中差評(píng)應(yīng)對(duì)之法,教你應(yīng)對(duì)排名靠前的中差評(píng)

首先給所有還在戰(zhàn)斗的淘寶店主送上祝福。

祝大家在淘寶運(yùn)營(yíng)的道路上走得更寬更好。

今天主要說(shuō)一下如何應(yīng)對(duì)店里的差評(píng)和惡意好評(píng)。

下面的話都是我們店一年來(lái)不斷奮斗，不斷從評(píng)價(jià)中學(xué)習(xí)的過(guò)程。

今天分享出來(lái)，希望后人少走彎路，大家越做越好。

開(kāi)門見(jiàn)山，我們店大概是這樣的:一年做到3冠，不刷單，平時(shí)不怎么做活動(dòng)。

目前評(píng)價(jià)這一塊的成績(jī)?nèi)缦?要說(shuō)比上一部好肯定是不足的，但畢竟還是有一些經(jīng)驗(yàn)的。

如果不在C店買單，一年6萬(wàn)多信用值保持99.93%的好評(píng)率還是有些困難的。

我給大家分享一下如何做好這份工作。

高度重視評(píng)價(jià)是我們店鋪營(yíng)銷非常重要的一部分。

是關(guān)乎店鋪生死的大事，而不是交給客服的小事。

其實(shí)我見(jiàn)過(guò)一個(gè)先例，一個(gè)爆炸的惡意評(píng)價(jià)直接把一家店打死了。

因此，我們必須從思想上重視評(píng)價(jià)管理。

養(yǎng)成這樣一個(gè)習(xí)慣，其他條件相同的情況下，如果一個(gè)寶貝轉(zhuǎn)化率降低，先看看頂評(píng)，看有沒(méi)有問(wèn)題；店鋪的轉(zhuǎn)化率下降了。

我們先來(lái)看看爆款和前三的寶貝評(píng)價(jià)有沒(méi)有問(wèn)題。

一旦發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)問(wèn)題，必須引起重視。

一旦處理不好，商店采取任何其他補(bǔ)救措施和優(yōu)惠活動(dòng)都是沒(méi)有用的。

第二，這里哪些評(píng)價(jià)更重要，尤其要注意你重要的寶貝的前三個(gè)評(píng)價(jià):從第一個(gè)開(kāi)始的前三個(gè)評(píng)價(jià)。

如果這三個(gè)評(píng)價(jià)都是好評(píng)，那你就放心很多了，但是如果有差評(píng)，哪怕是第一個(gè)也是大問(wèn)題評(píng)價(jià)，說(shuō)寶寶不好不壞。

那么一定要高度重視。

此時(shí)你的寶寶處于失血狀態(tài)，轉(zhuǎn)化率基本是正常狀態(tài)的一半甚至更低。

更有甚者，這個(gè)寶貝轉(zhuǎn)化率的損失會(huì)影響與之相關(guān)的其他寶貝，導(dǎo)致整個(gè)店鋪轉(zhuǎn)化率下降，客單價(jià)降低。

這是為什么呢？

因?yàn)槊總€(gè)買家基本都會(huì)看寶貝的評(píng)價(jià)再?zèng)Q定購(gòu)買，而且前三條是必須的。

其實(shí)差評(píng)和惡意評(píng)論才是重要的關(guān)注點(diǎn)，在這里。

甚至可以不用只言片語(yǔ)處理差評(píng)也沒(méi)關(guān)系，因?yàn)椴钤u(píng)只影響好評(píng)率，對(duì)客戶是否下單有間接影響。

但是如果把頂評(píng)直接展示在客戶面前，幾乎可以影響到每一個(gè)客戶，每一筆訂單。

這是我們需要高度重視和處理的事情。

第三，根據(jù)評(píng)價(jià)提高質(zhì)量。

一般來(lái)說(shuō)，顧客給差評(píng)和惡意好評(píng)有兩種情況:他確實(shí)對(duì)你的寶貝和服務(wù)有意見(jiàn)，那就說(shuō)出自己的認(rèn)知，說(shuō)實(shí)話；第二，他給差評(píng)，期望更多利益。

