如何把買家轉(zhuǎn)化為店鋪鐵桿粉絲?有什么方法?-
2023-04-10|18:45|發(fā)布在分類 / | 閱讀:6217
往往在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面,客服總是扮演著被忽略的角色。其實(shí)在線上交易里,客服是一個(gè)也是影響轉(zhuǎn)化率的一個(gè)重要因素,他相當(dāng)于實(shí)體店的導(dǎo)購員,顧客買不買東西,買多少東西,客服的話術(shù)以及態(tài)度等因素都對客戶的購買起著巨大的作用。
做好客服服務(wù),可以直接加快轉(zhuǎn)化,好的客服就是一個(gè)金牌銷售,善用各種技巧,在短時(shí)間內(nèi)讓顧客買單,直接提高轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。以下是煉成金牌客服的幾個(gè)技巧點(diǎn):
1.熟悉店鋪寶貝的資料和細(xì)節(jié)
首先,你必須熟練知道店鋪每一個(gè)寶貝的信息。如果你是一個(gè)賣女裝的,對于賣的每一件寶貝的材質(zhì),碼數(shù),顏色等都必須清楚的了解到,這樣在顧客對寶貝產(chǎn)生興趣的時(shí)候,咨詢你關(guān)于寶貝是否合適她的身材,衣服的材質(zhì)是不是她所喜歡的,你才能在第一時(shí)間準(zhǔn)確的回答顧客,解除她心中的疑慮。如果你支支吾吾,一問三不知,這樣會(huì)帶給顧客反感的心理,她會(huì)覺得你連自己家的寶貝都還不清楚,那你這家店鋪還靠譜不?要杜絕顧客的疑慮,那就必須培訓(xùn)好每一個(gè)在崗的客服人員,熟讀產(chǎn)品手冊。
2.具體客戶具體對待
由于購買的顧客的類型是多類型的,所以我們需要對應(yīng)不同類型的顧客,采用不同的反應(yīng)和話術(shù),而不是千篇一律。像是機(jī)器人一樣機(jī)械的問答。但對于一些簡單的問題,如快遞,發(fā)貨時(shí)間等可適當(dāng)設(shè)置自動(dòng)回復(fù),以此提高工作效率。
舉例:
(1)
買家:親,剛才看了你們家的寶貝,挺喜歡的,就是價(jià)格比較貴,我看別人也和你們買的差不多,但是便宜好多的,要不然你便宜點(diǎn),我就和你們買。
賣家:親,每個(gè)店鋪的進(jìn)貨渠道是不一樣的哦,我們家都是正規(guī)渠道入貨,保證質(zhì)量和正規(guī)的哦,所以價(jià)格相對而言可能會(huì)比較貴點(diǎn),但是性價(jià)比是很高的哦。畢竟買衣服不是買價(jià)格,是買質(zhì)量嘛。而且我們店鋪還是支持7天無理由退貨的哦。
(2)
買家:親,我還是學(xué)生,這個(gè)價(jià)格太貴啦,優(yōu)惠給我啦,我把你們店鋪介紹給我朋友們。
賣家:親,買東西還是要多方考核嘛,價(jià)格太便宜的,質(zhì)量上可能沒我們的好哦,我們買的價(jià)格可能高點(diǎn),但是質(zhì)量我們是有保證的,這個(gè)質(zhì)量定這個(gè)價(jià)格,不算太貴的了。如果買了低價(jià)產(chǎn)品,有可能收貨時(shí)候會(huì)跟實(shí)物有偏差,不適合,最后還得退貨,那多不好啊,您說是吧?
(3)
買家:好猶豫哦,不知道賣哪件顏色呢?
賣家:親,你平常的穿衣風(fēng)格以什么為主???如果你是純色系的衣服為主,那我建議你買漸變色系那件哦,那件相對你之前的風(fēng)格來說比較多變,而且這件衣服實(shí)物的顏色很特別很好看,偶爾換換風(fēng)格也是不錯(cuò)的選擇呢。
3.做客戶的小蛔蟲,主動(dòng)給他推薦商品
有時(shí)候消費(fèi)者只是進(jìn)來店鋪看看,對于要購買的商品是比較模糊的概念,這時(shí)候你就要發(fā)揮你出色銷售能力,將產(chǎn)品推銷出去。
買家:我看你們這件衣服黑色的沒貨了,那什么時(shí)候會(huì)有貨呢?
如果這件產(chǎn)品是確實(shí)沒貨,那請如實(shí)回答,但并不是回答完沒貨就算了。你可以主動(dòng)推薦其他相似的寶貝給到顧客,具體可以這么說。
賣家:親親,對呢,這件寶貝由于工廠的問題,暫時(shí)出不了貨。但是你可以看看另外這件寶貝哦(并將鏈接發(fā)給客戶),都是韓版襯衫來的,是我們店的新品來的,穿起來效果也是很不錯(cuò)的,而且現(xiàn)在在做活動(dòng),價(jià)格也很優(yōu)惠哦。
4.合理應(yīng)對態(tài)度不好的顧客,學(xué)會(huì)控制自己的情緒
有時(shí)候有些顧客的心情不好,導(dǎo)致跟客服人員交流的時(shí)候各種粗口,這個(gè)時(shí)候的客服人員更要保持冷靜且專業(yè)的態(tài)度,學(xué)會(huì)調(diào)整好自己的情緒,不能輕易和客戶發(fā)生口角。
買家:你xx的,有你這么做生意的嗎?你是不是沒吃藥?。?br>
賣家:親親,怎么了嘛?(發(fā)個(gè)親親或者抱抱的表情)。不好意思哦,親,給你帶來這么不好的印象,但是我們家的寶貝的質(zhì)量都是很棒棒噠的哦,你看到喜歡的可以選購哦,歡迎選購我們店的產(chǎn)品哦。(發(fā)個(gè)可愛的表情)。
5.適時(shí)催款
有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中,不知道買哪件寶貝好,一直在徘徊,這時(shí)候作為客服必須適時(shí)讓他做出選擇,加快付款的速度。
買家:要不我還是再考慮下吧。
賣家:好的,那您再看看,對于這個(gè)寶貝還有什么想了解,及時(shí)問我哦,我隨時(shí)恭候哦。
如果幾分鐘后,他還是沒有回復(fù)你,也沒有做出付款這個(gè)動(dòng)作。那客服人員就主動(dòng)出擊,主動(dòng)詢問顧客。賣家:親親,您看的怎樣呢,要不我和你一起分析下?
這樣的話,顧客一方面覺得你的態(tài)度很好,另一方面也不好意思拒絕你的邀請,客服人員也可以趁機(jī)了解顧客不下單的原因。
6.溝通語言及速度
(1)在溝通的過程中多采用語氣詞“啊、哦、呢”
(2)多采用線上的網(wǎng)絡(luò)語言,“么么噠,棒棒噠”這些語言能拉近你和顧客的距離,促進(jìn)情感交流。
(3)回復(fù)的速度要有節(jié)奏,就是不能一下子太快回復(fù),一下子又拖很久時(shí)間才回復(fù),必須保持一個(gè)穩(wěn)定的頻率。
(4)拒絕做羅嗦大王,如果你一直喋喋不休的和顧客介紹好多,打字一打50個(gè)以上,這樣會(huì)讓顧客產(chǎn)生疲憊的感覺,甚至?xí)袛嗯c你的交談。
通過客服傳遞的優(yōu)秀服務(wù),不僅能給買家對店鋪有比較好的形象,后期對于寶貝評價(jià)能給予較好的評價(jià),提高評價(jià)分?jǐn)?shù)。
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