老客戶是運(yùn)營過程中比較重要的一個(gè)群體，開發(fā)十個(gè)新客戶不如維護(hù)一個(gè)老客戶。那么抖音商家如何做好老客戶的維護(hù)呢?

一、為什么要維護(hù)老客戶?

短期來看，維護(hù)老客戶能減少推廣等成本增加短期收益。老客戶是購買過商品的買家，至少有過一次交易關(guān)系存在，二次購買的意愿相對第一次更強(qiáng)烈。開發(fā)十個(gè)新客戶不如維護(hù)一個(gè)老客戶。

1、減少營銷推廣費(fèi)用支出

首先，老客戶本身自帶流量，不需要做過多的營銷，老客戶就會(huì)自發(fā)地瀏覽直播間、店鋪或商品。

其次，商家可以通用廉價(jià)的短信營銷進(jìn)行定期的維護(hù)，這樣下來，由于對店鋪已經(jīng)有了一定的信任和認(rèn)知，重復(fù)購買的老客戶會(huì)很多。相比于通過推廣開發(fā)新用戶的費(fèi)用來說，老客戶的維護(hù)非常便宜。

2、減少溝通成本和服務(wù)成本

拉新客戶的成本不僅體現(xiàn)在推廣費(fèi)用，同時(shí)也會(huì)體現(xiàn)在人力成本上面。

買家勢必會(huì)花較多的的時(shí)間去咨詢了解，客服就需花時(shí)間并且耐心的取得買家的信任才能把商品賣出去，而老客戶因?yàn)橛羞^接觸有信任基礎(chǔ)，那么不管是新款還是老款只要商家給予解答，買家基本上都會(huì)相信，同時(shí)會(huì)減少很多售后糾紛。

3、相對穩(wěn)定的銷量

老客戶的銷量通常比較穩(wěn)定，抗風(fēng)險(xiǎn)能力強(qiáng)。雖然商家依靠推廣的流量增幅來決定總銷量的高低，但活躍老客戶可以成為商家的穩(wěn)定業(yè)績的輸出點(diǎn)。

4、老客戶能幫助測款

一定數(shù)量的老客戶帶來的流量精準(zhǔn)且無惡意流量，雙方建立并維護(hù)著的關(guān)系能避免圖片和商品詳情對測款的影響，測試結(jié)果更為準(zhǔn)確。測款測的就是產(chǎn)品本身是否受買家歡迎，測的是轉(zhuǎn)化率。

一般情況，商家都用推廣來測款，流量大，但是推廣測款不一定有轉(zhuǎn)化，因?yàn)樾缕窙]有評價(jià)沒有基礎(chǔ)銷量。如果你有足夠多的老客戶，那么完全可以用他們來測試產(chǎn)品是否受歡迎，低成本，見效快。

5、好評和拉新

長期來看，有效的老客戶維護(hù)技巧能快速復(fù)制，把高成本拉來的新客以最快的速度轉(zhuǎn)化為忠誠度高的老客戶。

除此之外，老客戶對產(chǎn)品認(rèn)可度高，他們愿意分享，愿意評價(jià)，全是自愿的幫助宣傳，是商品的最忠實(shí)的品牌宣傳者。

二、老客戶如何精準(zhǔn)營銷?

老客戶營銷的本質(zhì)是用商家80%的精力去維護(hù)這20%能給店鋪貢獻(xiàn)80%收益的老客戶。

1、如何給老客戶分層

按年齡層段，比如：15~20歲左右的學(xué)生群體和40~60左右的家庭型群體看重性價(jià)比，25~35左右的用戶更看重品質(zhì)。

按購買歷史中的消費(fèi)單價(jià)可以劃分為高客單和低客單。

按月均消費(fèi)筆數(shù)和月均消費(fèi)總額劃分大、中、小客戶。

參考抖音電商八大策略人群的劃分

對應(yīng)產(chǎn)品功能：人群管理

商家CRM「人群管理」——抖音電商人群精細(xì)化運(yùn)營平臺，為商家提供豐富人群標(biāo)簽，支持商家自由組合，快速有效圈定目標(biāo)人群;同時(shí)提供多維度人群畫像洞察功能，聯(lián)動(dòng)多渠道進(jìn)行用戶觸達(dá)，提升店鋪經(jīng)營效能。

