金牌淘寶客服告訴你，如何精細做好客戶維護

                   跟著電商的老練，作為一個賣家，咱們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的獲客成本越來預告，由于成本的提高，越來越多的淘寶賣家都知道了老客戶營銷的重要性。

咱們在日常店肆運營中也經常提起老客戶的效果，老客戶不只僅能夠進步咱們的VU價值，更在新款測款破零中起到了不可估量的效果，在進步店肆層級，進步轉化率，老客戶也都有著至關重要的效果。學營銷的賣家都知道，營銷學中有一條黃金法則：“開發(fā)十個新客戶，不如保護一個老客戶。”從這兒咱們能夠看出，老客戶的重復購買及轉介紹對淘寶店肆的成績影響無足輕重。老客戶的重復購買，帶來不只僅是利潤成倍增加，并且還對店肆的權重有很大的提高，這個也是2023年的一個核心。

通過老客戶介紹，也會源源不斷的為咱們的店肆帶來新客戶，并且這一類客戶不需要咱們費盡心思證明自己的產品如何好，由于他們都對產品非常了解和認可。許多運營都會強調要堆集老客戶，每隔一段時間店肆也會專門針對他們進行一些活動，激活老客戶。由于老客戶的轉化更高，保護成本卻更低。一個資深的客服人員，在做好對新客戶的答疑解惑的一起，更應該重視的是售后的保護。通過好的售后服務不只能夠留住許多的老客戶，乃至通過專業(yè)的售后能力將自身對咱們店肆發(fā)生不滿的客戶轉化成咱們的老客戶。這也是咱們客服必定要把握的技能之一。

并且客服作為僅有一個和客戶直接觸摸的電商崗位，許多和客戶的對立都是能夠在這個環(huán)節(jié)化解的，一個優(yōu)異的客戶，能夠減少許多的售后問題。大賣家的店肆通常分工比較具體，運營、美工、客服、庫管等等各個部門職責都很清楚，但作為中小賣家，特別許多一人店或許夫妻店，都是一人多能，既要做好頁面規(guī)劃，又要當好客服，還要從事運營的工作。這也就造成了許多小賣家重運營請客服的情況。并且有的時候由于工作的瑣碎，會在售后處理里帶著個人情緒，導致對立惡化。有些人也會說，現(xiàn)在靜默下單的比例很大，并且就算是有人咨詢，也是一些簡略的問題，售后只是回答一下客戶的問題和處理退換貨罷了，他們怎么問就怎么回答好了。其實不然，售后也是有必定技巧的。事在人為，為了讓咱們在這一環(huán)節(jié)充分發(fā)揮自己的主觀能動性，把客戶對咱們店肆的不滿很好的化解，乃至把問題客戶變成老客戶。給咱們總結了一下八條售后軍規(guī)。

1、快遞破損問題如何處理淘寶賣家，特別是做易碎品生意的賣家，快遞破損，是最常見的問題之一。產品在運送途中壞掉了，包裝破了等，這都屬于不可控因素。盡管原因不在賣方，可是產品沒有到客戶手里，那便是賣家的職責。所以不要和買家爭論，的確產品的確損壞，先對買家給予補償。不要在物流職責還是網(wǎng)店職責中周旋，更不要在快遞給自己處理今后在給客戶處理。由于客戶是在咱們家買的，不管什么原因，最終客戶直接厭煩的人也只會是咱們。所以遇到破損先賠償，之后再找快遞公司或許是相關職責人才是最正確的方法。

2、做好貨品盯梢適時留心包裹的運送情況，做好貨品盯梢。這個現(xiàn)在生意顧問里的物流工具很好用（物流-異常包裹），他能夠直接提示問題件。若是有異常包裹，咱們必定要提早處理，最好能查清情況，自動聯(lián)絡賣家告訴買家原因，以緩解和防止買家由于等待，對店肆發(fā)生不滿情緒。

3、做好客戶回訪客戶承認收貨后咱們必定要做好客戶回訪。假如客戶不加咱們?yōu)槔嫌?，咱們必定要添加客戶旺旺為老友，產品到貨，在買家收到貨后及時的聯(lián)絡。要詢問客戶的滿足度，自動問及產品情況。有沒有破損，覺得包裝如何，對產品是否滿足等等，運用上有沒有什么問題，乃至能夠問一些改善定見。如對方回答沒有，就請對方承認并點評。這便是所說的“先下手為強”，客戶都滿足了客戶還能給咱們差評嗎？假如不巧真的有一些問題，那正好能夠有效的緩和氣氛，處理問題。

4、退換貨產品要一再查看，確保滿有把握由于7天無理由退款，退換貨成為常態(tài)。特別許多買家購買運費險，許多類目退換貨也就成了高發(fā)區(qū)，比如女裝類目，就一直維持在10%以上。客戶買回去了，覺得大小不合適要換，或許產品不滿足要退等。咱們要認真對待，特別是換貨產品。要嚴厲查看新?lián)Q的尺寸顏色和產品類別，不要發(fā)生二次錯誤。換貨千萬不要發(fā)出殘次品，由于經過了這樣一個換貨進程，客戶對產品的信任度會下降，對產品的要求和咱們服務的要求會進步。因而換貨的產品要一再查看。假如因運送而造成貨品損壞或其它的確是產品自身問題買家要求退換貨時，咱們也應爽快的答應買家要求，和氣生財嘛！說不定這個買家今后會成為咱們的忠實客戶。       

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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