比如差評(píng)師，比如同行，比如從來(lái)不給好評(píng)的騙客。

經(jīng)過(guò)我的觀察，絕大多數(shù)客戶還是第一位的，他給的負(fù)面評(píng)價(jià)其實(shí)信息量很大，可以幫助你發(fā)現(xiàn)自己產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題。

你可以迅速改進(jìn)和改正它們，從而使你比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)更好。

這時(shí)候你需要虛心反思店鋪的問(wèn)題，而不是生氣抱怨顧客，誤會(huì)顧客是差評(píng)師。

不說(shuō)了，差評(píng)師、同行、挑剔的客戶基本都會(huì)批評(píng)你寶貴的弱點(diǎn)。

一開(kāi)始，你看不出區(qū)別。

虛心接受，快速提升，可以幫助你亡羊補(bǔ)牢，不再面對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題。

這個(gè)時(shí)候，壯士斷腕是必要的。

如果暫時(shí)解決不了產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題，棄車保帥脫娃不失為一個(gè)好辦法。

如果實(shí)在無(wú)法提高質(zhì)量，請(qǐng)改進(jìn)描述。

不要把寶寶描述的太華麗，和現(xiàn)實(shí)相符。

這樣會(huì)大大降低差評(píng)的概率。

四個(gè)評(píng)價(jià)排名的影響因素。

那么什么樣的評(píng)價(jià)會(huì)排名靠前，不能去掉呢？

經(jīng)過(guò)我的觀察，以下因素對(duì)頂評(píng)有重要影響:a .評(píng)價(jià)字?jǐn)?shù)，字?jǐn)?shù)越多，頂評(píng)越多；b .評(píng)價(jià)越個(gè)性化，評(píng)價(jià)越靠前；買多件寶貝抄同一個(gè)評(píng)價(jià)，就不是頂評(píng)了；d .包含你家寶寶的關(guān)鍵詞的評(píng)價(jià)比沒(méi)有關(guān)鍵詞的評(píng)價(jià)高；e .評(píng)價(jià)水平，尤其是評(píng)價(jià)水平，也就是經(jīng)常評(píng)價(jià)的人會(huì)比不評(píng)價(jià)的人高。

每個(gè)新生成的評(píng)價(jià)都會(huì)直接插入寶貝評(píng)價(jià)，已經(jīng)生成的評(píng)價(jià)會(huì)每周排序一次。

如何降低差評(píng)排名？

到第五條，你就知道如何讓差評(píng)跌出前三甚至更遠(yuǎn)了。

當(dāng)然，你最好在完全遵守淘寶的規(guī)則體系下完成這些任務(wù)，這樣可以幫助你更好的成長(zhǎng)，遠(yuǎn)比刷評(píng)論有意義。

以下方案供您參考:您可以在包裝內(nèi)放置邀請(qǐng)函，邀請(qǐng)買家參加您的買家秀，并在評(píng)價(jià)中用照片和文字展示您的寶貝。

你可以設(shè)置買家秀的獎(jiǎng)品和條件，比如超過(guò)你希望落下的評(píng)價(jià)的字?jǐn)?shù)和圖片數(shù)。

你可以邀請(qǐng)級(jí)別比給你差評(píng)的買家高的買家；你可以從那些從物流信息上看起來(lái)已經(jīng)簽收了貨物但還沒(méi)有確認(rèn)評(píng)價(jià)的買家中選擇你想要邀請(qǐng)的買家，因?yàn)樗麄凂R上就能給出評(píng)價(jià)，比你想要刷掉的差評(píng)還新鮮。

充分考慮我上面介紹的影響排名的因素，可以大大幫助你為買家秀邀請(qǐng)到合適的買家。

買家得到實(shí)惠，你得到好評(píng)，你合情合理合規(guī)。

為什么不呢？

還有一個(gè)耐心的方法，就是想辦法把PC端的那些好評(píng)點(diǎn)擊成有用的。

盡量找朋友多點(diǎn)有用的評(píng)價(jià)，不要點(diǎn)那些差評(píng)。

這個(gè)短期內(nèi)可能解決不了你的評(píng)價(jià)問(wèn)題，但是差評(píng)一個(gè)星期后就會(huì)調(diào)整，沒(méi)有足夠的點(diǎn)擊量沉淀在那里就掉了。