功能入口：抖店→用戶→用戶運(yùn)營→人群管理;

2、怎么分析客戶來策劃針對性營銷

先用一個(gè)案例講解如何給客戶經(jīng)常分層

【案列】以紙巾為例，男女老少都會(huì)用紙巾，不同使用的場景需要的紙巾不一樣，廁紙偏向卷紙，旅游偏向面巾紙和濕紙巾，餐飲店和家用偏向抽紙，自己偏向攜帶面巾紙……

紙巾是剛需，購買紙巾是一種習(xí)慣性購物，我們應(yīng)該將老用戶這種習(xí)慣停留在自己店鋪。如果店鋪紙巾用戶的復(fù)購率低，那么老客戶營銷策略就比較差了。

怎么對分類的客戶進(jìn)行營銷呢，這里需要商家平時(shí)記錄或研究分析用戶的購買特點(diǎn)。

(1)需要重點(diǎn)維護(hù)的客戶是D和E，次級客戶是B、C、F，最后是A。

(2)用戶B、E需要關(guān)注購買頻率，定期維護(hù)關(guān)系并在購買時(shí)間節(jié)點(diǎn)時(shí)提醒并推薦紙巾用品;用戶C是注重性價(jià)比，是節(jié)約型買家，在新品促銷和大促時(shí)要做好營銷，這批人受價(jià)格影響較大，很容易流失;用戶D、F是注重品質(zhì)的買家，一定要做好產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)。并且D、F很容易發(fā)展成為自己的會(huì)員，作為品牌忠實(shí)用戶。

(3)不管是哪種用戶，一定要跟蹤其購買紙巾的規(guī)律，我們需要跟客戶做好日常關(guān)系維護(hù)，*存在感，大促或者需要購買的時(shí)候老客戶才會(huì)想到我們。

對應(yīng)產(chǎn)品功能：用戶分析

基于商家的用戶資產(chǎn)(新/老客)，從人群視角分析影響成交因素，洞察人群畫像，定位店鋪經(jīng)營核心問題。

系統(tǒng)會(huì)給出用戶運(yùn)營診斷結(jié)果，并圍繞用戶運(yùn)營目標(biāo)從人群模型、運(yùn)營場景、投放內(nèi)容、觸達(dá)渠道、數(shù)據(jù)效果等生成人群運(yùn)營方案，智能化推薦給商家。

產(chǎn)品入口：抖店→用戶→用戶運(yùn)營→用戶分析;

3、老客的渠道觸達(dá)

針對不同類的老客戶做營銷，常用的方法是權(quán)益玩法+有效觸達(dá)。這里的權(quán)益玩法可以是：優(yōu)惠活動(dòng)、新品試用，首發(fā)促銷、免單抽獎(jiǎng)等等。商家目前有效觸達(dá)用戶的渠道是短信、客服營銷、語音外呼。

一條短信從挑選用戶、編輯短信內(nèi)容、發(fā)送開始，老客戶閱讀了短信內(nèi)容，短信量就轉(zhuǎn)化成了閱讀量，老客戶通過短信進(jìn)入店鋪瀏覽店鋪或者商品，觸達(dá)就轉(zhuǎn)化成了瀏覽，老客戶付款拍下商品，流量量轉(zhuǎn)化成了訂單。

人群選擇：使用抖店后臺的人群標(biāo)簽，圈選你想要觸達(dá)的老客，建議選擇3個(gè)月以內(nèi)。超過3個(gè)月流失的需要加大權(quán)益力度。

