遇到惡意投訴怎么辦?有什么方法可以處理?-
2023-04-10|18:45|發(fā)布在分類 / | 閱讀:6221
淘寶網(wǎng)上活躍著很多熟知淘寶規(guī)則的“敲詐犯”,他們到處發(fā)起惡意投訴,謀求不正當利益,擾得賣家不得安寧。遇到這樣的“敲詐犯”,掌柜們不要慌張,網(wǎng)萌客服為你整理了十組淘寶小二的解答,教你如何處理這樣的惡意投訴。
1. 問:客人有兩個旺旺號, 用一個旺旺拍下不付款,然后用另外一個旺旺號來咨詢,說我的旺旺號是xxxx,你幫我核對下地址 ,我馬上拍下寶貝,然后拍下后就投訴,說我們泄露地址,這種情況要怎么處理?
小二回復:首先,保護買家的信息是賣家的基本職責,請一定要重視此問題,同時加強對客服人員的培訓和宣導,不要將買家信息泄露給非購買者的賬號;其次,目前針對此類投訴(引導泄露),投訴均做不成立,請各位放心。
2. 問:我之前開通了貨到付款,有3位買家惡意拍下寶貝,留下的電話要么是空號,要么聯(lián)系不上,旺旺留言也不回,我們也打了天貓的服務(wù)熱線叫天貓關(guān)閉訂單(因為商家關(guān)閉是違規(guī)的),打了好多次,天貓小二也不給關(guān)閉,說訂單放那里不影響。已經(jīng)一年多了,請問這種訂單怎么辦?
小二回復:針對貨到付款的訂單,后續(xù)會增加兩個超時時間:
1、商家30天未發(fā)貨超時自動關(guān)閉訂單。
2、商家已發(fā)貨快遞已簽收未結(jié)算60天內(nèi)關(guān)閉訂單(該場景需要商家跟物流公司確認為什么沒有結(jié)算,是否需要線下回款給商家)。
針對目前的未發(fā)貨的貨到付款訂單,建議商家聯(lián)系買家確認是否需要貨物,如果確認不要或者聯(lián)系不上可以暫時不用發(fā)貨。后續(xù)超時會統(tǒng)一關(guān)閉。
3. 問:7月1號兩個買家凌晨拍下兩單并申請退款,我們客服當天同意了退款并成功退款。昨天竟然一起來投訴說標題里說了免郵費,但付款的時候還是收了郵費,所以投訴我們。我們是全店兩件包郵,咨詢天貓客服說如果投訴成功一筆訂單會扣四分??礃幼右罁?jù)應該是違背自行做出的承諾。我認為這種悶聲不響拍單退款投訴,是鉆了系統(tǒng)的漏洞。
小二答復:首先商家標題寫包郵,實際拍下有運費,違規(guī)事實存在,屬于“濫發(fā)信息 發(fā)布錯誤描述信息:商品標題、圖片、價格、物流方式、郵費及售后服務(wù)等商品要素之間明顯不匹配”,建議商家自檢自查店鋪寶貝,合理利用運費模板;其次,針對此類情況,天貓會要求商家整改商品信息,如消費者者未聯(lián)系商家確認運費問題直接發(fā)起投訴,投訴不會成立,請您放心。針對買家行為存在異常,天貓也會結(jié)合買家行為和賬號信息綜合判定投訴結(jié)果。
4. 問:做活動官方要求賣家必須包郵,被別人惡拍填寫國外地址,旺旺留言從來不回,電話也聯(lián)系不上,如果發(fā)貨的話運費比商品價格高十幾倍,不發(fā)貨又被投訴未按約定時間發(fā)貨。這種情況怎么辦?
小二答復:如無法發(fā)貨到港澳臺/境外地址,商家需要在寶貝描述中以醒目字眼特別作出說明;包郵,指賣家對所售商品承擔大陸地區(qū)首次發(fā)貨的運費,如買家拍下地址為港澳臺/境外地址,賣家可以聯(lián)系買家補運費,但是不能直接拒絕發(fā)貨。如賣家聯(lián)系買家補運費買家不補,賣家有權(quán)不發(fā)貨,請保留好旺旺聊天記錄。如果買家行為存在異常,天貓會結(jié)合買家行為和賬號信息綜合判定投訴結(jié)果。
5. 問:買家以返現(xiàn)為要挾,如果不返現(xiàn)就產(chǎn)品打1分,然后評論+追評+曬圖,長篇大論說我們產(chǎn)品質(zhì)量不好、服務(wù)不好,是假貨,是補單指類的。而且該評論還獲得系統(tǒng)的“認真評價獎” 置頂在第一頁很長時間。我要怎么處理這些惡意評論?
