為保護(hù)淘特交易雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，維護(hù)阿里巴巴服務(wù)市場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)秩序，依據(jù)淘特規(guī)則、《商家服務(wù)市場(chǎng)管理規(guī)范》及服務(wù)市場(chǎng)相應(yīng)類(lèi)目管理規(guī)范，制定淘特服務(wù)市場(chǎng)爭(zhēng)議處理規(guī)則。

第一章 規(guī)范

第一條 【適用范圍】買(mǎi)賣(mài)雙方在服務(wù)市場(chǎng)上的交易發(fā)生合同爭(zhēng)議，應(yīng)以公平、誠(chéng)信為原則進(jìn)行友好、理性協(xié)商，若雙方無(wú)法自行調(diào)處，任一方向淘特投訴處理的，適用本規(guī)則規(guī)定。本規(guī)則未涉及的，適用《淘特平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》、《淘特平臺(tái)特殊商品/交易爭(zhēng)議處理規(guī)則》規(guī)定處理。

第二條 處理爭(zhēng)議期間，服務(wù)市場(chǎng)通過(guò)淘特系統(tǒng)、阿里旺旺、短信、電子郵件或電話(huà)等方式依具體情況向買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)送與爭(zhēng)議處理相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成爭(zhēng)議處理依據(jù)及結(jié)論的有效組成部分。

第三條 淘特作為獨(dú)立第三方，本著公平公正公開(kāi)的原則，僅對(duì)雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，將以普通大眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，并據(jù)此作出糾紛責(zé)任的歸屬認(rèn)定及糾紛調(diào)處的結(jié)論。

買(mǎi)賣(mài)任一方如對(duì)調(diào)處決定不滿(mǎn)意，仍有權(quán)采取其他爭(zhēng)議處理途徑解決爭(zhēng)議。但通過(guò)其他爭(zhēng)議處理途徑未取得最終決定前，仍應(yīng)先履行淘特的調(diào)處決定。

第二節(jié) 定義

服務(wù)商：指通過(guò)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)布并在線(xiàn)銷(xiāo)售服務(wù)產(chǎn)品的單位或者個(gè)人，使用淘特開(kāi)放平臺(tái)服務(wù)進(jìn)行應(yīng)用開(kāi)發(fā)的服務(wù)商在開(kāi)放平臺(tái)又稱(chēng)為“開(kāi)發(fā)者”。

買(mǎi)家：指在淘特開(kāi)設(shè)店鋪并使用服務(wù)市場(chǎng)或通過(guò)服務(wù)市場(chǎng)訂購(gòu)應(yīng)用的單位或個(gè)人。

服務(wù)：指服務(wù)商基于淘特開(kāi)放平臺(tái)所開(kāi)發(fā)，并在服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行展示銷(xiāo)售的軟件或服務(wù)。

服務(wù)成本：服務(wù)商在提供服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的必要費(fèi)用支出。具體將由淘特根據(jù)服務(wù)商舉證，以普通大眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，但最高不超過(guò)訂單實(shí)際成交金額。

證據(jù)：是指能如實(shí)反映買(mǎi)賣(mài)雙方真實(shí)的交易過(guò)程和交易物品描述情況的有效憑證及參考憑證。

有效憑證：包括但不限于寶貝描述、阿里旺旺聊天記錄、釘釘聊天記錄和雙方有效合同文件。

參考憑證：包括但不限于其他截圖/拍照證據(jù)，如其他即時(shí)通訊工具的聊天記錄、手機(jī)短信、圖片等。

服務(wù)交付：簡(jiǎn)稱(chēng)交付。在店鋪裝修等類(lèi)目下服務(wù)商將已制作的服務(wù)內(nèi)容按照線(xiàn)上流程中既定格式、大小等上傳至平臺(tái)云空間，并支持買(mǎi)家查看驗(yàn)收。

第三節(jié) 申請(qǐng)和受理

第四條【申請(qǐng)】 買(mǎi)家申請(qǐng)退款后，買(mǎi)賣(mài)雙方可以選擇自行協(xié)商、要求淘特介入或通過(guò)司法途徑等方式解決存在的爭(zhēng)議。任一方要求淘特介入的，淘特即有權(quán)根據(jù)本規(guī)則對(duì)爭(zhēng)議進(jìn)行調(diào)處。

