客服是產(chǎn)品成交和店鋪服務(wù)的重要一環(huán)，話術(shù)說(shuō)得好，客戶自然跑不了!今天為大家整理了售前售后常見(jiàn)問(wèn)題回復(fù)話術(shù)，建議收藏!

一、售前話術(shù)

1、歡迎語(yǔ)

親，在的呢，很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的呢?

2、店鋪活動(dòng)/優(yōu)惠介紹

親，歡迎光臨XXX店，現(xiàn)在正在進(jìn)行**活動(dòng)，關(guān)注店鋪領(lǐng)取x元優(yōu)惠券哦，可以在折扣價(jià)的基礎(chǔ)上使用哦，更劃算!

3、快遞

小店合作的物流默認(rèn)XX快遞呢。如果需要其它快遞，請(qǐng)聯(lián)系客服哦~

4、發(fā)貨時(shí)間

親，很抱歉，活動(dòng)期間發(fā)貨量大，我們會(huì)盡快在**時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，請(qǐng)您耐心等待，謝謝。

5、尺寸

尺碼建議僅供參考，請(qǐng)您按照頁(yè)面的詳細(xì)說(shuō)明進(jìn)行選擇。由于個(gè)人體型和穿著習(xí)慣不同，我們不能保證百分百合適，建議您對(duì)自己的身形做詳細(xì)測(cè)量。

6、咨詢量過(guò)大來(lái)不及回復(fù)，安慰話術(shù)

親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，請(qǐng)您耐心等候，我們會(huì)盡快回復(fù)，感謝您的理解和配合。

7、是否正品

親，本店所有產(chǎn)品均為品牌正品，支持專柜驗(yàn)貨，假一罰十，可以放心購(gòu)買哦。

8、商品催付

親親遇到心儀的寶貝就趕緊下手吧，錯(cuò)過(guò)這次的怦然心動(dòng)，可能再也找不回那份恰到好處了哦~早付款，給您早點(diǎn)安排發(fā)貨喲~

9、結(jié)束語(yǔ)

如果親沒(méi)有其他疑問(wèn)，**先退下啦，有任何問(wèn)題隨時(shí)呼叫我哦，期待您的光臨，祝您天天好心情~

二、售后話術(shù)

1、物流類

①親，您的件已經(jīng)到**，現(xiàn)在正在爆倉(cāng)，非常抱歉，我們幫您催促快遞，懇請(qǐng)您耐心等待。

②不好意思，因?yàn)榛顒?dòng)快遞數(shù)量大，導(dǎo)致部分快遞網(wǎng)點(diǎn)爆倉(cāng)，派送速度會(huì)比正常時(shí)間稍微晚1—2天，給您造成的不便我們深感抱歉，懇請(qǐng)您的諒解，會(huì)盡快為您派送哦。

2、商品問(wèn)題

①不好意思，我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)您寄回我們給您換一件。這次會(huì)讓倉(cāng)庫(kù)質(zhì)檢同事認(rèn)真檢查好再發(fā)出給您，這次對(duì)您造成了不愉快的體驗(yàn)很抱歉。

②親!真的對(duì)不起，首先對(duì)你表示歉意，每個(gè)人的期望值不一樣，無(wú)法保證讓每個(gè)親滿意，謝謝親提出寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)盡力改善這種情況。親如果感覺(jué)還是不滿意，我們支持七天無(wú)理由退換貨哦!祝親每天都有好心情!期待您再次光臨!

3、邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)親親在嗎?看您在咱家購(gòu)買的寶貝已經(jīng)簽收了，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)咱們產(chǎn)品還滿意嗎，如果滿意還請(qǐng)麻煩您幫忙評(píng)價(jià)一下哦，如果哪里不滿意的請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們客服，會(huì)有專人給您處理哈。

售后評(píng)價(jià)至關(guān)重要，五星好評(píng)多，能夠拉升DSR，提高店鋪權(quán)重，促進(jìn)下單轉(zhuǎn)化。但是買家都很懶，不會(huì)主動(dòng)好評(píng)，我們可以積極回訪，邀請(qǐng)買家給出優(yōu)質(zhì)評(píng)語(yǔ)。

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千?？头掳嗔嗽趺丛O(shè)置？要退掉賬號(hào)的嗎？

千牛機(jī)器人客服可以一天24小時(shí)都在線，但是店鋪只有一個(gè)人工客服的情況下，不可能時(shí)時(shí)刻刻都在線的，那人工千牛客服下班了之后，千牛要如何設(shè)置才能讓買家知曉?

可以設(shè)置離線公告或是設(shè)置離線機(jī)器人接待。

主賬號(hào)或有“設(shè)置客服離線公告”權(quán)限的子賬號(hào)，進(jìn)入【千牛工作臺(tái)】-【客服】-【接待工具】-【客服離線公告】。

啟用該功能后，在設(shè)置的人工接待服務(wù)時(shí)段以外，若店鋪沒(méi)有在線不掛起的客服，則消費(fèi)者打開(kāi)聊天窗時(shí)，會(huì)在店鋪名下展示離線公告「人工客服離線」。但是在人工接待服務(wù)時(shí)段內(nèi)，不論實(shí)際是否有人工客服，均不會(huì)展示該公告。

要退掉賬號(hào)的嗎?

不需要，點(diǎn)擊離線即可。而當(dāng)客服上線時(shí)，查看離線消息時(shí)需要注意以下幾點(diǎn)：

1、若離線消息池顯示留言數(shù)量是0，可能是之前產(chǎn)生的離線消息已經(jīng)被自動(dòng)分配、手動(dòng)分配或者轉(zhuǎn)交給人工客服跟進(jìn)了，而頁(yè)面默認(rèn)展示未處理的留言，所以離線消息池界面上會(huì)展示空，如果商家想查看「已處理」的留言，可以點(diǎn)擊狀態(tài)篩選【已處理】。

2、部分卡片消息不會(huì)進(jìn)入離線消息池，目前平臺(tái)替消費(fèi)者發(fā)送的卡片不會(huì)進(jìn)入離線留言池中，例如消費(fèi)者點(diǎn)擊【催發(fā)貨】按鈕，觸發(fā)的催發(fā)貨自動(dòng)話術(shù)，若買家沒(méi)有再發(fā)消息，則這個(gè)消息就不會(huì)進(jìn)入離線消息池中，該問(wèn)題已在優(yōu)化中，預(yù)計(jì)4月份修復(fù)。

3、離線消息設(shè)置并不是設(shè)置留言進(jìn)入離線消息池，而且分配到主賬號(hào)或代理賬號(hào)，那買家的消息就不會(huì)進(jìn)入到離線消息池中。

4、打開(kāi)離線消息池頁(yè)面顯示為空、未處理留言日期顯示的不顯示今日，或者不展示未處理留言那行數(shù)據(jù)。一般問(wèn)題是由于電腦的時(shí)區(qū)設(shè)置并非北京時(shí)間。此時(shí)只需要修改電腦的時(shí)區(qū)，改為北京時(shí)間即可。

客服下班了，賣家可以設(shè)置離線公告，這樣方便讓買家知道是客服下班了，所以才無(wú)法及時(shí)回復(fù)消息，而不是客服對(duì)買家的問(wèn)題不理不睬。

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