淘寶客服如何高效處理客戶的投訴？

客戶是看不見產(chǎn)品的實(shí)物的許多的店主為了吸引客戶，夸大產(chǎn)品真實(shí)度，客戶收到貨之后，就會對產(chǎn)品滿意意。

可是也有許多產(chǎn)品由于質(zhì)量問題或許在運(yùn)輸過程中呈現(xiàn)的問題等等，這個(gè)時(shí)分，客服就會遭到商家的投訴。

假如客服沒有認(rèn)真對待，冷酷無視客戶，不只會丟失客戶資源，還會給升級矛盾。

那么在網(wǎng)購中，客服是怎樣處置懲罰客戶投訴的 網(wǎng)上購物的時(shí)分。

一、客服要學(xué)會傾聽 傾聽是處理問題的前提。

傾聽 顧客投訴的時(shí)分，不光要聽他表達(dá)的內(nèi)容，還要留意他語調(diào)與語氣，這有助于你解顧客的心情。

要經(jīng)過解說與澄清確保你真實(shí)了解了顧客的問題。

根據(jù)你了解向顧客復(fù)述一遍。

認(rèn)真傾聽顧客，向顧客解說他所表達(dá)的意思，并討教顧客你了解是否正確，向顧客顯示你對他尊重以及你真摯地想了解問題。

聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄，留意緝捕顧客的投訴要點(diǎn)，以做到對顧客需求的精確把握，為調(diào)停打好根底。

二、換位思考 不能和顧客起沖突，客服一定要學(xué)會換位思考，站在顧客的視點(diǎn)看待問題，不管顧客什么問題投訴，都要站在顧客的視點(diǎn)看待問題，先真摯地向顧客抱歉，千萬不要試圖去制止顧客的火氣，也不要責(zé)備顧客，要尊重她并讓她發(fā)泄，顧客往往會在平靜下來后覺得對不起你甚至?xí)蚰惚浮?/p>

三、 產(chǎn)品質(zhì)量問題 產(chǎn)品檢驗(yàn)得再仔細(xì)，也難免會有瑕疵品，有尋求完美的客戶就會由于這個(gè)問題來投訴或許給差評了這種原因是很好處理的能夠打電話給顧客溝通，告知他能夠退款、換貨，這個(gè)就隨顧客的意思了自己的過錯(cuò)，就要盡可能地滿意買家，能夠提出下次關(guān)顧有優(yōu)惠，送贈品之類的活動來停息顧客的怒火。

四、不行推卸責(zé)任 當(dāng)收到顧客的投訴時(shí)，不管是否我過錯(cuò)，切記不行推卸責(zé)任，不管是何種原因引起的投訴，首先要向顧客真摯抱歉，認(rèn)可自己的有余，然后雙方再溝通投訴產(chǎn)生的原因，假如此刻你推卸責(zé)任，那你就會永遠(yuǎn)失去這個(gè)顧客。

五、問詢顧客志愿 顧客投訴你無非是想要一個(gè)答復(fù)，這時(shí)賣家就不能以自己的志愿來處理問題，不要用曾經(jīng)的處理同類型的方法來處理，由于不同的顧客就有不同的主意，顧客并不想你這樣來處理她問題，要傾聽顧客心里的主意，有時(shí)顧客也許只想聽到真摯的抱歉和改進(jìn)工作的確保，而不是經(jīng)濟(jì)方面的抵償，問詢清楚顧客的志愿，能力真實(shí)做到讓顧客滿意，讓她吊銷投訴。

當(dāng)客戶要 投訴客服的時(shí)分，一定要放下手中的事情，及時(shí)去處理，要讓客戶感受到自己受重視受尊重。

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