第五條 【受理】買(mǎi)家在訂單付款后可發(fā)起退款申請(qǐng)并說(shuō)明退款原因。

第二章 爭(zhēng)議處理

基本原則

第六條 服務(wù)商交付的服務(wù)違反法律法規(guī)規(guī)定，或違反平臺(tái)相關(guān)規(guī)則規(guī)定屬禁止或限制提供的服務(wù)的，淘特將視交易具體情形作出退款、部分退款等處置。

第七條 服務(wù)商應(yīng)按照《商家服務(wù)市場(chǎng)管理規(guī)范》及服務(wù)市場(chǎng)相應(yīng)類(lèi)目的發(fā)布要求做如實(shí)描述(包括服務(wù)存在瑕疵、缺陷、應(yīng)知或已知的技術(shù)bug等)，否則將在責(zé)任限度內(nèi)承擔(dān)不利后果。

若對(duì)同一服務(wù)做出兩個(gè)及以上的不同描述，除非雙方另行協(xié)商一致，否則按有利于買(mǎi)家的解釋予以認(rèn)定。

第八條 服務(wù)商提供服務(wù)的起始時(shí)間以訂單付款時(shí)間的次日起算，雙方另有約定的從其約定。

第九條 服務(wù)商交付服務(wù)后，買(mǎi)家提出合理訴求需對(duì)服務(wù)作出修改、調(diào)整的，服務(wù)商應(yīng)當(dāng)予以在買(mǎi)家提出合理訴求的次日起3天內(nèi)配合修改或調(diào)整完畢，并再次交付，雙方另有約定的從其約定。

交付期界滿(mǎn)后，服務(wù)商在買(mǎi)家催告要求交付的24小時(shí)內(nèi)仍無(wú)法交付的，交易依情形作退款或部分退款處理。

第十條 服務(wù)商服務(wù)過(guò)程中，若基于服務(wù)履行之必要，需要買(mǎi)家配合提供協(xié)助的，或?qū)I(mǎi)家的配合行為存在時(shí)限要求的，服務(wù)商應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁(yè)予以顯著明示或雙方事先約定一致。否則買(mǎi)家有權(quán)拒絕并由服務(wù)商承擔(dān)交易不利后果。

服務(wù)商向買(mǎi)家提出配合請(qǐng)求的，買(mǎi)家應(yīng)在合理期限內(nèi)予以配合。若買(mǎi)家無(wú)正當(dāng)理由怠于或拒絕提供必要的配合，導(dǎo)致服務(wù)商服務(wù)成本增加、服務(wù)履行期限延遲、服務(wù)成果無(wú)法實(shí)現(xiàn)等不利后果的，應(yīng)由買(mǎi)家承擔(dān)不利后果，但服務(wù)商仍應(yīng)及時(shí)中止履行服務(wù)并采取合理措施防止服務(wù)成本的擴(kuò)大。

在上述買(mǎi)家責(zé)任情形下，相關(guān)交易爭(zhēng)議作如下處置：

(一)若服務(wù)成果完全無(wú)法實(shí)現(xiàn)，但服務(wù)商確已產(chǎn)生服務(wù)成本的，買(mǎi)家在承擔(dān)相應(yīng)的服務(wù)成本后，交易作退款處理。

(二)若服務(wù)成果已部分實(shí)現(xiàn)，則綜合評(píng)估該部分服務(wù)成果的價(jià)值比例，并結(jié)合訂單金額酌情計(jì)算其對(duì)應(yīng)價(jià)款，交易作部分打款、部分退款處理。

(三)若服務(wù)成果已部分實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，剩余未實(shí)現(xiàn)的服務(wù)成果也已產(chǎn)生服務(wù)成本。則分別依照上述第1、2 項(xiàng)處理方法，計(jì)算應(yīng)支付的價(jià)款與應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)成本。

“顯著”的界定：

明示的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)位于信息展示界面的“商品(寶貝)詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。

“合理期限”：系指服務(wù)商通過(guò)旺旺或買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)知曉的其他方式(如手機(jī)短信)向買(mǎi)家發(fā)出通知要求配合之時(shí)的次日起48小時(shí)內(nèi)。(建議72小時(shí)約定時(shí)間內(nèi)。)

