淘寶直播間故障怎么辦？商家如何解決？

在開(kāi)直播的時(shí)候，有些商家沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，事先沒(méi)有準(zhǔn)備好，或者遇到突發(fā)情況，導(dǎo)致直播時(shí)出現(xiàn)故障，這個(gè)時(shí)候主播該如何操作呢?直播出故障的風(fēng)險(xiǎn)大不大?

案例描述

案例一：11月11日，**店鋪與主播合作，因忘記設(shè)置優(yōu)惠券，導(dǎo)致直播間粉絲領(lǐng)取優(yōu)惠券失敗，引發(fā)大量消費(fèi)者平臺(tái)求助及投訴。

一、直播間故障場(chǎng)景舉例

1)直播間連麥?zhǔn)?/p>

2)營(yíng)銷(xiāo)工具忘設(shè)置：

店鋪寶/單品寶等工具忘記提前設(shè)置;

贈(zèng)品、優(yōu)惠券等忘記提前準(zhǔn)備;

3)活動(dòng)設(shè)置錯(cuò)誤：

價(jià)格設(shè)錯(cuò);

關(guān)聯(lián)贈(zèng)品設(shè)錯(cuò);

權(quán)益活動(dòng)設(shè)錯(cuò);

4)工具異常未生效

二、商家如何應(yīng)對(duì)?

1)事前防范

①建立雙人核查機(jī)制，每次直播活動(dòng)前，都有兩個(gè)人同時(shí)對(duì)店鋪活動(dòng)頁(yè)面準(zhǔn)備及后臺(tái)設(shè)置等進(jìn)行核對(duì)檢查;

②活動(dòng)前先用測(cè)試賬號(hào)測(cè)試活動(dòng)生效是否有異常;

③店鋪運(yùn)營(yíng)需將直播活動(dòng)方案提前與客服團(tuán)隊(duì)等其他直播相關(guān)人員同步，提醒相關(guān)人員做好直播前活動(dòng)準(zhǔn)備事項(xiàng);

④提前成立應(yīng)急專(zhuān)項(xiàng)小組，建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，對(duì)于直播過(guò)程中遇到的一切緊急突發(fā)狀況，都可及時(shí)響應(yīng)，實(shí)時(shí)調(diào)整;

⑤熟悉直播間活動(dòng)玩法的操作規(guī)范：

a 連麥pk玩法教程：https://www.yuque.com/tbzb/help/hrvl7o

b 直播分享裂變?nèi)O(shè)置教程：https://www.yuque.com/tbzb/help/qyxcgb

⑥掌握直播故障的解決方法：

故障解決方案： https://www.yuque.com/tbzb/help/lnlbv5

2)事后處理

①直播間、主播粉絲群及店鋪?zhàn)稍?xún)等多個(gè)渠道的用戶(hù)反饋，并給出統(tǒng)一口徑話術(shù)回復(fù);

②制定安撫方案，并迅速傳達(dá)給消費(fèi)者;

③店鋪首頁(yè)及詳情頁(yè)等掛出公告，并聯(lián)合主播在直播間給主播粉絲群做出解釋說(shuō)明及給出安撫方案，提升解決方案的觸達(dá)速度;

④與平臺(tái)進(jìn)行報(bào)備，委托平臺(tái)對(duì)該事件的發(fā)酵進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控;

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