發(fā)送時(shí)間：一般午休、晚上和周末。活動(dòng)預(yù)熱建議提前3~5天

發(fā)送場景：新品上架、促銷活動(dòng)。建議新品上線時(shí)大力推廣。

短信內(nèi)容：開頭文案突出鮮明:比如開業(yè)大促、新品上市等。利益點(diǎn)前置，比如分享立得20元。

添加鏈接減少跳失率：短信內(nèi)容要加入商品鏈接或者店鋪/直播間鏈接，縮減步驟減少跳失。

對應(yīng)產(chǎn)品功能：用戶觸達(dá)-運(yùn)營計(jì)劃

用于用戶觸達(dá)召回，按需選擇「手動(dòng)觸達(dá)計(jì)劃」或者「自動(dòng)觸達(dá)計(jì)劃」，創(chuàng)建發(fā)送計(jì)劃，可以選擇短信、飛鴿渠道，高效精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)用戶，配合權(quán)益轉(zhuǎn)化。

功能入口：抖店→用戶→用戶運(yùn)營→用戶觸達(dá)→運(yùn)營計(jì)劃(右上角選專業(yè)版);點(diǎn)此操作

總之對老客戶進(jìn)行分類，是為了更清楚區(qū)分他們的需求點(diǎn)和消費(fèi)特性，做精細(xì)化客戶關(guān)系維護(hù)和精準(zhǔn)營銷，同時(shí)，也方便商家新品測款。

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抖幣可以直接提現(xiàn)嗎？抖幣兌換比例是多少？

在抖音上很多人喜歡在看直播的時(shí)候打賞禮物，而購買這些禮物不能直接用現(xiàn)金購買，需要先去購買抖幣后再去購買禮物打賞才行，那么抖音上的抖幣非常多了之后可以直接提現(xiàn)嗎?下面了解下。

抖幣可以直接提現(xiàn)嗎?

不可以。

抖幣兌換比例是多少?

抖音抖幣和人民幣的兌換比例是 10：1，一塊錢可以買 10 個(gè)抖幣;但是抖音肯定不是一元就可以買的，大家應(yīng)該可以看到有一定的充值。6 元買 60 個(gè)抖音幣，30 元買 300 個(gè)抖音幣。可以根據(jù)自己的需求購買。

抖幣可以幫助用戶在抖音里自由購買虛擬禮物贈(zèng)送給主播，或者享受平臺上的一些服務(wù)，比如加入粉絲團(tuán)需要 30 抖幣，主播則可以通過禮物來提現(xiàn)獲得收益。

抖音抖幣可以相互贈(zèng)送嗎?

抖幣不可以互相贈(zèng)送，抖音抖幣不可以轉(zhuǎn)給好友，用戶的抖幣可以在平臺內(nèi)進(jìn)行打賞消費(fèi)，無法提現(xiàn)或贈(zèng)送。抖音幣不可以直接送給好友，不過可以通過購買禮物的形式送給好友抖音抖幣幣是向用戶提供的用于在本平臺上進(jìn)行相關(guān)消費(fèi)的虛擬貨幣，可以用抖幣自由購買虛擬禮物。

在最新的抖音系統(tǒng)機(jī)制中，抖音上的抖幣主要都是通過用戶充值才能獲得的，在抖音 APP 中是可以直接進(jìn)行充值而獲得抖幣，當(dāng)然也是通過一些第三方的平臺進(jìn)行充值。除了充值之外，還可以通過抖音直播間上的搶紅包活動(dòng)獲得一定數(shù)量的抖幣，不過通過搶紅包的方式獲得的抖幣數(shù)額都是隨機(jī)的。

在抖音上抖幣一旦充值了只能用于消費(fèi)了，不能去提現(xiàn)出來了，只有音浪可以提現(xiàn)，然后打賞的禮物等都是可以提現(xiàn)出來的，不過抖音平臺會(huì)抽成的，所以建議充值抖幣前考慮清楚。

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