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    京東商家避坑指南:咚咚缺陷率場景詳解

    2022-11-30|13:21|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:156

    為了能讓京東商家在運(yùn)用咚咚進(jìn)行售前售后工作時能更加得心應(yīng)手,本期將帶大家了解京東咚咚缺陷率這一場景,幫助京東的商家朋友們有效避坑,更好地使用咚咚這一經(jīng)營”利器“。詳情如下:


    一、什么是“咚咚缺陷率”?


    咚咚缺陷率包含對以下3項指標(biāo)的考核:

    1、咚咚滿意度

    【指標(biāo)定義】客戶在線咨詢時給客服的評價;

    滿意度=(“非常滿意”量+滿意量)/評價量*100%。

    【考核要求】月評價量>10的店鋪,咚咚滿意度月指標(biāo)應(yīng)>85%。


    2、咚咚平均響應(yīng)時長

    【指標(biāo)定義】店鋪當(dāng)月已撥待的所有在線咨詢的平均響應(yīng)時長。統(tǒng)計的是店鋪客服人工回復(fù)的消息與消費(fèi)者消息之間時間差的平均值。

    【考核要求】月咨詢量>300的店鋪,月平均晌應(yīng)時長應(yīng)<40s。


    3、咚咚留言率

    【指標(biāo)定義】店鋪當(dāng)月所有留言咨詢量占店鋪總咨詢量的比例。

    留言率=留言咨詢量/(留言咨詢量+咨詢量)。

    咨詢量:消費(fèi)者成功與客服建立咨詢關(guān)系井發(fā)送了消息的會話數(shù),特指在線咨詢會話咨詢量。(會話發(fā)生轉(zhuǎn)接時,咨詢量會統(tǒng)計到轉(zhuǎn)入客服和咨詢組的數(shù)據(jù)中)

    留言咨詢量:消貴者發(fā)起留言咨詢的會話量(包括尚分配給客服的會話量),T+2展示,即消費(fèi)者留言后第三天可在報表中查看。

    【考核要求】月咨詢量>300的店鋪,月度咚咚留言率應(yīng)<50%。

    【數(shù)據(jù)查看路徑】客服家系統(tǒng)-服務(wù)商經(jīng)營數(shù)據(jù)-服務(wù)商工作量,具體以【考核數(shù)據(jù)】為準(zhǔn)。


    二、平臺處理規(guī)則


    1、考核指標(biāo)

    1)平均響應(yīng)時長;

    2)咚咚滿意度;

    3)咚留言率。


    2、平臺處理規(guī)則

    1)任一指標(biāo)不達(dá)標(biāo)每次扣2分;

    2)任意兩個指標(biāo)不達(dá)標(biāo)每次扣4分

    3)三個指標(biāo)均不達(dá)標(biāo)每次扣8分。

    如商家長期未按照平臺要求,低頻或長期末登陸咚咚,且咚咚缺陷率嚴(yán)重低于平臺基礎(chǔ)服務(wù)要求,從而影響消費(fèi)者購物體驗的,平臺有權(quán)按照“不活躍店鋪”進(jìn)行處理。


    3、不活躍店鋪平臺處理規(guī)則

    1)場景定義:指由于商家低頻次登錄商家后臺、未對店鋪內(nèi)的信息進(jìn)行實時有效的維護(hù);或由于商家長期末按照平臺要求為消費(fèi)者提供商品咨詢或售后服務(wù),從而影響平臺正常運(yùn)營秩序和消費(fèi)者購物體驗的店鋪。

    2)平臺處理規(guī)則

    處理措施:7日內(nèi)全店商品下架、店鋪降權(quán)、限制創(chuàng)建商品和禁止上架待售商品,視上述違規(guī)情節(jié)的嚴(yán)重程度,京東有權(quán)東結(jié)其在京東的一切款項,對商家做清退處理、停止下一年度續(xù)簽合作、對關(guān)聯(lián)店鋪進(jìn)行管控等。


    4、咚咚缺陷率違規(guī)的不良影響

    1)影響訂單成交以及店鋪形象:如果商家應(yīng)答得不及時,可能導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意,會影響店鋪訂單成交,從而造成潛在客戶流失;

    2)消費(fèi)者對店鋪客服咨詢的滿意度低,可能會進(jìn)行投訴。


    三、如何避免“咚咚缺陷率”違規(guī)呢?


    1、及時關(guān)注3個咚咚考核指標(biāo),積極自查提升:

    咚咚滿意度—咚咚平均響應(yīng)時長—咚咚留言率。

    咚咚滿意度、咚咚平均響應(yīng)時長及咚咚留言率是衡量商家咚咚服務(wù)水平的重要指標(biāo),影響風(fēng)向標(biāo)排名率。商家朋友們可以通過以下三種方式查看相關(guān)的指標(biāo)數(shù)據(jù),及時觀測指標(biāo)表現(xiàn)。

    1)客服管家

    進(jìn)入路徑:客服管家一服務(wù)商經(jīng)營管理一服務(wù)商工作量一考核數(shù)據(jù);

    2)風(fēng)向標(biāo)

    進(jìn)入路徑:商家后臺一風(fēng)向標(biāo)一售前監(jiān)控一診斷分;

    3)商智:多維度店鋪數(shù)據(jù)展示

    進(jìn)入路徑:京東商智一服務(wù)咚客服一接待響應(yīng);


    2、使用咚咚工作臺相關(guān)提效功能提高店鋪服務(wù)能力

    1)在京東客服管家自動回復(fù)-關(guān)聯(lián)問題處進(jìn)行設(shè)置,這里的回復(fù)計入接待量。

    2)略咚工作臺處設(shè)置客服常用快捷回復(fù)語。


    3、使用京小智等智能機(jī)器人產(chǎn)品,提高接待效率。


    4、客服做好接待服務(wù)并主動邀評,提高店鋪咚咚咨詢滿意度


    5、利用多渠道學(xué)習(xí)資源,提升店鋪客戶服務(wù)能力:

    1)在京麥接索“客服頭條”服務(wù)號,平臺會同步客服相關(guān)平臺規(guī)則、系統(tǒng)功能商家經(jīng)驗分享、客服故事等;

    2)商家可在客服提升中心了解學(xué)習(xí)提高店鋪服務(wù)能力的相關(guān)內(nèi)容。


    Q&A


    Q:收到違約單可以申訴嗎?什么情況下可以申訴成功?

    A:商家可在商家后臺一體驗中心-違規(guī)管理-違約記錄界面查詢違約單,若需要申訴,可點(diǎn)擊申訴按鈕,提交相關(guān)申訴材料與申訴原因即可。

    咚咚相關(guān)據(jù)可登錄商家后臺售后客服-京東客服管家查詢,若發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)與實際開單數(shù)據(jù)不一致,可在申訴時提供相關(guān)截圖材料,平臺基于實際情況判定是否申訴通過。


    Q:高峰期商家咨詢量特別大,客服運(yùn)力不足,如何避免咚咚各項指標(biāo)不達(dá)標(biāo)?

    A:店鋪成立專項小組,做好臨時支持人力的準(zhǔn)備,擬定高峰期應(yīng)對的統(tǒng)一對方案。


    以上就是本次關(guān)于京東咚咚缺陷率場景解讀的全部內(nèi)容,希望對各位商家能有所幫助!


    售后處理 咚咚缺陷率

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