抖音嚴(yán)打“非正常消費(fèi)者”
2022-03-20|18:39|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀:298
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近日,抖音部分商家店鋪出現(xiàn)被“非正常消費(fèi)者”以非正常消費(fèi)目的,拍下大量商品后惡意索賠的情況。抖音第一時(shí)間發(fā)布公告,提醒商家自查庫存,按照商品實(shí)際的備貨情況設(shè)置前臺商品庫存,避免消費(fèi)者下單后貨物無法發(fā)出,導(dǎo)致缺貨/無貨的賠償,防止商家被“薅羊毛”。
如平臺判斷為“非正常消費(fèi)者”的訂單,抖音會(huì)按照現(xiàn)有規(guī)則及《相關(guān)豁免政策》保障商家的權(quán)益,避免惡意賠償。
同時(shí),針對“非正常消費(fèi)者”,抖音也會(huì)作相應(yīng)處罰:限制用戶評價(jià)、屏蔽惡意評價(jià)、限制用戶下單、商品選購數(shù)量設(shè)置上限、禁止參與活動(dòng)、關(guān)閉用戶賬號等。
抖音這一波操作,博得不少商家好感,也由此引發(fā)商家對各大電商平臺客戶服務(wù)規(guī)則的討論。其中,討論較為激烈的是“僅退款不退貨”規(guī)則,并指出由于這一條款,淘寶、拼多多等平臺滋生了一批“白嫖黨”。
前段時(shí)間,在小派《退款有理,“白嫖”無罪?480位賣家不滿拼多多“僅退款”》文章中,多位拼多多商家表示,平臺存在“過度保護(hù)”消費(fèi)者的現(xiàn)象。因“僅退款不退貨”規(guī)則,有商家一年損失好幾萬元。
還有商家被“非正常消費(fèi)者”拍下10w+的貨,擔(dān)心7天無理由退貨造成損失,不敢發(fā)貨,只能申請缺貨,并按平臺要求賠償幾千塊,而且服務(wù)費(fèi)也被扣不少。如果拼多多也有抖音的“非正常消費(fèi)者”訂單判定程序,和相應(yīng)的豁免政策,是否就能避免商家的損失?
據(jù)商家反饋,這類“白嫖”黨不僅拼多多有,淘寶天貓也存在。商家在平臺賣貨,被買家坑,被平臺剝削,商家的權(quán)益得不到尊重和保障。
平臺為什么要對商家實(shí)行嚴(yán)苛的賠償制度?早期的淘寶、拼多多平臺,以低價(jià)普惠吸引了大批消費(fèi)者,同時(shí)也吸引了不少低素質(zhì)商家。一些商家存在售賣假貨、低質(zhì)量、不達(dá)標(biāo)產(chǎn)品的行為,淘寶和拼多多深陷“賣假貨”的質(zhì)疑中。為了約束商家,保障消費(fèi)者權(quán)益,淘寶和拼多多等平臺針對售假、不按時(shí)發(fā)貨、服務(wù)差等制定了系列處罰條款,而且從寬松到嚴(yán)厲,對商家的處罰不斷升級。
規(guī)則能引人向善,也會(huì)把好人變成惡人。商家守規(guī)矩經(jīng)營店鋪不斷提升服務(wù),但是消費(fèi)者從嚴(yán)厲的規(guī)則下看到“商機(jī)”,利用規(guī)則漏洞和平臺、商家的心理,“白嫖”正常經(jīng)營的商家,而且小二介入判定時(shí),處理得簡單粗暴,明顯偏向消費(fèi)者。即便規(guī)則合理,由于執(zhí)行不合理,好規(guī)則也會(huì)傷害好商家。
回到規(guī)則上,消費(fèi)者收到貨物后,電商平臺是不支持消費(fèi)者單方面要求“不退貨僅退款”的,當(dāng)消費(fèi)者發(fā)起申請后,需要商家同意才能退款。如果商家不同意消費(fèi)者的退款理由和金額,可以填入新的理由和金額與消費(fèi)者協(xié)商,如果經(jīng)過多輪協(xié)商仍無法達(dá)成一致,才申請小二介入。過程中還需要雙方提供嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖C明材料,并不是憑消費(fèi)者一兩句話,隨便截個(gè)圖就能退款。
