拼多多商家物流客訴怎么減少？有何技巧？

許多拼多多商家面對(duì)物流相關(guān)的問題都會(huì)覺得，我只要把包裹交給快遞方就萬(wàn)事大吉了。

中心就算呈現(xiàn)問題也不關(guān)我的事，我是賣東西的，又不是送快遞的。

可是，沒處理好物流類問題，除了買家丟掉，你或許還要面對(duì)：①DSR評(píng)分中物流一項(xiàng)得分低，影響活動(dòng)報(bào)名。

②買家對(duì)服務(wù)發(fā)生強(qiáng)烈不滿，發(fā)起投訴。

③買家丟掉，進(jìn)行退款等相關(guān)申請(qǐng)。

本次咱們就詳細(xì)分析物流類常見的五大問題，教你輕松應(yīng)對(duì)物流難題。

一、物流信息不更新“我的快遞怎樣一向停在XX，什么狀況?

”這種狀況一般有幾個(gè)原因：①快遞爆倉(cāng)了，來(lái)不及更新。

像618、雙十一等大促的時(shí)分，包裹過多，就會(huì)來(lái)不及更新。

②快遞半途丟件了。

③快遞分揀犯錯(cuò)，寄錯(cuò)了網(wǎng)點(diǎn)客服遇到買家來(lái)問詢的時(shí)分應(yīng)該怎么處理呢?

第一步：檢查訂單物流概況客服除了在拼多多后臺(tái)查詢物流信息，還能夠在快遞的官方網(wǎng)址查詢及承認(rèn)。

后臺(tái)有時(shí)分或許會(huì)呈現(xiàn)延遲更新的狀況，所以最好兩邊都查檢查。

假如能夠獲取到物流信息：當(dāng)即告知買家(最好附上物流截圖)。

第二步：假如確實(shí)沒有物流信息，及時(shí)聯(lián)絡(luò)快遞客服，催快遞，給計(jì)劃。

有時(shí)分由于快遞方那兒或許也不能立刻給成果，需求等候快遞成果，所以要對(duì)買家進(jìn)行恰當(dāng)安慰，以及約定處理時(shí)刻。

【處理計(jì)劃參考】親親，不要著急。

咱們今日現(xiàn)已幫你問了，快遞那兒需求一點(diǎn)時(shí)刻回復(fù)，可是你能夠定心，咱們必定會(huì)幫你解決問題的。

假如今日沒有回復(fù)，明天早上必定回復(fù)您。

中心便是讓買家感受到：我這個(gè)貨發(fā)出去發(fā)生的問題，我會(huì)擔(dān)任到底。

許多時(shí)分，買家憂慮的不是快遞呈現(xiàn)問題了，而是快遞呈現(xiàn)問題了卻沒有人幫她解決。

第三步：做好補(bǔ)白，及時(shí)跟進(jìn)，直到問題解決。

給訂單做好補(bǔ)白。

由于一個(gè)訂單的問題，一天未必能夠解決完。

今日或許是客服A來(lái)處理，明天或許就變成客服B來(lái)跟蹤這個(gè)單。

假如訂單沒補(bǔ)白，很簡(jiǎn)單就遺漏了訂單問題或者是客服又需求花時(shí)刻看一遍聊天記錄、再問詢一次，給買家的體會(huì)會(huì)很欠好。

每天及時(shí)跟進(jìn)物流有問題的訂單，然后給買家做回復(fù)，讓買家定心。

二、物流超區(qū)“在嗎?

快遞讓我自己去網(wǎng)點(diǎn)自取，不給我送。

我在鄉(xiāng)里到網(wǎng)點(diǎn)特別遠(yuǎn)啊，去的路費(fèi)比買的東西還貴了怎樣辦!”咱們先來(lái)看一下超區(qū)的原因有哪些?

