抖音如何維護(hù)老客戶(hù)?為什么要維護(hù)?(抖音外賣(mài)商家抽成多少?抖音外賣(mài)怎么開(kāi)通?)
2023-03-31|10:03|發(fā)布在分類(lèi) / 跨境運(yùn)營(yíng)| 閱讀:49
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老客戶(hù)是運(yùn)營(yíng)過(guò)程中比較重要的一個(gè)群體,開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)不如維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)。那么抖音商家如何做好老客戶(hù)的維護(hù)呢?
一、為什么要維護(hù)老客戶(hù)?
短期來(lái)看,維護(hù)老客戶(hù)能減少推廣等成本增加短期收益。老客戶(hù)是購(gòu)買(mǎi)過(guò)商品的買(mǎi)家,至少有過(guò)一次交易關(guān)系存在,二次購(gòu)買(mǎi)的意愿相對(duì)第一次更強(qiáng)烈。開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)不如維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)。
1、減少營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用支出
首先,老客戶(hù)本身自帶流量,不需要做過(guò)多的營(yíng)銷(xiāo),老客戶(hù)就會(huì)自發(fā)地瀏覽直播間、店鋪或商品。
其次,商家可以通用廉價(jià)的短信營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行定期的維護(hù),這樣下來(lái),由于對(duì)店鋪已經(jīng)有了一定的信任和認(rèn)知,重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的老客戶(hù)會(huì)很多。相比于通過(guò)推廣開(kāi)發(fā)新用戶(hù)的費(fèi)用來(lái)說(shuō),老客戶(hù)的維護(hù)非常便宜。
2、減少溝通成本和服務(wù)成本
拉新客戶(hù)的成本不僅體現(xiàn)在推廣費(fèi)用,同時(shí)也會(huì)體現(xiàn)在人力成本上面。
買(mǎi)家勢(shì)必會(huì)花較多的的時(shí)間去咨詢(xún)了解,客服就需花時(shí)間并且耐心的取得買(mǎi)家的信任才能把商品賣(mài)出去,而老客戶(hù)因?yàn)橛羞^(guò)接觸有信任基礎(chǔ),那么不管是新款還是老款只要商家給予解答,買(mǎi)家基本上都會(huì)相信,同時(shí)會(huì)減少很多售后糾紛。
3、相對(duì)穩(wěn)定的銷(xiāo)量
老客戶(hù)的銷(xiāo)量通常比較穩(wěn)定,抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)。雖然商家依靠推廣的流量增幅來(lái)決定總銷(xiāo)量的高低,但活躍老客戶(hù)可以成為商家的穩(wěn)定業(yè)績(jī)的輸出點(diǎn)。
4、老客戶(hù)能幫助測(cè)款
一定數(shù)量的老客戶(hù)帶來(lái)的流量精準(zhǔn)且無(wú)惡意流量,雙方建立并維護(hù)著的關(guān)系能避免圖片和商品詳情對(duì)測(cè)款的影響,測(cè)試結(jié)果更為準(zhǔn)確。測(cè)款測(cè)的就是產(chǎn)品本身是否受買(mǎi)家歡迎,測(cè)的是轉(zhuǎn)化率。
一般情況,商家都用推廣來(lái)測(cè)款,流量大,但是推廣測(cè)款不一定有轉(zhuǎn)化,因?yàn)樾缕窙](méi)有評(píng)價(jià)沒(méi)有基礎(chǔ)銷(xiāo)量。如果你有足夠多的老客戶(hù),那么完全可以用他們來(lái)測(cè)試產(chǎn)品是否受歡迎,低成本,見(jiàn)效快。
5、好評(píng)和拉新
長(zhǎng)期來(lái)看,有效的老客戶(hù)維護(hù)技巧能快速?gòu)?fù)制,把高成本拉來(lái)的新客以最快的速度轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)度高的老客戶(hù)。
除此之外,老客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可度高,他們?cè)敢夥窒?,愿意評(píng)價(jià),全是自愿的幫助宣傳,是商品的最忠實(shí)的品牌宣傳者。
二、老客戶(hù)如何精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)?