“服務(wù)成本”：系指服務(wù)商在提供服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的必要費(fèi)用支出，具體將由淘特根據(jù)服務(wù)商舉證，以普通大眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，但最高不超過(guò)訂單實(shí)際成交金額。

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淘寶內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu)管理規(guī)范新增通知

為了更好的促進(jìn)淘寶直播機(jī)構(gòu)行業(yè)的良性發(fā)展，保障主播和機(jī)構(gòu)雙方的合法權(quán)益，規(guī)范合作市場(chǎng)交易秩序，營(yíng)造健康良好的市場(chǎng)環(huán)境，淘寶網(wǎng)(淘寶直播)擬調(diào)整更新《內(nèi)容 MCN 機(jī)構(gòu)管理規(guī)范》。

此次規(guī)則變更于2023年6月30日公示通知，將于2023年7月8日正式生效。

具體變更：

1、新增《內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu)管理規(guī)范》全部?jī)?nèi)容

2、優(yōu)化修改《MCN機(jī)構(gòu)管理規(guī)范》第五條【MCN機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)考核】中*【特殊說(shuō)明】的引用條款表述

3、增加《淘寶直播機(jī)構(gòu)保證金管理規(guī)則》中內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu)2萬(wàn)元人民幣檔位的繳存標(biāo)準(zhǔn)

第一條【定義】

內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu)，指為淘寶平臺(tái)提供內(nèi)容型主播孵化服務(wù)的主體。

第二條【效力級(jí)別】

本規(guī)則是《淘寶直播管理規(guī)則》、《淘寶直播機(jī)構(gòu)管理規(guī)則》的有效補(bǔ)充，前述規(guī)則中已有規(guī)定的，從其規(guī)定，未有規(guī)定或本規(guī)則有特殊規(guī)定的，根據(jù)本規(guī)則執(zhí)行。

第三條【準(zhǔn)入與退出】

準(zhǔn)入要求：

(一)賬號(hào)須按平臺(tái)要求完成相應(yīng)的實(shí)名認(rèn)證;

(二)注冊(cè)資本≥50萬(wàn);

(三)繳納足額保證金;

(四)淘寶賬號(hào)非商家身份;

(五)一張營(yíng)業(yè)執(zhí)照只可準(zhǔn)入成為一個(gè)內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu);

(六)有豐富的電商直播或主播孵化經(jīng)驗(yàn);

(七)機(jī)構(gòu)為一般納稅人。

主動(dòng)退出：

滿(mǎn)足一定條件，可申請(qǐng)主動(dòng)退出。

被清退：

以下情形立即清退：

(一)不再滿(mǎn)足準(zhǔn)入要求;

(二)違反《淘寶直播機(jī)構(gòu)管理規(guī)范》中相關(guān)規(guī)定被清退;

(三)不符合業(yè)務(wù)考核要求;

(四)違反法律規(guī)定或因出現(xiàn)重大問(wèn)題影響惡劣的。

主動(dòng)退出：

主動(dòng)申請(qǐng)退出的，180天內(nèi)不允許再準(zhǔn)入。

被清退：

(一)因不滿(mǎn)足準(zhǔn)入要求被清退的，重新滿(mǎn)足準(zhǔn)入要求后即可申請(qǐng);

(二)因違規(guī)被清退的，按照各類(lèi)型違規(guī)限制再準(zhǔn)入;

(三)因違反法律規(guī)定或因出現(xiàn)重大問(wèn)題影響惡劣被清退的，永久不允許再入駐;

(四)因不符合業(yè)務(wù)考核要求被清退的，180天內(nèi)不允許再準(zhǔn)入。

第四條【經(jīng)營(yíng)規(guī)范】

須符合平臺(tái)管理要求，包括但不限于：

1.符合平臺(tái)對(duì)內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu)管理規(guī)范要求，內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu)需遵循《淘寶直播機(jī)構(gòu)管理規(guī)范》中相關(guān)要求;

2.對(duì)簽約達(dá)人進(jìn)行管理，簽約達(dá)人須遵守《內(nèi)容創(chuàng)作平臺(tái)管理規(guī)則》、《熱浪引擎平臺(tái)管理規(guī)則》、《淘寶直播管理規(guī)則》等;

