快手小店客服接待異常實(shí)時(shí)預(yù)警功能上線
2023-05-07|19:13|發(fā)布在分類 / 多多運(yùn)營| 閱讀:19
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為幫助各位商家第一時(shí)間定位店鋪客服人員在接待過程中出現(xiàn)的影響服務(wù)指標(biāo)的各類問題,如未及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者信息,或消費(fèi)者對(duì)服務(wù)給出“失望”評(píng)價(jià),平臺(tái)近期上線了“預(yù)警管理”功能(注:接待預(yù)警功能逐步上線中,預(yù)警管理板塊非所有商家可見,以實(shí)際顯示為準(zhǔn))。
預(yù)警管理功能目前支持兩類預(yù)警:
回復(fù)慢預(yù)警:任意一條用戶消息息超3分鐘未回復(fù)即生成預(yù)警,協(xié)助管理員定位超時(shí)消息,提升接待效率;
差評(píng)預(yù)警:用戶給出“失望”評(píng)價(jià)后即生成預(yù)警,協(xié)助管理員定位差評(píng)原因,提升接待質(zhì)量。
那么如何使用“預(yù)警管理”功能呢?
1、查看路徑
如您尚未切換新版工作臺(tái),可以通過“客服管理——管理工具——預(yù)警管理”這個(gè)路徑,點(diǎn)擊預(yù)警詳情進(jìn)行相關(guān)預(yù)警內(nèi)容的查看
如您已在使用新版工作臺(tái),可以通過“客服——接待管理——管理工具——預(yù)警管理”這個(gè)路徑,點(diǎn)擊預(yù)警詳情進(jìn)行相關(guān)預(yù)警內(nèi)容的查看
2、使用說明
預(yù)警管理頁僅展示72小時(shí)的內(nèi)的預(yù)警信息
預(yù)警狀態(tài)會(huì)展示當(dāng)前會(huì)話消息的預(yù)警情況,如“回復(fù)慢預(yù)警”或“差評(píng)預(yù)警”
點(diǎn)擊預(yù)警詳情,默認(rèn)展示用戶在72h內(nèi)的全部消息內(nèi)容
點(diǎn)擊回復(fù)慢消息或差評(píng)消息(如有),則會(huì)定位到引發(fā)超時(shí)的消息或給出“失望"評(píng)價(jià)的卡片(高亮顯示)如您通過查閱對(duì)話定位到不滿意是由于服務(wù)人員話術(shù)表達(dá)不當(dāng)?shù)惹闆r造成的,建議管理員可以主動(dòng)進(jìn)行安撫,用戶在給出評(píng)價(jià)后的10分鐘內(nèi)可修改評(píng)價(jià)結(jié)果。
注:客服子賬號(hào)在分配會(huì)話后若未先做回復(fù)就轉(zhuǎn)移會(huì)話,系統(tǒng)會(huì)將回復(fù)慢預(yù)警記錄在被轉(zhuǎn)交的客服子賬號(hào)上;建議客服人員接到用戶咨詢后,如需轉(zhuǎn)交,請(qǐng)先做簡(jiǎn)單回復(fù)后再做轉(zhuǎn)交。
3、如何查看全部預(yù)警信息
您可以通過聊天記錄頁的“預(yù)警歷史”板塊查看近90天內(nèi)的預(yù)警信息
建議各位商家店鋪的主賬號(hào)或客服管理員及時(shí)關(guān)注預(yù)警管理頁的相關(guān)預(yù)警信息,以便第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)接待過程中的異常問題并進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整,保障用戶在店鋪的咨詢體驗(yàn),進(jìn)而提升店鋪詢單轉(zhuǎn)化。
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