天貓平臺(tái)春節(jié)發(fā)貨要求及特殊事件應(yīng)對(duì)方案

                    陰歷新年行將到來，物流公司及天貓商家連續(xù)打烊放假，為保護(hù)顧客購(gòu)物體會(huì)及天貓商場(chǎng)買賣次序，新年期間商家發(fā)貨時(shí)刻等規(guī)矩做出了調(diào)整，希望各位商家能夠提早了解相應(yīng)要求作好應(yīng)對(duì)計(jì)劃。

本文包含以下幾個(gè)內(nèi)容：

1、新年渠道發(fā)貨要求;

2、新年期間主張;

3、特別事情應(yīng)對(duì)及東西介紹;

4、呈現(xiàn)發(fā)貨問題服務(wù)安慰計(jì)劃主張

一、新年渠道發(fā)貨要求及新燈塔查核調(diào)整

1、新年渠道發(fā)貨要求：

2、新燈塔查核調(diào)整

(1)歸納體會(huì)星級(jí)-星級(jí)透標(biāo)認(rèn)證期延長(zhǎng)1月18日，歸納體會(huì)星級(jí)/天貓無憂購(gòu)將依據(jù)1月17日的數(shù)據(jù)，更新商家的星級(jí)查核查核成果，并堅(jiān)持到2月28日。

2月1日和2月16日不作為查核日，2月1日和2月16日的星級(jí)查核成果不在顧客側(cè)更新。

3月1日，歸納體會(huì)星級(jí)正常查核，依據(jù)2月28日的目標(biāo)表現(xiàn)更新商家星級(jí)查核成果。

3月起，康復(fù)每月1日/16日認(rèn)證成果更新的查核節(jié)奏。

(2)2月，根底服務(wù)分正常查核，各單項(xiàng)目標(biāo)得分、根底服務(wù)總分每日更新報(bào)名參與2022“新年不打烊”的天貓、天貓世界商家訂單：須依照 2022年“天貓新年不打烊”活動(dòng)招商規(guī)矩 中的發(fā)貨要求執(zhí)行。未報(bào)名參與2022“新年不打烊”活動(dòng)的天貓商家訂單：須依照 天貓2022年新年發(fā)貨時(shí)刻及買賣流程調(diào)整公告 中的發(fā)貨要求執(zhí)行。

特別闡明

(1)報(bào)名參與2022“新年不打烊”的訂單，2022年1月24日20:00:00-2022年2月08日23:59:59期間顧客付款且收貨地址和發(fā)貨地址均在保障區(qū)域*的，商家須在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨并保證物流單號(hào)有攬收記載，攬收后24小時(shí)內(nèi)須有物流更新記載，詳細(xì)可查看2022“新年不打烊”招商規(guī)矩中的發(fā)貨要求。

(2)假如產(chǎn)品設(shè)置合約/預(yù)售或有特別約好等需求按設(shè)置或約好時(shí)刻完結(jié)發(fā)貨。

(3)1月25日-2月8日期間，沒有參與2022“新年不打烊〞的訂單，天貓不執(zhí)行自動(dòng)賠付。

(4)詳細(xì)可查看《天貓2022年新年發(fā)貨時(shí)刻及買賣流程調(diào)整公告》。

(5)歸納體會(huì)查核及根底服務(wù)查核調(diào)整可查看《2022年新年天貓新燈塔查核調(diào)整公告》。

二、新年期間主張

1、查看店肆合約/預(yù)售設(shè)置假如店肆無法在新年期間發(fā)貨的，留意查看店肆產(chǎn)品是設(shè)置合約/預(yù)售合約發(fā)貨期是否在新年期間，如：產(chǎn)品設(shè)置發(fā)貨合約或預(yù)售時(shí)刻為3天，假如顧客在2月1號(hào)13點(diǎn)拍下，則訂單需求在2月4號(hào)13點(diǎn)前完結(jié)發(fā)貨并有攬收記載。

2、設(shè)置店肆公告設(shè)置店肆公告，能明晰奉告顧客春節(jié)期間等相關(guān)事項(xiàng)，如下單后發(fā)貨時(shí)刻等，避免顧客的疑問發(fā)生額定的咨詢等問題。

3、設(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)設(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)，能明晰奉告顧客春節(jié)期間相關(guān)事項(xiàng)，如下單后發(fā)貨時(shí)刻等，避免顧客的疑問發(fā)生額定的咨詢等問題。

4、設(shè)置店小蜜的招待模式店小蜜的招待模式在人工客服不在的時(shí)分(比方夜間)，或許人工客服接不過來的情況下(比方大促)能夠幫助招待店肆的高頻問題、爆款產(chǎn)品問題，當(dāng)前為您準(zhǔn)備的店小蜜免費(fèi)版中，現(xiàn)已內(nèi)置了每個(gè)月100個(gè)全自動(dòng)流量和50個(gè)智能輔助招待流量，基本能滿足您店肆的日常需求。操作步驟參考《【服務(wù)手冊(cè)】店小蜜根底裝備》。