老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是用商家80%的精力去維護(hù)這20%能給店鋪貢獻(xiàn)80%收益的老客戶(hù)。
1、如何給老客戶(hù)分層
按年齡層段,比如:15~20歲左右的學(xué)生群體和40~60左右的家庭型群體看重性?xún)r(jià)比,25~35左右的用戶(hù)更看重品質(zhì)。
按購(gòu)買(mǎi)歷史中的消費(fèi)單價(jià)可以劃分為高客單和低客單。
按月均消費(fèi)筆數(shù)和月均消費(fèi)總額劃分大、中、小客戶(hù)。
參考抖音電商八大策略人群的劃分
對(duì)應(yīng)產(chǎn)品功能:人群管理
商家CRM「人群管理」——抖音電商人群精細(xì)化運(yùn)營(yíng)平臺(tái),為商家提供豐富人群標(biāo)簽,支持商家自由組合,快速有效圈定目標(biāo)人群;同時(shí)提供多維度人群畫(huà)像洞察功能,聯(lián)動(dòng)多渠道進(jìn)行用戶(hù)觸達(dá),提升店鋪經(jīng)營(yíng)效能。
功能入口:抖店→用戶(hù)→用戶(hù)運(yùn)營(yíng)→人群管理;
2、怎么分析客戶(hù)來(lái)策劃針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)
先用一個(gè)案例講解如何給客戶(hù)經(jīng)常分層
【案列】以紙巾為例,男女老少都會(huì)用紙巾,不同使用的場(chǎng)景需要的紙巾不一樣,廁紙偏向卷紙,旅游偏向面巾紙和濕紙巾,餐飲店和家用偏向抽紙,自己偏向攜帶面巾紙……
紙巾是剛需,購(gòu)買(mǎi)紙巾是一種習(xí)慣性購(gòu)物,我們應(yīng)該將老用戶(hù)這種習(xí)慣停留在自己店鋪。如果店鋪紙巾用戶(hù)的復(fù)購(gòu)率低,那么老客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略就比較差了。
怎么對(duì)分類(lèi)的客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)呢,這里需要商家平時(shí)記錄或研究分析用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)。
(1)需要重點(diǎn)維護(hù)的客戶(hù)是D和E,次級(jí)客戶(hù)是B、C、F,最后是A。
(2)用戶(hù)B、E需要關(guān)注購(gòu)買(mǎi)頻率,定期維護(hù)關(guān)系并在購(gòu)買(mǎi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)時(shí)提醒并推薦紙巾用品;用戶(hù)C是注重性?xún)r(jià)比,是節(jié)約型買(mǎi)家,在新品促銷(xiāo)和大促時(shí)要做好營(yíng)銷(xiāo),這批人受價(jià)格影響較大,很容易流失;用戶(hù)D、F是注重品質(zhì)的買(mǎi)家,一定要做好產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)。并且D、F很容易發(fā)展成為自己的會(huì)員,作為品牌忠實(shí)用戶(hù)。
(3)不管是哪種用戶(hù),一定要跟蹤其購(gòu)買(mǎi)紙巾的規(guī)律,我們需要跟客戶(hù)做好日常關(guān)系維護(hù),*存在感,大促或者需要購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候老客戶(hù)才會(huì)想到我們。
對(duì)應(yīng)產(chǎn)品功能:用戶(hù)分析
基于商家的用戶(hù)資產(chǎn)(新/老客),從人群視角分析影響成交因素,洞察人群畫(huà)像,定位店鋪經(jīng)營(yíng)核心問(wèn)題。
系統(tǒng)會(huì)給出用戶(hù)運(yùn)營(yíng)診斷結(jié)果,并圍繞用戶(hù)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)從人群模型、運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景、投放內(nèi)容、觸達(dá)渠道、數(shù)據(jù)效果等生成人群運(yùn)營(yíng)方案,智能化推薦給商家。
產(chǎn)品入口:抖店→用戶(hù)→用戶(hù)運(yùn)營(yíng)→用戶(hù)分析;
3、老客的渠道觸達(dá)
針對(duì)不同類(lèi)的老客戶(hù)做營(yíng)銷(xiāo),常用的方法是權(quán)益玩法+有效觸達(dá)。這里的權(quán)益玩法可以是:優(yōu)惠活動(dòng)、新品試用,首發(fā)促銷(xiāo)、免單抽獎(jiǎng)等等。商家目前有效觸達(dá)用戶(hù)的渠道是短信、客服營(yíng)銷(xiāo)、語(yǔ)音外呼。
一條短信從挑選用戶(hù)、編輯短信內(nèi)容、發(fā)送開(kāi)始,老客戶(hù)閱讀了短信內(nèi)容,短信量就轉(zhuǎn)化成了閱讀量,老客戶(hù)通過(guò)短信進(jìn)入店鋪瀏覽店鋪或者商品,觸達(dá)就轉(zhuǎn)化成了瀏覽,老客戶(hù)付款拍下商品,流量量轉(zhuǎn)化成了訂單。