3.符合平臺(tái)對(duì)內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)考核指標(biāo)要求;

4.內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu)及簽約主播與商家的內(nèi)容交易須通過(guò)平臺(tái)允許的方式(如：熱浪引擎平臺(tái))完成。

第五條【內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)考核】

需同時(shí)滿(mǎn)足以下要求：

1.內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu)入駐90天后開(kāi)始考核：需滿(mǎn)足機(jī)構(gòu)旗下綁定主播中每個(gè)月月活躍賬號(hào)數(shù)≥2個(gè);

2.連續(xù)180天內(nèi)，內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu)旗下綁定主播中需有活躍賬號(hào)數(shù)>1個(gè);

*【定義說(shuō)明】

1)活躍賬號(hào)：是指1個(gè)自然月內(nèi)賬號(hào)的有效開(kāi)播天數(shù)≥4天的直播賬號(hào)。

2)旗下綁定：以機(jī)構(gòu)后臺(tái)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，機(jī)構(gòu)和主播之間有明確綁定關(guān)聯(lián)關(guān)系。

3)有效開(kāi)播天數(shù)：一個(gè)賬號(hào)當(dāng)天總直播時(shí)長(zhǎng)≥4小時(shí)，且其中至少有一場(chǎng)直播時(shí)長(zhǎng)≥30分鐘，計(jì)為1個(gè)有效開(kāi)播天數(shù)。

*【特殊說(shuō)明】

直播場(chǎng)次被《淘寶直播管理規(guī)則》第十四條【一般違規(guī)】中(一)發(fā)布低質(zhì)量直播內(nèi)容的錄播、掛機(jī)、多開(kāi)等違規(guī)類(lèi)型所處罰的直播場(chǎng)次，不納入總直播時(shí)長(zhǎng)計(jì)算范圍內(nèi)。

第六條【運(yùn)營(yíng)指標(biāo)不符】處理措施

內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu)行為符合下述運(yùn)營(yíng)指標(biāo)不符情形的，按以下處理措施進(jìn)行處理。

運(yùn)營(yíng)指標(biāo)不符

具體情形：

內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu)入駐90天后開(kāi)始考核：機(jī)構(gòu)旗下綁定主播中每個(gè)月月活躍賬號(hào)數(shù)<2個(gè)

*內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu)入駐時(shí)間以淘寶直播機(jī)構(gòu)后臺(tái)產(chǎn)品展示為準(zhǔn)

處理措施：

以自然月進(jìn)行考核第一次考核不達(dá)標(biāo)，對(duì)內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu)進(jìn)行警告;

連續(xù)3次考核不達(dá)標(biāo)，平臺(tái)可視情節(jié)嚴(yán)重程度予以清退。

具體情形：

連續(xù)180天內(nèi)，內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu)旗下綁定主播中活躍賬號(hào)數(shù)<=1個(gè)

處理措施：

清退機(jī)構(gòu)身份，并且自清退之日起180天內(nèi)不允許再次準(zhǔn)入。

第七條【違規(guī)處理】

1、內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu)違反本規(guī)范的，平臺(tái)可視情節(jié)嚴(yán)重程度，采取刪除違規(guī)信息、警告、限制內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu)權(quán)限、收回不當(dāng)利益、限制關(guān)聯(lián)主播相關(guān)權(quán)限、限制熱浪引擎平臺(tái)權(quán)限、扣除全額保證金、限制內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu)服務(wù)費(fèi)提現(xiàn)能力、解除內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu)與旗下主播綁定關(guān)系、止付機(jī)構(gòu)全部或部分支付寶余額、清退內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu)身份且永久禁止再入駐等處置動(dòng)作。

2、內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu)因?yàn)檫`反《淘寶直播機(jī)構(gòu)管理規(guī)范》中相關(guān)規(guī)定的，按照該規(guī)則中機(jī)構(gòu)違規(guī)處理相應(yīng)措施進(jìn)行處理。

第八條 【保證金說(shuō)明】

需符合《淘寶直播機(jī)構(gòu)保證金管理規(guī)則》相關(guān)要求，足額繳納內(nèi)容MCN機(jī)構(gòu)保證金。

第九條【生效時(shí)間】

本規(guī)范計(jì)劃于2023年7月8日首次生效。

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