京東風(fēng)向標(biāo)春節(jié)假期運(yùn)營(yíng)保障如下，請(qǐng)京東開(kāi)店的商家要關(guān)注：春節(jié)期間由于受商家放假、物流停運(yùn)等因素的影響，導(dǎo)致商家在物流時(shí)效、售后時(shí)效指標(biāo)不可控性增大。

將在春節(jié)期間對(duì)風(fēng)向標(biāo)中的當(dāng)日攬收率、隔日達(dá)訂單占比，售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行不考核處理，其余指標(biāo)保持原有計(jì)算邏輯不做剔除。

1，物流履約

春節(jié)不考核-物流當(dāng)日攬收率，隔日達(dá)訂單占比兩項(xiàng)指標(biāo)

剔除數(shù)據(jù)：近30天風(fēng)向標(biāo)不考核維度，剔除可生產(chǎn)時(shí)間為1月27日(臘月二十五)00:00:00至2月7日(正月初七)23:59:59的訂單。

2，售后服務(wù)

春節(jié)不考核-售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)

剔除數(shù)據(jù)：近30天風(fēng)向標(biāo)不考核維度，剔除可生產(chǎn)時(shí)間為1月27日(臘月二十五)00:00:00至2月7日(正月初七)23:59:59的訂單。

注：對(duì)應(yīng)指標(biāo)數(shù)據(jù)僅在風(fēng)向標(biāo)中暫停計(jì)算，在服務(wù)監(jiān)控，下載中心數(shù)據(jù)不暫停，仍正常展示。

Q1：風(fēng)向標(biāo)考核中售后條線考核的指標(biāo)都是什么?分別的計(jì)算公式是什么?

商家朋友您好，售后考核有三個(gè)指標(biāo)：售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、退換貨返修率和退換貨處理滿意度。

售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)是申請(qǐng)時(shí)間近180天，暫完結(jié)時(shí)間近30天的服務(wù)單的平均售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。每個(gè)服務(wù)單的售后服務(wù)整體時(shí)長(zhǎng)，是從客戶申請(qǐng)到服務(wù)單暫完結(jié)的時(shí)長(zhǎng)。

退換貨返修率：直賠商品的商品數(shù)量或退換貨的商品數(shù)量/訂單完成時(shí)間在最近30天的銷售商品量。

退換貨處理滿意度：近90天評(píng)價(jià)的(1*星評(píng)價(jià)的數(shù)量+2二星評(píng)價(jià)的數(shù)量+3三星評(píng)價(jià)的數(shù)量+4+四星評(píng)價(jià)的數(shù)量+5五星評(píng)價(jià)的數(shù)量)*2/近90天的評(píng)價(jià)總量。

Q2：風(fēng)向標(biāo)中考核的售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)各場(chǎng)景的考核分別是什么?

不同的場(chǎng)景京東的暫完結(jié)節(jié)點(diǎn)是不一樣的，具體的解讀商家朋友可以到商家后臺(tái)風(fēng)向標(biāo)板塊查看各影響因子的視頻解讀。

京東風(fēng)向標(biāo)客服咨詢指標(biāo)最新規(guī)則

咚咚指標(biāo)剔除0:00到8:00上線后引起京東的商家朋友們廣泛關(guān)注，大部分對(duì)此表達(dá)了肯定，普遍反饋希望擴(kuò)大剔除范圍，部分商家對(duì)“30秒”理解不一致等。京東十分重視商家反饋的建議，經(jīng)內(nèi)外部調(diào)研及合理性評(píng)估后決定及時(shí)優(yōu)化調(diào)整，讓我們看看詳細(xì)調(diào)整內(nèi)容吧！

一、風(fēng)向標(biāo)客服咨詢指標(biāo)調(diào)整內(nèi)容：

1、改名稱：“咚咚30秒應(yīng)答率”更名為“咚咚首次30秒應(yīng)答率”，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)邏輯不變。

2、改口徑：“咚咚首次30秒應(yīng)答率”、“咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”剔除23:00到次日9:00之間的會(huì)話(以會(huì)話發(fā)起時(shí)間為準(zhǔn))。

風(fēng)向標(biāo)上線日期為12月22日，數(shù)據(jù)口徑調(diào)整將回溯至12月1日。

備注：商家朋友在12月22日當(dāng)天看到的風(fēng)向標(biāo)咚咚數(shù)據(jù)為11月17日至12月16日的30天匯總數(shù)據(jù)，其中，11月17日至11月30日(共14天數(shù)據(jù))為24小時(shí)數(shù)據(jù)，12月1日至12月16日(共16天數(shù)據(jù))為剔除23:00-9:00數(shù)據(jù)，此后逐天類推。

二、FAQ

Q：什么是以會(huì)話發(fā)起時(shí)間為準(zhǔn)?比如早上8:56客戶進(jìn)線，客服9:01進(jìn)行回復(fù)，算入考核嗎?

A：不算，此會(huì)話發(fā)起時(shí)間在剔除范圍內(nèi)。

Q：客服不在線/下班的時(shí)候，還會(huì)考核咚咚首次30秒應(yīng)答率以及咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)嗎?

A：不考核留言?？头刻幱陔x線或掛起狀態(tài)時(shí)，用戶消息會(huì)進(jìn)入留言。次日客服再上線后留言會(huì)按分配規(guī)則為客服分配，計(jì)入留言回復(fù)率，但不計(jì)入“咚咚首次30秒應(yīng)答率”以及”咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”。

Q：客服不在線但用戶進(jìn)線咨詢時(shí)，會(huì)有配套的提示語(yǔ)嗎?

A：有的，目前有兩種工具可以實(shí)現(xiàn)。其一：客服組長(zhǎng)或主賬號(hào)可設(shè)置該店鋪客服在線時(shí)間，最終將以公告欄的形式展示給用戶，設(shè)置路徑：客服管家>咚咚自定義配置>開(kāi)場(chǎng)公告欄;

其二：可配置離線提示語(yǔ)，設(shè)置路徑：客服管家>歡迎語(yǔ)設(shè)置，首部提示語(yǔ)處快捷跳轉(zhuǎn)至“咨詢組咨詢提示和離線提示”。

Q：“咚咚30秒應(yīng)答率”是指每條用戶消息都要在30秒內(nèi)回復(fù)嗎?

A：不是，是指每通會(huì)話中的首次應(yīng)答要在30秒內(nèi)。指標(biāo)名稱將調(diào)整為“咚咚首次30秒應(yīng)答率”(本次已對(duì)指標(biāo)名稱進(jìn)行優(yōu)化)。

Q：對(duì)于那些發(fā)消息騷擾客服的顧客，我們能做些什么呢?

A：建議商家朋友們進(jìn)行舉報(bào)/拉黑。舉報(bào)成功后會(huì)對(duì)該用戶進(jìn)行相應(yīng)禁言處理，且該會(huì)話將剔除不統(tǒng)計(jì)。

對(duì)于惡意騷擾客服的用戶，商家朋友們可根據(jù)平臺(tái)規(guī)則善用舉報(bào)功能，維護(hù)自身合法權(quán)益。路徑：PC端可右鍵點(diǎn)擊騷擾消息，APP端長(zhǎng)按騷擾消息進(jìn)行舉報(bào)。同時(shí)，已對(duì)部分商家開(kāi)放拉黑賬號(hào)功能。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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