①快件自?、诔瑓^(qū)不達(dá)，主動(dòng)退回③無(wú)派送網(wǎng)點(diǎn)，主動(dòng)退回各個(gè)快遞在全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋量是不一樣的。

比方：郵政快遞基本無(wú)盲點(diǎn)，有郵局的當(dāng)?shù)鼐陀兴ㄒ贿_(dá)在偏遠(yuǎn)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)就會(huì)少一點(diǎn)。

商家最好是能夠協(xié)作多家快遞，相互彌補(bǔ)盲區(qū)。

中小商家考慮到成本沒辦法協(xié)作太多快遞，那就要記錄一下超區(qū)的當(dāng)?shù)赜心男槍?duì)這部分當(dāng)?shù)匕l(fā)可達(dá)到的快遞。

那快遞現(xiàn)已超區(qū)了，客服要怎么處理呢?

計(jì)劃一：快遞轉(zhuǎn)發(fā)與快遞交流轉(zhuǎn)發(fā)可達(dá)到快遞，讓買家第一時(shí)刻能收到貨物。

計(jì)劃二：更換地址與買家交流更換可達(dá)到收貨地址。

計(jì)劃三：重新補(bǔ)發(fā)退回初次發(fā)貨快件，為買家重新更換可達(dá)到快遞。

三、物流顯現(xiàn)簽收，可是買家說沒有收到貨“老板，在嗎?

為什么我的包裹顯現(xiàn)簽收了，可我沒收到”這種狀況一般有以下幾個(gè)原因：①快遞被他人代收(物業(yè)、同事、買家指定、豐巢、投遞員)但沒有及時(shí)通知到買家。

②包裹丟掉。

③運(yùn)送途中包裹外包裝破損，快件直接退回④派送員聯(lián)絡(luò)不上收件人，電話過錯(cuò)或地址不詳?shù)取?/p>

客服遇到買家來(lái)問詢的時(shí)分應(yīng)該怎么處理呢?

第一步：引導(dǎo)買家自行查找，問詢身邊的人是否幫忙簽收。

第二步：聯(lián)絡(luò)投遞員，由于他是最終直接處理這件事的人，核實(shí)包裹簽收的具體狀況。

第三步：及時(shí)反應(yīng)買家解決計(jì)劃，做好退款、補(bǔ)償或補(bǔ)發(fā)等準(zhǔn)備。

比方：丟件協(xié)商重新安排發(fā)貨或退貨退款，信息錯(cuò)了就核對(duì)能夠收到貨的地址和聯(lián)絡(luò)方式等。

四、快遞破損“快遞盒都破了，這怎樣辦?

”快遞在運(yùn)送途中呈現(xiàn)破損是很正常的狀況。

假如是家具等大件產(chǎn)品、貴重物品這種簡(jiǎn)單在運(yùn)送途中呈現(xiàn)問題的，能夠在產(chǎn)品概況頁(yè)、客服聊天頁(yè)提示買家先驗(yàn)貨后簽收，削減售后膠葛。

當(dāng)買家來(lái)反應(yīng)快遞破損，客服要怎么處理呢?

第一步：讓買家供給完好的外包裝圖片，需求有收件人信息及明晰的破損處。

第二步：讓買家從破損處拍照，供給外包裝破損導(dǎo)致內(nèi)物破損的圖片。

第三步：聯(lián)絡(luò)快遞方，要求快遞賠付第四步：安慰買家心情，協(xié)商退款或補(bǔ)發(fā)事宜。

五、買家發(fā)貨后要求修正地址“老板，我地址錯(cuò)了，能夠改一下嗎。

”這種狀況客服需求先檢查訂單狀況是否現(xiàn)已簽收。

①假如現(xiàn)已簽收則無(wú)法更改地址，和買家解說就好，注意語(yǔ)氣溫柔一點(diǎn)哈。

②假如快遞還未簽收，聯(lián)絡(luò)快遞方修正收件人信息。

需求和快遞核對(duì)修正收件地址后是否會(huì)發(fā)生郵費(fèi)，假如發(fā)生郵費(fèi)，那郵費(fèi)誰(shuí)來(lái)承擔(dān)需求提前和買家交流說明。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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