淘寶客服業(yè)績?nèi)绾谓y(tǒng)計(jì)？如何制定考核計(jì)劃？

                    淘寶許多大店肆都是需要多個客服的，因?yàn)樽稍兊馁I家比較多，需要處理的售后也多。

客服對于一個店肆來說也是很重要的，如果客服工作做的不好，就會導(dǎo)致店肆損失許多客戶的。所以賣家為了激勵客服工作的積極性，也會設(shè)置績效查核的。那么淘寶客服成績怎么統(tǒng)計(jì)?

淘寶客服成績怎么統(tǒng)計(jì)?

客服績效查核最首要的6項(xiàng)方針：

1、收入;

2、詢單到畢竟付款成功率;

3、客單價;

4、幫助跟進(jìn)人數(shù);

5、旺旺回復(fù)率;

6、照應(yīng)時間。當(dāng)然，最首要的3項(xiàng)，依然是客服的收入、成功率、客單價。這兒我會為我們逐一分析下：

1、收入。即通過客服履行的付款金額。

2、成功率。即顧客咨詢客服到顧客畢竟付款的一個比例，畢竟付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、淘寶客單價?？头冃Р楹艘M(jìn)客單價的概念，是對客服工作才能的一個首要的體現(xiàn)。何為客單價，即當(dāng)日均勻每個顧客的收購才能。舉個簡略的比如，當(dāng)日100個顧客收購了3萬元產(chǎn)品，那么客單價為30000/100=300元。客單價是查核客服績效的一項(xiàng)非常首要的方針，一個好的客服，在工作中做的，不只是是款待，而會在款待的一同，去自動引導(dǎo)，引薦顧客收購有關(guān)產(chǎn)品，然后前進(jìn)客單價，畢竟會前進(jìn)自己及全部店肆的收入。通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不通過客服履行顧客自助拍下)的客單價，要低于客服客單價，并且要低不少，這便是客服的首要性。

4、幫助跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)。先了解一下幫助效力的概念，幫助效力，望文生義即幫助其他客服效力顧客成功。當(dāng)多個客服效力一個顧客成功的事情，因?yàn)槭聦?shí)上只要一個成功事情，所以成功只會計(jì)入一個客服頭上。遵循公正原則，誰履行算誰的績效，而其他客服，便計(jì)入幫助效力，不影響他們的轉(zhuǎn)化率核算。顧客下單前的幫助效力稱之為幫助下單，顧客下單后的幫助效力稱之為幫助跟進(jìn)。幫助跟進(jìn)人數(shù)，即客服效力過的現(xiàn)已成功收購的顧客人數(shù)，這些不會計(jì)入客服的正?？冃е校?yàn)榭头嗤Я^，并且八成是因?yàn)橛兴麄兊膸椭M(jìn)，顧客才真實(shí)結(jié)束收購，所以幫助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。

5、照應(yīng)時間，是指顧客咨詢到客服答復(fù)的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店肆款待情況及客服工作壓力即一同款待客戶數(shù)有關(guān)。一般來說，五六十秒的照應(yīng)時間是相對正常的，做得好的客服會把照應(yīng)時間控制在二三十秒，做的欠好的也可能讓照應(yīng)時間抵達(dá)一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才答復(fù)，這很簡單致使客戶丟失，并且非常委屈。

6、旺旺回復(fù)率和照應(yīng)時間，是查核客服的工作態(tài)度及情況。旺旺回復(fù)率即客服答復(fù)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，持續(xù)舉比如，比如當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都答復(fù)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。怎么制定查核計(jì)劃?績效查核會根據(jù)工作內(nèi)容不同，查核數(shù)據(jù)目標(biāo)也會不同的，具體如下:售前客服績效查核計(jì)劃首要是看客服在線時長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、咨詢轉(zhuǎn)化率這幾個數(shù)據(jù)，在線時長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度是底子請求，由我們自行定一個標(biāo)準(zhǔn)，客服完成即可。咨詢轉(zhuǎn)化率則為鼓勵的績效查核，咨詢轉(zhuǎn)化率越高，客服將有對應(yīng)的提成獎賞，那么客服便會自動積極的促單。

售后客服績效查核計(jì)劃首要便是看客服在線時長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度、好評率、退貨率、改評數(shù)的這幾個數(shù)據(jù)了。而客服在線時長、消息回復(fù)率、咨詢響應(yīng)速度就關(guān)于售后客服來說相同是底子請求了，好評率、退貨率及改評數(shù)則是售后客服的鼓勵性查核，好評率越高，退貨率越低，改評數(shù)就越多，那么售后客服也會有對應(yīng)獎賞制度啦。 aa33.com                

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