特別闡明

(1)因2月根底服務(wù)分正常查核，所以商家需求重視店肆咨詢目標(biāo)(阿里旺旺回復(fù)率+阿里旺旺人工呼應(yīng)時(shí)長(zhǎng))。

(2)阿里旺旺回復(fù)率=近30天旺旺在1個(gè)自然日內(nèi)有用呼應(yīng)人次(店小蜜招待人次+人工自動(dòng)回復(fù)人次)/近30天旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù);有用回復(fù)的界說：店小蜜---都算自動(dòng)回復(fù);人工---店小蜜智能輔助回復(fù)和人工手工回復(fù)內(nèi)容;自動(dòng)回復(fù)和千牛服務(wù)助手自動(dòng)回復(fù)不會(huì)統(tǒng)計(jì)為有用回復(fù);(3)阿里旺旺人工呼應(yīng)時(shí)長(zhǎng)=近30天顧客與商家人工阿里旺旺每個(gè)對(duì)話輪次的回復(fù)時(shí)長(zhǎng)之和/近30天人工咨詢對(duì)話輪次數(shù);商家人工旺旺回復(fù)的界說：指純?nèi)斯た头貜?fù)、機(jī)器人(包含店小蜜、樂言、小微、曉多)智能輔助模式下的回復(fù)。

5、開年做好人員復(fù)工組織做好開年復(fù)工組織，如倉(cāng)庫(kù)針對(duì)春節(jié)期間積壓訂單需求有序康復(fù)發(fā)貨，選免推遲發(fā)貨;春節(jié)期間特別情況人員應(yīng)對(duì)組織等。

三、特別事情應(yīng)對(duì)及東西介紹

1、發(fā)貨難題受特別事情如疫情等影響發(fā)不了貨怎么辦?(1)未發(fā)生訂單發(fā)貨地受影響無法發(fā)貨，主張能夠合理設(shè)置合約或預(yù)售時(shí)刻;收貨地受影響無法發(fā)貨，主張能夠經(jīng)過區(qū)域限售功用設(shè)置，指定區(qū)域不行售;

(2)已發(fā)生訂單主張與買家洽談發(fā)貨時(shí)刻，能夠運(yùn)用洽談發(fā)貨東西，從頭約好發(fā)貨時(shí)刻天貓商家可經(jīng)過渠道報(bào)備東西，向渠道提交報(bào)備特別闡明渠道也將時(shí)刻重視特別事情如疫情對(duì)于發(fā)貨發(fā)生的影響，并評(píng)價(jià)調(diào)整渠道發(fā)貨規(guī)矩，請(qǐng)各位商家保存此鏈接：《疫情影響區(qū)域天貓發(fā)貨要求調(diào)整公告》

2、常用應(yīng)對(duì)東西介紹(1)推遲發(fā)貨報(bào)備商家報(bào)備路徑我是賣家-物流辦理-物流東西-推遲發(fā)貨報(bào)備

(2)區(qū)域限售/銷售規(guī)模辦理及時(shí)對(duì)店肆產(chǎn)品設(shè)置區(qū)域限售：如若無法更換快遞公司的，可挑選區(qū)域限售，路徑：挑選tab頁(yè)-點(diǎn)擊"新建"。(3)預(yù)售東西日常預(yù)售東西設(shè)置進(jìn)口為：

【商家中心】-【寶貝辦理】-【出售中的產(chǎn)品】頁(yè)面右側(cè)挑選“設(shè)置預(yù)售”。如您沒有這個(gè)設(shè)置進(jìn)口，闡明您沒有敞開預(yù)售東西運(yùn)用權(quán)限哦。留意：目前預(yù)售東西運(yùn)用權(quán)限僅對(duì)各行業(yè)內(nèi)部分優(yōu)質(zhì)商家定向敞開，暫不承受自動(dòng)請(qǐng)求哦。

(4)洽談發(fā)貨東西洽談發(fā)貨東西是完成商家與顧客另行約好發(fā)貨時(shí)刻的產(chǎn)品。商家與顧客在千牛、旺旺樹立會(huì)話后，能夠經(jīng)過發(fā)送洽談發(fā)貨卡片，與顧客洽談新的發(fā)貨時(shí)刻。洽談發(fā)貨達(dá)到一致后，渠道將以兩邊約好的發(fā)貨時(shí)刻作為推遲發(fā)貨的斷定依據(jù)。東西操作進(jìn)口：千牛工作臺(tái)-智能客服-洽談發(fā)貨。洽談發(fā)貨東西操作流程闡明商家依據(jù)買家需求或定制產(chǎn)品實(shí)踐約好發(fā)貨時(shí)刻，點(diǎn)擊【洽談發(fā)貨】。

