作為淘寶客服，我們每天要和形形色色的客戶打交道，遇到的問題也會(huì)非常多，這其實(shí)非常考驗(yàn)一個(gè)客服的反應(yīng)能力，和處理事情的能力。為了提升自己的能力，平時(shí)大家可以學(xué)習(xí)一些客服回復(fù)客人的技巧。

一、淘寶客服回復(fù)客人技巧有哪些?

1、客人拿便宜貨進(jìn)行對(duì)比時(shí)

這種情況一定要將客人引到到我們的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上，讓客人關(guān)注產(chǎn)品的原有價(jià)值和服務(wù)的附加價(jià)值。因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格沒有優(yōu)勢(shì)，但是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)我們是有優(yōu)勢(shì)的。這樣的話才能夠讓客人感覺物超所值。

比較好的回答方式：親，我們的產(chǎn)品不能保證是淘寶最低價(jià)的，我們能夠保證的是我們產(chǎn)品的品質(zhì)和我們服務(wù)的質(zhì)量。

2、客人提出不合理要求時(shí)

比較好的回答：親，很抱歉的，我們對(duì)每一個(gè)顧客都是公平公正的，所以還請(qǐng)您理解和支持。這樣回答一般顧客會(huì)覺得我們對(duì)每一個(gè)顧客真的都是一視同仁的，而不會(huì)再提出其它不合理的要求。我們還可以繼續(xù)的說：親，您還可以繼續(xù)考慮下的，考慮好了再購(gòu)買那也是沒有關(guān)系的。

這樣和客人說的話，表明我們不是求著買家去買，不是因?yàn)榭腿瞬毁I了，我們的產(chǎn)品就賣不出去了，這樣能做到進(jìn)退得當(dāng)，維護(hù)了賣家的地位，同時(shí)也暗示了客人不能再有其它不合理要求了。

如果客人要求一個(gè)非常低的折扣，可以跟客人講明，我們的折扣一般只有xx折，店長(zhǎng)已經(jīng)把折扣限定死了，客服沒有給出更低折扣的權(quán)限，還以表明自己只是個(gè)辛勞的客服，可以博取客人的同情，進(jìn)而促成成交?？腿怂饕?zèng)送禮品時(shí)，不要肯定的承諾給客人太多的禮品，不要客人要什么就送什么，要遵守一定的原則，否則會(huì)讓客人覺得我們的產(chǎn)品質(zhì)量底下，所以說贈(zèng)送禮物的時(shí)候也要把握一個(gè)度。

3、客人說你家的運(yùn)費(fèi)比別家高時(shí)

面對(duì)這種情況這樣回復(fù)可能比較好：親，快遞公司收我們多少，我們就收您多少的呢。也許我們還不是大賣家，我們的發(fā)貨量還是有限的，還享受不了快遞公司太大的折扣，但是請(qǐng)您放心我們是不會(huì)在快遞上多收您的錢。

4、客人猶豫不下單時(shí)

當(dāng)客人猶豫要不要下單時(shí)，我們要給其肯定的答案，而不是讓客人自己選擇買還是不買，關(guān)鍵的時(shí)候心理暗示是非常重要的。

我們可以這樣說：親，您選擇的這款真的是很不錯(cuò)的哦，很適合您的哦，因?yàn)榈赇伬锩娴目腿爽F(xiàn)在比較多，我要先接待別的客人，您拍好了之后再告訴我吧。

二、客服回復(fù)時(shí)間規(guī)定

一般15秒是個(gè)界限，15秒以上消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩?？梢愿鶕?jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有買家咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

這里有些人肯定會(huì)問，面對(duì)廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?首先我這里想說的是，如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，也同樣會(huì)影響客服正?？?jī)效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。

比較好的客服績(jī)效管理軟件，會(huì)提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計(jì)入淘寶客服績(jī)效，讓客服績(jī)效考核更加精確。

作為一個(gè)淘寶客服，會(huì)遇到很多不同的客戶和各種需要解決的問題，大家可以提前設(shè)置好解決問題的快捷回復(fù)，不同的問題，就選擇不同的快捷回復(fù)。同時(shí)，要注意回復(fù)顧客的時(shí)間不要太長(zhǎng)。

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淘寶客服怎么回應(yīng)漲價(jià)？漲價(jià)多少?zèng)]有影響？

淘寶買家對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格是比較敏感，如果產(chǎn)品的價(jià)格上漲了就會(huì)導(dǎo)致一部分買家不愿在店鋪里下單，那當(dāng)淘寶客服面對(duì)買家咨詢漲價(jià)這個(gè)問題，客服怎么回應(yīng)比較好?

1、首先要向客人介紹我們的產(chǎn)品，簡(jiǎn)單描述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，讓客人了解我們的產(chǎn)品哦。
2、然后要明確說明漲價(jià)的原因，可以是因?yàn)樵蟽r(jià)格上漲，成本上升，或者市場(chǎng)變化等，這樣客戶才能清楚的了解我們的決定。

3、再針對(duì)客戶的不同情況，提供有針對(duì)性的解決方案，比如打折，優(yōu)惠券等等，讓客戶能夠接受我們的漲價(jià)。

4、最后，要表達(dá)出對(duì)客戶的感謝，感謝客戶一直以來的支持和理解，讓客戶感受到我們的真誠(chéng)，并且以后還會(huì)有更多的優(yōu)惠活動(dòng)。

漲價(jià)多少?zèng)]有影響?

漲價(jià)都是會(huì)有影響的，但是漲價(jià)，賣家可以這么來漲，這樣可以降低漲價(jià)的影響：

1、推組合套餐

設(shè)置套餐產(chǎn)品就是為了產(chǎn)品升級(jí)!假設(shè)你一碗清湯面只能賣8元，但是你加個(gè)荷包蛋，就能賣11，加個(gè)牛肉就可以賣18，道理就是這個(gè)!

那套餐產(chǎn)品如何設(shè)置呢?店鋪的主營(yíng)產(chǎn)品加上自選產(chǎn)品等，讓用戶選擇搭配，提升客單價(jià)。

在這提醒一下各位，最好再單獨(dú)設(shè)置一個(gè)沒有任何附加的單品。搭配其他飲品可以相對(duì)貴個(gè)2-3元，這樣用戶的滿足感就會(huì)體現(xiàn)，購(gòu)買套餐的概率相對(duì)會(huì)大。除此之外，還可以將店鋪熱銷產(chǎn)品搭配成套餐銷售，方便用戶選擇下單，也能提高客單價(jià)。

2、通過優(yōu)化包裝提高附加值

我們還可以優(yōu)化包裝設(shè)計(jì)，增加人性化服務(wù)來升級(jí)產(chǎn)品，擴(kuò)大差異化優(yōu)勢(shì)，改善用戶體驗(yàn)，通過增加附加值來彌補(bǔ)顧客對(duì)價(jià)格上漲的不滿。

漲價(jià)也是沉淀忠誠(chéng)客戶的過程，即考驗(yàn)真愛粉絲的過程，商家針對(duì)自己的產(chǎn)品情況、客戶群特點(diǎn)，選擇合適的漲價(jià)策略，以避免失去忠誠(chéng)客戶，實(shí)現(xiàn)用戶、盈利的雙贏。

淘寶店鋪漲價(jià)，淘寶客服耐心的跟客戶解釋產(chǎn)品漲價(jià)的原因，最后，不管買家是否下單，客服應(yīng)該向買家致謝，感謝買家的一直以來的支持，這樣可以讓買家對(duì)店鋪有個(gè)好印象。

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