抖音的《“正品保障”服務(wù)規(guī)范》中,明確指出,若經(jīng)過合法認(rèn)定消費(fèi)者已購得的商品為“假貨”,消費(fèi)者有權(quán)在交易成功后90天內(nèi)發(fā)起售后申請,若消費(fèi)能夠提供有效憑證,商家需履行“退一賠三”及賠償消費(fèi)者支付的”運(yùn)費(fèi)“、“鑒定費(fèi)”的售后保障服務(wù)。若商家拒絕履行“正品保障”服務(wù)的,消費(fèi)者可申請小店客服介入。
淘寶天貓的規(guī)則是:買家已收到貨,不退貨僅退款(已收到貨不退貨),買家可以發(fā)起退款申請并等待賣家確認(rèn)。如果賣家自退款申請?zhí)峤恢掌?2小時(shí)內(nèi),不響應(yīng)退款申請的,默認(rèn)達(dá)成退款申請;如果賣家拒絕退款的,買家有權(quán)修改退款申請,要求淘寶介入或確認(rèn)收貨。買家在賣家拒絕退款后5天內(nèi)未操作的,退款流程關(guān)閉,交易正常進(jìn)行。
所以,消費(fèi)者退款有規(guī)范的流程,問題出在執(zhí)行上。當(dāng)然,也與平臺消費(fèi)者的素質(zhì)有關(guān),素質(zhì)低的用戶越多,售后問題就越多,平臺就需要投入更多的人力來處理糾紛。從平臺的角度看,面對大量糾紛和投訴,“僅退款”無疑是更“省事”的做法。據(jù)一位在淘寶、京東、拼多多都有經(jīng)營店鋪的商家反饋,京東用戶素質(zhì)最高、淘寶次之、拼多多最差,這一說法得到94位商家的認(rèn)可。
除了被詬病最多的“不退貨僅退款”外,還對“發(fā)貨延遲”、“服務(wù)態(tài)度差”、“誘導(dǎo)非官方違規(guī)交易”等處以幾十、幾百甚至10萬元的罰款。
在大多數(shù)人的認(rèn)知里,消費(fèi)者是弱勢群體,所以要在法律和規(guī)則上給予更多的保護(hù)。但是隨著消費(fèi)相關(guān)法律法規(guī)的完善,平臺的強(qiáng)勢崛起,消費(fèi)者維權(quán)意識提高,商家“被欺壓”的問題也越來越突出。另外,很多商家在遇到糾紛時(shí),本著“多一事不如少一事”、“就當(dāng)破財(cái)擋災(zāi)”的心理,多次滿足消費(fèi)者的無理要求,這也在一定程度上助長了“白嫖”之風(fēng)。
為了讓商家有更友好的營商環(huán)境,小派建議電商平臺在制定和執(zhí)行規(guī)則時(shí),能夠公正合理一些,畢竟商家是平臺的重要合作伙伴,苛刻的處罰制度最終會(huì)逼走商家。同時(shí),商家面對不合理要求時(shí),能夠敢于說不,遇到消費(fèi)者和平臺的違法行為,能敢于用法律武器應(yīng)對。
8月6日,京東家電官方宣布攜手美的、海爾、格力、LG、TCL、海信、飛利浦等國內(nèi)外主流廠商以“新品煥新生活”為主題,啟動(dòng)“815全民家電消費(fèi)日”,以潮流新品家電煥新消費(fèi)者的美好生活,國內(nèi)外眾多主流家電廠商紛紛積極響應(yīng)。
“815全民家電消費(fèi)日”是消費(fèi)者的煥新節(jié)日
隨著5G、AI等新技術(shù)的不斷應(yīng)用,消費(fèi)者對于家電的“煥新”需求也在不斷增強(qiáng)。洗地機(jī)、掃地機(jī)器人、嵌入式洗碗機(jī)、衣物護(hù)理機(jī)等新興品類家電越來越受到消費(fèi)者的青睞。此前,京東家電和家電品牌共同創(chuàng)立了“百千萬計(jì)劃”,全年會(huì)有100款重量級超級單品、1000款潮流趨勢新品和10000款新奇特產(chǎn)品在京東家電進(jìn)行新品首發(fā)。2022年的“815全民家電消費(fèi)日”主題是新品煥新生活,自然成為消費(fèi)者的煥新節(jié)日,讓消費(fèi)者在年中京東618和年底11.11之間也可以購買心儀的家電產(chǎn)品。