小二回復:
1) 目前評價是根據(jù)評價構(gòu)成、評價字數(shù)、消費者賬戶情況等綜合維度進行統(tǒng)計排序。如后續(xù)有其他消費者對您的商品服務(wù)滿意,字數(shù)和構(gòu)成比該評價更完整更豐富,那他的評論自然會被往下排。
2) 針對您反饋的消費者要求返現(xiàn)的情況,如果消費者未對您商品或服務(wù)不滿意,利用評價單方威脅勒索,你可以反饋天貓為您做進一步的審核。但如果消費者對商品或服務(wù)存在不滿意,返現(xiàn)是雙方售后協(xié)商的補償,那此類交易售后糾紛問題還是希望您能和消費者溝通化解。
6. 問:買家收到衣服沒有質(zhì)量問題,但買家要求商家承擔運費換貨,原來是買家買了L碼,大了,想換小的,但買之前沒有咨詢過。之后買家就以頁面沒有標識L碼對應170身高為理由,要求承擔退貨運費。后來售后電話聯(lián)系協(xié)商,商量可以贈送優(yōu)惠券,買家說考慮一下;結(jié)果呢,掛完電話就申請小二介入了,原因就是描述不符,直接導致店鋪排名降了40%,這讓我還怎么做呢;遇到這樣的買家,我要永遠的妥協(xié)嗎?
小二回復:這個問題我請了一個店鋪運營來回答,給您分享一下他的建議:老板,那么L的適合多少身高的,具體尺碼表是多少,可以優(yōu)化一下嗎?而且這個可以說是買家個人問題嗎?您做電商,因為要養(yǎng)家糊口;買家選擇咱們,就是因為方便快捷、經(jīng)濟實惠而且寶貝超好。不是嗎?頁面優(yōu)化優(yōu)化,售后遇到特殊情況人性化一些。
7. 問:買家購買時沒有要求發(fā)票,簽收后申請僅退款,原因是要求開發(fā)票,要求發(fā)票郵寄到甘肅的一個偏遠地區(qū)去,買家之前的收貨地址是浙江,請問這樣合理嗎?
小二回復:發(fā)票您可以選擇發(fā)往買家購物所在地,如果買家要求發(fā)到偏遠地區(qū),您可以適當要求買家補運費,買家不補,則您有權(quán)等買家補齊運費再開發(fā)票,請保留好旺旺聊天記錄憑證。
8. 問:今天收到兩個投訴,說是發(fā)票問題。當時客戶直接問要開發(fā)票分別寄到兩個地址,要加多少運費,客服回復5元,后來看到訂單意識到不對,跟客戶立馬解釋說不收運費,中間間隔大約15分鐘,這樣的話上傳憑證勝訴的幾率有多大?
小二回復:原則上,如果貨票同行,只產(chǎn)生一次郵費,如果發(fā)票和貨物不同行,則產(chǎn)生兩次運費,均應該由商家承擔。如果是買家要求發(fā)票和貨物分開寄到兩個地址,中間產(chǎn)生的運費雙方協(xié)商,故投訴不會成立,請您放心。建議商家不要拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票,做好客服培訓和店鋪管理工作。
9. 問:我是賣家具的,有些買家,地址選城區(qū)是屬于免費五包地區(qū),但是實際后面手工填寫的又不是五包地區(qū),請問,要不要給買家五包?
小二回復:如果是買家地址有問題,請您旺旺聯(lián)系買家確認并保留好憑證,您有權(quán)不發(fā)貨。但是如果您無法確認買家地址存在問題,還是要正常發(fā)貨。
10. 問:關(guān)于極速退款商家拒絕引發(fā)的小二介入問題。
小二回復:極速退款的初衷為了提升誠信消費者的購物體驗,從而提升平臺整體的轉(zhuǎn)化。但目前出現(xiàn)小部分惡意消費者通過該產(chǎn)品騙取退款的情況,后續(xù)將通過以下措施來進行優(yōu)化:
1)從買家端,針對極速退款的買家享受條件介入消費者誠信新模型,對于判定的非誠信消費者將不再享受極速退款。
2)從物流端,針對買家填寫的物流單號接入物流校驗,避免填寫虛假物流單號獲取退款賠付。3.從商家端,考慮增加一鍵物流攔件功能,避免發(fā)貨未攔截導致的貨資損失。
網(wǎng)萌客服提醒:遇到敲詐勒索的慣犯,掌柜們不要慌張。如果一味妥協(xié),只能助長他們的氣焰。建議大家結(jié)合上面的問答,理解惡意差評處理的一般性思路,避免自己受到不應有的損失。另外,要應對好投訴,學好淘寶/天貓規(guī)則也是很必要的。
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