所以，這是一種寬容的方式，但也確實(shí)是一種合規(guī)有效的好方法。

結(jié)合買家秀，可以保證差評(píng)能有效降低排名。

很多賣家忽略了說(shuō)明評(píng)價(jià)的神奇作用。

其實(shí)淘寶科普給了我們解釋前幾個(gè)差評(píng)的機(jī)會(huì)，但只有一次，只有一次，所以一定要珍惜。

顧客會(huì)看到排名靠前的差評(píng)。

如果店家不給任何解釋，顧客會(huì)認(rèn)為店家有罪，買家說(shuō)的是實(shí)話，就不會(huì)再買這個(gè)寶貝了。

但如果店家做出解釋，合理誠(chéng)懇，顧客的信任感又會(huì)被激發(fā)出來(lái)。

所以你一定要把排名靠前的差評(píng)解釋清楚，不是對(duì)評(píng)論的買家，而是對(duì)所有可能看到評(píng)論的潛在買家。

表現(xiàn)出你的認(rèn)真負(fù)責(zé)，你的服務(wù)意識(shí)，你的胸懷等等，把那些買家爭(zhēng)取回來(lái)。

就算所有的差評(píng)都改不了，也要給出同樣的解釋。

原理同上。

總有買家喜歡只看差評(píng)。

七、對(duì)付差評(píng)師，你要把他們當(dāng)成淘寶系統(tǒng)的黑社會(huì)。

在店鋪成長(zhǎng)過(guò)程中是必然的，因?yàn)槟阍诿魈帲诎堤帯?/p>

而當(dāng)你學(xué)會(huì)了和差評(píng)師打交道，那么你就長(zhǎng)大了。

如何識(shí)別差評(píng)師？

收貨地址陌生，拒絕接電話態(tài)度曖昧，評(píng)價(jià)內(nèi)容惡劣，長(zhǎng)篇大論高居榜首，信用值低(但不是全部)，很多支付寶沒(méi)有綁定等等。

對(duì)于差評(píng)師來(lái)說(shuō)，店家自行解決很麻煩，甚至無(wú)法解決。

建議找專業(yè)的中差評(píng)師解決。

他們更有經(jīng)驗(yàn)。

發(fā)一筆小財(cái)。

發(fā)現(xiàn)差評(píng)后，第一時(shí)間溝通總是對(duì)的。

如果客戶剛剛給了差評(píng)，越早收到賣家的反饋，越容易動(dòng)搖和改變。

所以最好訂一個(gè)差評(píng)監(jiān)控應(yīng)用，會(huì)給你發(fā)短信。

這樣可以第一時(shí)間接收信息，快速反應(yīng)。

與買家溝通時(shí)，要注意不要引起反感。

很多時(shí)候買家只是給差評(píng)一口氣，覺(jué)得你的東西不好。

這個(gè)時(shí)候，你解釋什么都沒(méi)用。

先問(wèn)她怎么回事，了解一下他的用法，等等。

聽(tīng)他發(fā)泄，聽(tīng)他傾訴。

當(dāng)他說(shuō)的快做到的時(shí)候，不要證明他錯(cuò)了。

第一，用柔和的語(yǔ)氣道歉，但要真誠(chéng)溝通。

說(shuō)明具體情況，幫他解決問(wèn)題。

是時(shí)候退貨了。

運(yùn)營(yíng)中也有差評(píng)。

很多時(shí)候你得告訴客戶怎么刪除，甚至直接把鏈接發(fā)給旺旺。

他刪除差評(píng)越方便越好。

很多時(shí)候因?yàn)榭蛻舨僮鞑环奖?，承諾刪除最后都化為烏有。

注意這個(gè)。

九個(gè)人態(tài)度好，懂人性。

他們做淘寶很久了，經(jīng)歷的比較多。

他們自然看不起評(píng)價(jià)，但也看得更深的是人性。

有各種各樣的客戶，各種各樣的人性。

很多時(shí)候，把事情看透就好。

活下來(lái)，把店經(jīng)營(yíng)好，比爭(zhēng)一口氣重要得多。

你練習(xí)得越多，你就會(huì)越好。

這也是一種成長(zhǎng)。

以上是關(guān)于處理差評(píng)的方法，教你處理排名靠前的差評(píng)全文。

由編輯整理發(fā)布，希望對(duì)你有所幫助。

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