抖音食品飲料類爭議處理細則

抖音食品飲料類爭議處理細則，適用于平臺商家和消費者之間關于食品飲料類商品的爭議處理。本次抖音規(guī)則是如何規(guī)定的，一起來了解一下吧。

第一章 適用范圍

1.1 本規(guī)則適用于平臺商家和消費者之間關于食品飲料類商品的爭議處理。

1.2 食品飲料類商品是指在平臺以下類目發(fā)布的商品：

一級類目：“食品飲料”

1.3 本規(guī)則未特別列明的情形，依照《售后爭議處理總則》執(zhí)行。

第二章 受理范圍

平臺受理買賣雙方在平臺上就食品飲料類目商品產(chǎn)生的交易糾紛申請，但出現(xiàn)以下情形的，平臺可不予受理，買賣雙方自行協(xié)商解決或任意一方自行通過司法途徑等向相對方主張權利。

2.1 任何因消費者自身的簽收、保管或處置不當導致污染或質(zhì)量問題的商品;

2.2 因消費者撕毀或涂改標貼、防偽標記、特殊包裝而無法確定來源的商品;

2.3 基于個人審美、口感、喜好等主觀因素為由提出退換貨的商品;

2.4 買賣雙方進行虛假交易或套利套券并經(jīng)查實的訂單;

2.5 買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達成退款或退貨退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生糾紛;

2.6 交易做退款處理后，因商家需要取回商品產(chǎn)生爭議;

2.7 交易做退款處理，商品需消費者自行報廢處理而消費者仍食用產(chǎn)生危害的。

2.8 平臺《售后爭議處理總則》或其他相關規(guī)則中規(guī)定的不予受理的情形。

第三章 商品及行為規(guī)范

3.1 商品保質(zhì)期

3.1.1 平臺禁止銷售過期商品，商家發(fā)布和銷售“臨近保質(zhì)期”商品的，需在商品標題及商詳頁注明“臨期商品”字樣;

3.1.2 對于已標明“臨期”的商品，商家應保證消費者收到的商品時不得為過期商品(因消費者自身原因?qū)е碌氖肇浹舆t除外);

3.1.3 未標明“臨期”的商品，商家應保證消費者收到的商品時不得為臨期及過期商品(因消費者自身原因?qū)е碌氖肇浹舆t除外);

相關標準參考《【食品飲料行業(yè)商品發(fā)布】實施細則》。

3.2 七天無理由退貨

食品類商品一經(jīng)拆封將不適用7天無理由退貨，如商家自行承諾或商品頁面展示支持7天無理由退貨，則以商家承諾或頁面標示為準。

注：根據(jù)《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中第七條規(guī)定，拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品，經(jīng)消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定。因此商家需在商詳頁顯著位置說明7天無理由退貨政策并與消費者溝通達成一致。

3.3 商品召回制度

3.3.1 對于不符合食品安全標準或者有證據(jù)證明可能危害人體健康的食品，商家應及時通知生產(chǎn)廠家應按照國家相關法律法規(guī)的規(guī)定進行召回;

3.3.2 對于應當召回的商品，商家應當立即停止經(jīng)營，通知平臺及相關生產(chǎn)經(jīng)營者和消費者，并記錄停止經(jīng)營和通知情況;

3.3.3 商家怠于召回的，平臺將視情節(jié)的嚴重程度采取終止或限制提供平臺服務等處理措施。

3.4 消費者行為規(guī)范

消費者在簽收商品前應對商品當面驗收，檢查商品外包裝、商品外觀、數(shù)量等情況是否完好、 齊全。

3.4.1 如消費者在驗收過程中發(fā)現(xiàn)外包裝破損、商品破損、少件等問題，需自行拍照并要求配送人員簽字確認，保留相關證據(jù)，拒收并聯(lián)系商家核實處理。

3.4.2 如消費者已簽收商品，后期商品出現(xiàn)破損、少件等問題，消費者需在48小時內(nèi)反饋商家。

3.4.3 如消費者委托他人代為簽收，則視為消費者本人已對商品完成驗收。

第四章 舉證標準

4.1 表面不一致問題

如消費者簽收商品后反饋商品存在表面不一致問題的，消費者需提供商品實物照片舉證，如商家對消費者的舉證內(nèi)容有異議，需進行反舉證。

4.2 保質(zhì)期問題

如消費者反饋商品存在臨期/過期/生產(chǎn)周期異常等問題的，消費者需提供訂單商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期實物照片。如商家對消費者的舉證內(nèi)容有異議，需進行反舉證。

