快手小店催售后功能上線。買家側缺少催促商家盡快處理的入口，只能聯(lián)系商家客服或平臺客服幫忙催商家的問題可以通過催促按鈕合理表達啦，大大降低商家的差評和投訴率，安撫買家情緒。

一、快手催售后功能是什么?

1、含義

在買家發(fā)起售后且暫時沒有售后處理結果時，在售后申請頁面出現(xiàn)催處理按鈕。買家可以點擊此按鈕發(fā)起催促，頁面出現(xiàn)文案提示告知買家商家處理的倒計時時間，進而安撫用戶。

2、什么時候會出現(xiàn)催促按鈕?

買家發(fā)起售后申請待商家處理時、買家退貨/換貨待商家簽收時等其他需要在商家側進行處理的售后環(huán)節(jié)

二、收到買家催促應該怎么辦?

按照買家的售后訴求和售后規(guī)則，及時合理處理買家售后退款或退換貨需求。

三、常見問題

1、收到買家的催促申請必須馬上處理嗎?

商家可以按照自己的售后處理節(jié)奏和人員安排盡快為買家處理。

2、忘記處理或不處理買家的售后催促會被處罰嗎?

在允許的售后時效的范圍內(nèi)，平臺不會對商家的具體處置時效進行限制。本次催售后功能可以作為一種便捷的售后篩選方式，方便商家高效處理買家訴求。

溫馨提示：當買家催促次數(shù)較高時，可能會有較高的投訴和差評風險。

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快手店鋪分是什么？計分解讀

快手店鋪分是根據(jù)多項指標來計算的，下面就介紹了快手店鋪分的計分解讀，帶你改進你的售后服務，來看看吧。

(一)計分解讀

1.僅退款自主完結時長

計算公式：僅退款自主完結總時長/僅退款完結總單量

(注釋：僅退款自主完結時長是指消費者發(fā)起退款到商家確認的時間)

什么是僅退款自主完結時長：退款完結時長是指從退款申請到退款最終完結的總耗時，分為僅退款自主完結時長和退貨退款自主完結時長。

退款完結：指的是退款單狀態(tài)為“退款成功”和“退款關閉”狀態(tài)。

自主完結：指的是沒有平臺介入處理的退款單，平臺介入的退款不納入退款時長計算。

2.退貨退款自主完結時長

計算公式：退貨退款自主完結總時長/退貨退款完結總單量

(注釋：退貨退款完結時長是指【消費者發(fā)起退貨退款到商家確認】+【退貨物流簽收到商家確認】時間之和)

什么是退貨退款自主完結時長：退款完結時長是指從退款申請到退款最終完結的總耗時，分為僅退款自主完結時長和退貨退款自主完結時長。

退款完結：指的是退款單狀態(tài)為“退款成功”和“退款關閉”狀態(tài)。

自主完結：指的是沒有平臺介入處理的退款單，平臺介入的退款不納入退款時長計算。

3.糾紛商責率

計算公式：完結退款單量中判定為商家責任的糾紛單量/完結的退款單量

(注釋：商責糾紛單<4或商責糾紛率≤0.35%即達標，不達標則僅退款自主完結時長和退貨退款自主完結時長的單項指標得分均不大于4分)

什么是商責糾紛?

商戶駁回消費者售后申請，導致消費者申請平臺介入后，平臺認定為商戶責任的，包含以下三種場景;

1、糾紛被商戶自行處理后，平臺會再次進行核查，核實為商戶責任的;

2、糾紛被平臺處理定為商戶責任的;

3、如消費者申請平臺介入后，平臺認定雙方有責的。

(二)如何提高得分

為幫助商家縮短售后處理時效，提升店鋪分，平臺為商家提供如下售后產(chǎn)品及建議：

2.1產(chǎn)品使用

僅退款自主完結時長：當用戶申請僅退款時，商家可根據(jù)不用發(fā)貨、收貨狀態(tài)分別處理售后：

1.產(chǎn)品功能：”極速退款服務“;

2.功能亮點：實現(xiàn)未發(fā)貨場景下自動執(zhí)行僅退款，幫助商家提升僅退款自主完結時長，降低糾紛率;

3.開通方式：可通過【快手小店】-【售后】-【售后助手】-【策略選擇】點擊開啟;

鏈接：https://s.kwaixiaodian.com/zone/refund/auto-refund/strategy-select

退貨退款自主完結時長：退貨退款環(huán)節(jié)，商家可根據(jù)退貨不同階段分別處理售后：

1.產(chǎn)品功能：售后小助手(ATOM);

2.功能亮點：商家可自主配置同意“7無”退貨退款自動策略(atom)，實現(xiàn)自動審核通過，有效幫助商家縮短退貨退款自主完結時長，降低人力成本;

3.開通方式：可通過【快手小店】-【售后】-【售后助手】-【策略選擇】點擊開啟;

鏈接：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1166&layoutType=4

退貨已寄回階段：商家可在售后工作臺根據(jù)退貨物流簽收情況進行售后單篩選，及時處理消費者的退款，縮短退貨退款自主完結時長，提升用戶售后體驗。(即將上線)

商責糾紛率

常見糾紛場景及處理建議:商家審慎處理消費者售后訴求,針對不符退款場景,與消費者提前溝通并提供合理舉證后拒絕售后，建議商家與用戶友好協(xié)商，避免糾紛產(chǎn)生。

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