“815全民家電消費(fèi)日”,將成為行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展契機(jī)
近日,中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布了《2022年上半年中國家電市場報(bào)告》顯示,家電行業(yè)依然是國民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)之一,而經(jīng)過幾十年的高速發(fā)展,如今家電業(yè)整體增速放緩,行業(yè)進(jìn)入結(jié)構(gòu)調(diào)整、消費(fèi)升級的新階段。而“815全民家電消費(fèi)日”正是在這一背景下應(yīng)運(yùn)而生。
在人民網(wǎng)“人民視頻”針對全民家電消費(fèi)日的視頻采訪中,國家發(fā)改委中國宏觀經(jīng)濟(jì)研究院產(chǎn)業(yè)專家蔡瑩表示:京東家電聯(lián)手國內(nèi)主流家電廠商啟動(dòng)“815全民家電消費(fèi)日”正當(dāng)其時(shí)?!笆奈濉逼陂g,家電產(chǎn)業(yè)應(yīng)該繼續(xù)通過創(chuàng)新發(fā)展持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級,促進(jìn)內(nèi)需,提振經(jīng)濟(jì),提升生活品質(zhì)滿足人民對美好生活的需求。
對此,京東集團(tuán)副總裁、家電事業(yè)部總裁謝帆表示,“815全民家電消費(fèi)日”是中國家電人對消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的鄭重承諾。京東家電攜手廠商將帶給用戶煥新的生活體驗(yàn),打造消費(fèi)者的家電消費(fèi)盛宴。作為消費(fèi)者最為信賴的家電選購平臺,京東家電攜手行業(yè)及合作伙伴開啟“815全民家電消費(fèi)日”,以自身的資源優(yōu)勢攜手廠商不斷提升行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為中國消費(fèi)者提升生活質(zhì)量和幸福感而努力。
而與京東家電一同啟動(dòng)“815全民家電消費(fèi)日”的眾多主流家電廠商也將隨時(shí)關(guān)注消費(fèi)者多元的需求,對產(chǎn)品進(jìn)行科技創(chuàng)新,推出更多新興品類家電產(chǎn)品,為消費(fèi)者提供更多形態(tài)、功能的高科技“煥新”家電產(chǎn)品。
同時(shí)815期間,京東家電將聯(lián)手家電廠商推出“周年慶禮包”,包括1000元起享24期免息、超級爆品至高補(bǔ)貼2000元,以及空調(diào)免費(fèi)拆機(jī)和煥新補(bǔ)貼,讓消費(fèi)者以最實(shí)惠的價(jià)格享受到新潮優(yōu)質(zhì)的家電新品,以及完善貼心的服務(wù)。 “815全民家電消費(fèi)日”也將成為常設(shè)的家電行業(yè)節(jié)日,今后每年在京東618和11.11活動(dòng)之間,為消費(fèi)者選購家電提供更多新品選擇以及配套服務(wù)。
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號是為: msc496。
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