4.3 質(zhì)量問題

如消費者簽收后反饋商品存在質(zhì)量問題，包括但不限于商品變質(zhì)/發(fā)霉/有異物/有異味/化凍、 非真**裝/脹氣/受潮等問題的:

4.3.1 針對肉眼可識別的情況，消費者可提供商品存在質(zhì)量問題的圖片、視頻等證據(jù)，需要清晰可辨識。

4.3.2 針對肉眼不可識別的情況，商家應按照平臺要求，提供廠家的經(jīng)銷憑證、報關單據(jù)(進口商品)、產(chǎn)品檢測報告、商業(yè)發(fā)票、執(zhí)行標準等相關憑證以證明商品來源或出廠合規(guī)。

4.4 描述不符問題

如消費者反饋所收到的商品與商家頁面描述不符的，包括但不限于：新舊包裝宣傳不一致、 包裝產(chǎn)地與頁面描述不符等。消費者需提供商品實物照片舉證，如商家對消費者的舉證內(nèi)容有異議，需進行反舉證。

第五章 判責標準

5.1 表面不一致問題

平臺將根據(jù)雙方舉證內(nèi)容判責，經(jīng)判定，商品確實存在表面不一致問題的，支持消費者退貨退款、換貨、按比例補差訴求，相關運費及商品相應風險由商家承擔。若經(jīng)判定商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由商家自行聯(lián)系消費者協(xié)商處置。

5.2 保質(zhì)期問題

經(jīng)判定，如商品確實存在臨期/過期/生產(chǎn)日期異常的，商家需承擔：

5.1.1 商品臨期：如消費者所收到商品不符合保質(zhì)期要求，且商家未在商品標題和商詳頁進行明確說明的，則判定為商家責任，支持消費者退貨退款、換貨訴求，相關運費及商品相應風險由商家承擔。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由商家自行聯(lián)系消費者協(xié)商處置。

5.1.2 商品過期：過期商品屬于違禁商品，判定為商家責任，支持消費者退貨退款、換貨訴求，相關運費及商品相應風險由商家承擔。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由商家自行聯(lián)系消費者協(xié)商處置。

5.1.3 生產(chǎn)日期異常：如消費者反饋訂單商品出庫時間早于商品生產(chǎn)日期(尤其手工熟食品、周期較短食品，但消費者下單日期可早于商品生產(chǎn)日期)，則商品包裝存在虛 假印*生產(chǎn)日期的行為，支持消費者退貨退款、換貨訴求，相關運費及商品相應風險由商家承擔。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由商家自行聯(lián)系消費者協(xié)商處置。

5.3 質(zhì)量問題

經(jīng)判定，如商品確實存在質(zhì)量問題的，商家應按照法律規(guī)定或本規(guī)則承擔退貨退款、退款、 換貨等義務，相關運費及商品相應風險由商家承擔。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由商家自行聯(lián)系消費者協(xié)商處置。

當商品確實存在質(zhì)量問題，必要時平臺可通過先行賠付優(yōu)先為消費者做適當補償，相關費用由商家承擔;

注：如消費者食用商品后出現(xiàn)不適癥狀(過敏等)，且消費者提供有資質(zhì)的醫(yī)療機構出具的醫(yī)療報告，判定不適癥狀系食用商品引起的，商家應辦理退換貨，運費由商家承擔，并支付消費者相應賠償。

5.4 描述不符問題

平臺將根據(jù)雙方舉證內(nèi)容判責，經(jīng)判定，如商品頁面未對新舊包裝隨機發(fā)貨進行說明，或其他與頁面描述不符問題的，則判定為商家責任，支持消費者退貨退款、換貨訴求，相關運費及商品相應風險由商家承擔。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由商家自行聯(lián)系消費者協(xié)商處置。

第六章 附則

6.1 【生效時間】本規(guī)則于2023年4月6日修訂生效執(zhí)行。

6.2 平臺有權對本規(guī)則進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商家不同意修訂后的規(guī)則的，可通過平臺指引申請停止使用平臺服務。

6.3 平臺商家的交易行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則。

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