人群選擇:使用抖店后臺(tái)的人群標(biāo)簽,圈選你想要觸達(dá)的老客,建議選擇3個(gè)月以?xún)?nèi)。超過(guò)3個(gè)月流失的需要加大權(quán)益力度。
發(fā)送時(shí)間:一般午休、晚上和周末?;顒?dòng)預(yù)熱建議提前3~5天
發(fā)送場(chǎng)景:新品上架、促銷(xiāo)活動(dòng)。建議新品上線(xiàn)時(shí)大力推廣。
短信內(nèi)容:開(kāi)頭文案突出鮮明:比如開(kāi)業(yè)大促、新品上市等。利益點(diǎn)前置,比如分享立得20元。
添加鏈接減少跳失率:短信內(nèi)容要加入商品鏈接或者店鋪/直播間鏈接,縮減步驟減少跳失。
對(duì)應(yīng)產(chǎn)品功能:用戶(hù)觸達(dá)-運(yùn)營(yíng)計(jì)劃
用于用戶(hù)觸達(dá)召回,按需選擇「手動(dòng)觸達(dá)計(jì)劃」或者「自動(dòng)觸達(dá)計(jì)劃」,創(chuàng)建發(fā)送計(jì)劃,可以選擇短信、飛鴿渠道,高效精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)用戶(hù),配合權(quán)益轉(zhuǎn)化。
功能入口:抖店→用戶(hù)→用戶(hù)運(yùn)營(yíng)→用戶(hù)觸達(dá)→運(yùn)營(yíng)計(jì)劃(右上角選專(zhuān)業(yè)版);點(diǎn)此操作
總之對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi),是為了更清楚區(qū)分他們的需求點(diǎn)和消費(fèi)特性,做精細(xì)化客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo),同時(shí),也方便商家新品測(cè)款。
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抖音平臺(tái)上面的業(yè)務(wù)越來(lái)越廣泛了,現(xiàn)在有很多商家都在做團(tuán)購(gòu),之后還可以操作抖音外賣(mài)的玩法,那么有一些賣(mài)家朋友比較關(guān)心的是這個(gè)抖音外賣(mài)商家抽成多少呢?
一、抖音外賣(mài)商家抽成多少?
2.5%
目前抖音政策在餐飲抽2.5%,剩下加上配送費(fèi)和服務(wù)商傭金,一共在十幾個(gè)點(diǎn),商家的經(jīng)營(yíng)成本會(huì)低于某團(tuán),加上抖音是剛開(kāi)始這個(gè)板塊,第一波市場(chǎng)效果也會(huì)起非常大的助推作用。
抖音外賣(mài)涉及到的費(fèi)用主要包括三個(gè)部分,履約費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、推廣費(fèi)。
如商家通過(guò)抖音、餓了么小程序產(chǎn)生一張交易訂單,在現(xiàn)有商家簽約餓了么服務(wù)包,收費(fèi)方案如蜂鳥(niǎo)專(zhuān)送plus的每單收費(fèi)計(jì)費(fèi)邏輯不變的此基礎(chǔ)上,額外收取抖音、餓了么小程序軟件服務(wù)費(fèi)。
配送方面,抖音做外賣(mài)的方式不同于美團(tuán)、餓了么,還是走互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的低成本運(yùn)營(yíng)方式,不招配送人員,對(duì)接第三方配送公司,目前已對(duì)接達(dá)達(dá)、順豐同城、閃送等平臺(tái)。
二、抖音外賣(mài)怎么開(kāi)通?
第一種路徑是通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)的官方賬號(hào)掛鏈接,直接跳轉(zhuǎn)平臺(tái)下單頁(yè)面,并且會(huì)自動(dòng)匹配到點(diǎn)單所在的地理位置。餓了么抖音號(hào),點(diǎn)擊餓了么外賣(mài)服務(wù)下單,商品展示和服務(wù)是和餓了么官方app是打通的。
第二種路徑是美團(tuán)外賣(mài)成為“功能”下面的獨(dú)立端口,進(jìn)入后是美團(tuán)外賣(mài)的點(diǎn)單頁(yè)面。
第三種路徑,是以喜茶為代表的品牌官方賬號(hào)。在鏈接中關(guān)聯(lián)到小程序,跳轉(zhuǎn)后完成點(diǎn)單和外賣(mài)服務(wù)。體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn),這相當(dāng)于所有的下單流程是在小程序完成,但抖音開(kāi)通了第三方服務(wù)通”,實(shí)時(shí)同步訂單配送情況,這或許也是抖音接下來(lái)為更多開(kāi)放第三方渠道埋下伏筆,從而設(shè)置了一個(gè)服務(wù)窗口。
抖音外賣(mài)的玩法是非常不錯(cuò)的,而且以后肯定會(huì)受到大家的歡迎,賣(mài)家朋友們?nèi)绻羞@個(gè)想法的話(huà),一定要提前申請(qǐng)注冊(cè),這樣才能享受到第一波的紅利哦。
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