中差評真要命，淘寶賣家如何處理？

淘寶差評給顧客帶來的心理因素是特別強的，一旦看到差評，本來想買的產(chǎn)品，也會放棄這個念頭。

所以，關于現(xiàn)在的淘寶賣家來說，如何處理中差評，依然是一個不容忽視的問題。

那么，如何處理中差評呢?

下面A3店長小編就和大家詳細的說一下。

1、清晰中差評出現(xiàn)的主要原因，針對處理1)產(chǎn)品本身的瑕疵問題和質(zhì)量問題不管是概率也好，還是你沒有留心也罷，這種問題是有或許存在的，比如：衣服脫線了鞋子開膠等，特別是像服飾箱包這些競爭激烈的類目，打價格戰(zhàn)，產(chǎn)品質(zhì)量肯定多少會出現(xiàn)問題。

還有一些攝影色差等原因，都會形成顧客的極度不滿。

當然，這時候，有的顧客會自動跟你交流，要求退換貨。

而有的顧客或許就會很直接：反正東西沒有多少錢，認倒霉，然后給你一個富麗麗的差評。

他是認倒霉了，但是你不認啊!這樣的差評對你的影響是比較大的啊!處理辦法：像產(chǎn)品瑕疵質(zhì)量有問題這種狀況，作為負全責的商家，有必要立刻、立刻，重新發(fā)一件沒有任何瑕疵的寶物。

記住了，處理速度必定要快，要讓顧客真切感受到你對他的注重。

千萬別磨磨唧唧的說，親，你要先把有瑕疵的產(chǎn)品給我發(fā)回來哦。

我憑什么給你發(fā)回去?

費事兒不費事兒?

快遞費怎么辦?

我這里心境正不爽呢?

你這墨跡啥墨跡啊。

所以，你的正確處理辦法是，先別提退回來的工作，假如產(chǎn)品確實是有瑕疵的，沒法兒再賣了，那根本就不用退回了，還給你省了郵費(不或許買家承擔回郵的郵費吧)。

假如你覺得能夠處理后再賣，把新的包裹發(fā)出去后，物流單號給買家，然后跟買家交流退回，這樣大部分買家是比較好接受的。

實在遇到難纏的顧客，能夠適當送一些小禮品或許返個小紅包，都是能夠處理的。

2)客服情緒等問題形成的其實，這個是最優(yōu)點理的，或許說，這種中差評對產(chǎn)品本身的影響也不會非常大，并且這種中差評是能夠防止的。

處理辦法：聽到這個原因，別急著解說，先誠實地抱歉。

然后向客戶闡明，或許是我們客服一次招待的人太多了，沒有及時回您信息。

我們的客服人員有時候要同時招待幾個客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來。

心平氣和地和客戶解說，信任客戶必定能夠理解的。

切忌聽到客戶的不滿，就急著解說，那會讓客戶覺得我們在推脫責任。

3)產(chǎn)品本身的天然缺點——防患于未然有些產(chǎn)品本身就有天然缺點，這時候，你就有必要要考慮一下，這種天然的缺點，你能否在概況頁當中，解說清楚。

注意，必定要在概況頁當中解說清楚，做到這種中差評最好能夠防患于未然。

由于等真實的發(fā)生了，顧客正在氣頭上，他們或許不會聽你的解說。

處理辦法：舉個比如吧，我們曾經(jīng)做過一個鄉(xiāng)村扶貧項目，給受冰雹災禍的果農(nóng)賣蘋果。

由于蘋果被冰雹沖擊，有許多坑疤，所以，在淘寶銷售前，我們在寶物的主圖概況，都進行了詳細的闡明，介懷的顧客慎拍。

最后，不僅差評很少，并且由于是扶農(nóng)項目，蘋果也賣的非常好。

這便是由于一些特殊原因，產(chǎn)品本身就有缺點，像這種狀況就需求防患于未然，提前跟顧客介紹清楚。

4) 發(fā)貨物流問題形成的中差評關于發(fā)貨問題，這個有必要由你自己控制好，也是防患于未然的，及時發(fā)貨，這本身便是淘寶非常注重的一個服務維度。

由于顧客買完東西后，肯定有一種非常急迫的心境，要得到他。

處理辦法：至于物流速度慢問題，很悲催，你只能解說，由于快遞獨屬于第三方，作為賣家，確實缺少對其管控。

好好的跟顧客交流，好好的解說，一般也是能夠說得通的，給顧客一些優(yōu)點，送小禮物或許優(yōu)惠券什么的。

5)歹意差評工作差評師為了賺取不正當利益，想借此脅迫賣家或許競爭對手歹意競爭，因妒生恨等。

處理辦法：像這種狀況，賣家能夠保存聊天截圖，進行不合理點評投訴，申請?zhí)詫毿《槿胩幚怼?/p>

當然，假如申訴失利的話，商家也不要太著急，由于這種差評究竟很少遇到，一兩個對店肆的影響不會太大，能夠專門在差評下面，作出詳細解說，其他顧客看到，了解狀況，自然會理解。

2、處理中差評的要求1)心態(tài)：面臨差評，良好的處理心態(tài)是與買家交流的前提。

服務類職業(yè)有幾個必備的素質(zhì)，除了自動外，另外需求的還有熱情。

在撤銷中差評過程中，售后人員相同需求熱情。

這些熱情體現(xiàn)在與買家的所有交流過程里。

例如：掛電話時，要熱情的約請買家再次蒞臨我們店。

要熱情的依據(jù)買家以往的購買記錄，向對方推薦一些近期的新品，或許暢銷品。

售后服務的最高境界：撤銷點評不是目的，僅僅結果。

假如你有能力，或許你從頭到尾從沒有提到過點評這個詞，但買家樂意自動提出，并幫助你更改。

所以，詳細你和買家之間談什么，并不重要。

關鍵是要有的談，要讓對方感受到你的真摯丶熱情。

2)時效性：及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

出現(xiàn)點評后，什么時刻是最佳處理時機?

依據(jù)我的經(jīng)驗：大部分點評，第一時刻打過去電話，最為有用。

尤其是對那些在評語中反映的問題不大的點評，往往事半功倍。

一方面這個工作買家還沒忘掉，或許他剛剛點評完畢。

假如命運好的話，他的旺旺很有或許還在線。

另一方面，問題不大的點評，你很快的把電話打過去，對方會覺得你很注重他的工作，讓他覺得很有保證。

3)交流時刻點的挑選：依據(jù)產(chǎn)品的特色，面臨什么樣的人群，挑選相應的時刻點。

由于不同的人群，他的工作時刻也不一樣。

是工人，還是白領亦或許是學生，只有挑選正確的時刻，才干有用的聯(lián)絡到顧客。

4)交流東西的挑選：直接經(jīng)過電話，闡明來意進行交流。

許多客服往往為了省勁，只用旺旺聯(lián)絡顧客。

但是，絕大部分顧客登錄淘寶買東西或許點評后，很長時刻不會再登錄，這就錯過了第一手聯(lián)絡賣家的時刻。

時刻拖得越久，處理中差評越困難。

5)交流判別及補償：經(jīng)過電話或許網(wǎng)絡交流，判別買家的性格、脾氣，對不同的買家用不同的交流方法，進行交流。

經(jīng)過試探，在不損害商家利益的狀況下，給買家切實利益的補償，像補償無門檻優(yōu)惠券，或許現(xiàn)在大部分商家用的返現(xiàn)，都是不錯的辦法。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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