洽談發(fā)貨東西操作頁(yè)面展示：

四、呈現(xiàn)發(fā)貨問題服務(wù)安慰計(jì)劃主張依據(jù)發(fā)貨危險(xiǎn)盤點(diǎn)成果擬定服務(wù)安慰計(jì)劃。發(fā)貨危險(xiǎn)盤點(diǎn)成果包含以下三種：正常發(fā)貨、推遲發(fā)貨、不發(fā)貨

1、顧客安慰自動(dòng)服務(wù)(短信、旺旺一鍵觸達(dá)、電話、店肆首頁(yè))-----主張運(yùn)用場(chǎng)景：明晰不發(fā)貨、推遲發(fā)貨較久的(留意：不要頻頻聯(lián)絡(luò)，避免發(fā)生打擾行為被買家投訴);被動(dòng)服務(wù)(店小蜜自動(dòng)回復(fù)、售前售后客服的回答、人工不足時(shí)提供掛號(hào)途徑及后續(xù)回復(fù)時(shí)刻和方法)-----主張運(yùn)用場(chǎng)景，推遲發(fā)貨但較快可宣布的;

2、服務(wù)計(jì)劃要素奉告原因：闡明無法發(fā)貨的原因，以及給顧客帶來的不便利，爭(zhēng)取顧客體諒;闡明計(jì)劃：闡明清楚預(yù)計(jì)的發(fā)貨計(jì)劃;奉告規(guī)矩：自動(dòng)奉告依照渠道規(guī)矩，商家會(huì)遭受的影響，附上渠道規(guī)矩;給出計(jì)劃：給出大于等于渠道底線的賠付(留意：若線下賠付的，則跟買家保存好旺旺交流記載和轉(zhuǎn)賬憑據(jù)，若后續(xù)買家仍然投訴的可提供憑據(jù)后回絕);給出額定權(quán)益：比方店肆優(yōu)惠券、代金券、贈(zèng)品、更換順豐發(fā)貨、同款產(chǎn)品替換、成本價(jià)購(gòu)買時(shí)機(jī)等等;

3、退款/投訴的處理退款的處理時(shí)效保障和通明

(1)首要，主張后臺(tái)直接設(shè)置“未發(fā)貨-秒退”;(2)其次，以上若無法完成，則主張專人實(shí)時(shí)處理退款;

(3)最終，以上若無法完成，主張店小蜜或許人工提早奉告處理退款的時(shí)刻段，比方當(dāng)天9-17點(diǎn)有人工處理，其他的比及第二天;投訴的處理時(shí)效保障和通明(1)快速處理：顧客投訴建議后，請(qǐng)盡快處理;

(2)自動(dòng)洽談：自動(dòng)聯(lián)絡(luò)買家洽談，若電話主張先旺旺或許短信詢問是否便利(留意：不要頻頻聯(lián)絡(luò)，避免發(fā)生打擾行為被買家投訴);

(3)避免介入：最遲48小時(shí)內(nèi)處理，逾期渠道介入后若投訴建立將斷定商家責(zé)任，有可能做扣分(天貓)、以及對(duì)店肆目標(biāo)等的影響。

4、計(jì)劃落地的要素計(jì)劃內(nèi)容的明晰、一致;保證各層客服知曉此問題的話術(shù)和計(jì)劃，尤其，留意保證店小蜜的自動(dòng)回復(fù)，以及一線售前售后客服對(duì)此的把握;擬定從小蜜到售前售后到客服主管到店肆主管的完好晉級(jí)鏈路，保證顧客有晉級(jí)的途徑，晉級(jí)意愿激烈的能夠到更高階服務(wù)人員處交流，得到重視和安慰。

《話術(shù)案例》：親愛的XX粉/會(huì)員，讓您久等了，您咨詢的XX產(chǎn)品，因?yàn)閄X原因?qū)е峦七t，但請(qǐng)您放心，咱們盡量在xx天為您宣布，為了表達(dá)讓您久等的抱歉，特請(qǐng)求店肆優(yōu)惠券XX元給您，給您造成不愉快的體會(huì)，十分抱歉!因?yàn)檫@次推遲，咱們店肆也受到了比較大的影響，產(chǎn)品咱們現(xiàn)已下架/設(shè)置延時(shí)上架，并且渠道現(xiàn)已對(duì)咱們進(jìn)行了XX辦理，咱們也在積極的做XX動(dòng)作，以便更快的宣布產(chǎn)品。

假如能征得您的體諒，那十分感謝，咱們將盡快宣布貨品!假如讓您感到不愉快，不需求貨品了，咱們將依照天貓規(guī)矩要求給您退款并賠付。                

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