為提升天貓消電類商品的上門安裝體驗，天貓擬推出《天貓準(zhǔn)時裝服務(wù)規(guī)范》。本規(guī)范自2023年3月9日進行公示，將于2023年3月16日正式生效。

一、服務(wù)定義

準(zhǔn)時裝服務(wù)是指買家購買天貓商品詳情頁帶有“準(zhǔn)時裝”標(biāo)識的商品，商家承諾在買家約定日期當(dāng)天依據(jù)本規(guī)范完成免費上門安裝的服務(wù)。

(一)“準(zhǔn)時裝”標(biāo)識

(二)約定日期是指：

1.買家通過訂單頁面—“我的服務(wù)”—“準(zhǔn)時裝”的預(yù)約入口，選擇的上門安裝時間。

2.或商家委托的服務(wù)商在買家簽收商品(簽收時間以物流官方簽收信息為準(zhǔn))后24小時內(nèi)，主動聯(lián)系買家所確認(rèn)的上門安裝時間。

(三)服務(wù)時間：周一至周日09:00:00至18:00:00(不含法定節(jié)假日)。

二、服務(wù)操作流程

三、買家保障

(一)商家或其委托的服務(wù)商未依據(jù)本規(guī)范在約定日期當(dāng)日完成服務(wù)履約的，每訂單需向買家賠付30元現(xiàn)金作為違約金。

(二)亂收費，賠雙倍：買家購買滿足“準(zhǔn)時裝”服務(wù)條件的商品，商家或其委托的服務(wù)商向買家收取高于商品詳情頁/服務(wù)詳情頁公示的安裝收費標(biāo)準(zhǔn)的，則商家或其委托的服務(wù)商除需返還多收取的費用外還需向買家額外賠付多收取費用的一倍金額作為違約金。

(三)若商家或服務(wù)商未在規(guī)定時效內(nèi)

https://www.yuque.com/g/feiqing-l6gbl/kb/cwr0s0o4d5m1gg3b/collaborator/join?token=kRs66fxq9DgSBD0M處理買家投訴的，每個安裝服務(wù)訂單商家或服務(wù)商應(yīng)向買家支付50元的違約金。

上述違約金以現(xiàn)金方式直接支付到買家淘寶賬號所綁定的支付寶賬號中。商家或其委托的服務(wù)商支付違約金后，買家仍有安裝訴求的，需按照買家預(yù)約時間繼續(xù)履行服務(wù)。若二次仍未履約，該拒絕履行服務(wù)的行為，將以《天貓規(guī)則》中違背承諾進行處罰。

四、特殊說明

(一)如買家不需要 “準(zhǔn)時裝”服務(wù)的，在服務(wù)商主動聯(lián)系買家時，買家可要求取消該服務(wù);買家如后續(xù)需要安裝服務(wù)的，可自行致電商家線上客服進行申請。

(二)如因安裝環(huán)境、買家特殊服務(wù)需求等，安裝過程中，需要使用超出機器原配以外的材料、特殊服務(wù)項目(如：遠程、高空作業(yè)、吊籃等)，商家或其委托的服務(wù)商將按照品牌統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)向買家收費。

詳細收費標(biāo)準(zhǔn)買家可通過商品詳情頁或服務(wù)詳情頁查詢，具體路徑參考：

商品詳情頁-“保障欄”-“準(zhǔn)時裝”-“收費標(biāo)準(zhǔn)”或者 訂單詳情頁-“我的服務(wù)”-“準(zhǔn)時裝“-“現(xiàn)場收費“”查看。

(三)如存在以下特殊情形的，商家及其委托的服務(wù)商將不承擔(dān)拒絕履行或未按服務(wù)時效承諾履行準(zhǔn)時裝服務(wù)的責(zé)任：

1.因買家原因(更改收貨地址、地址不詳、地址錯誤、聯(lián)系不上、要求改期安裝或取消安裝、上門安裝前商品訂單已提交退貨申請，安裝環(huán)境不符合安裝標(biāo)準(zhǔn)等)導(dǎo)致延誤安裝或無法安裝的;

2.買家安裝地址不支持上門服務(wù)，如學(xué)校、軍隊、景區(qū)、黨政機關(guān)及家屬院、外交領(lǐng)事館、海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)等特殊區(qū)域不允許安裝人員入內(nèi)，導(dǎo)致延誤安裝或無法安裝的;

3.因不可抗力因素導(dǎo)致服務(wù)人員無法履行安裝服務(wù)的情形，包括自然災(zāi)害及惡劣天氣、疫情、交通系統(tǒng)管制、官方/社會等政治活動導(dǎo)致的無法安裝履約等。

(四)服務(wù)完成后，為保障買家權(quán)益，請注意留存收費發(fā)票、收據(jù)或收費清單等資料。

五、服務(wù)投訴：

“我的訂單”-“訂單詳情”-“我的服務(wù)”-“準(zhǔn)時裝”-“投訴服務(wù)”或“我的訂單”-“訂單詳情”-“我的服務(wù)”-“準(zhǔn)時裝”--“服務(wù)咨詢”向平臺客服投訴。

天貓核對訂單信息怎么設(shè)置？要注意什么？

自動核對訂單功能是：在買家付款成功后，自動發(fā)送核對訂單收貨地址的卡片給買家，買家可選擇確認(rèn)地址或修改正確收貨地址，幫助店鋪提升店鋪商品發(fā)貨準(zhǔn)確性。

設(shè)置入口: 在千牛工作臺 搜索“客戶服務(wù)”，在客戶服務(wù)平臺-設(shè)置-自動化任務(wù)-自動核對訂單，點擊“自動核單”卡片上的開啟，即進入規(guī)則設(shè)置頁面，支持對已付款的靜默訂單/咨詢訂單發(fā)送核單消息，詳細的操作步驟和核單規(guī)則請您【點此查看】。

買家自助修改地址功能：若希望擁有買家自助修改地址功能，需要店鋪訂購了已打通的ERP服務(wù)，并在客戶服務(wù)平臺-ERP設(shè)置中綁定才能使用，綁定ERP功能請你點此查看，自助修改地址功能介紹請您點此查看，哪些ERP已經(jīng)打通也請查看帖子中介紹。若要取消自助修改地址：可取消ERP綁定，并且自動核單頁面不要選擇由買家自助修改地址。若買家自助修改地址提示失敗，是由于系統(tǒng)讀取ERP的訂單就是不能修改，具體失敗的原因，請你聯(lián)系對應(yīng)的ERP服務(wù)商確認(rèn)，若ERP服務(wù)商覺得是平臺問題，請讓ERP服務(wù)商聯(lián)系平臺處理。

如何查看核單數(shù)據(jù)：客戶服務(wù)平臺-自動化任務(wù)-自動核對訂單，點擊查看詳情即可查看數(shù)據(jù)，可以看到四個數(shù)據(jù)項，包括：

發(fā)送條數(shù)：發(fā)送催付卡片的訂單數(shù)，每條訂單發(fā)送一條核單卡片，因此此數(shù)量即等于發(fā)送的核單卡片數(shù);

點擊率：消費者點擊了“確認(rèn)”或“修改”的核單卡片數(shù)/發(fā)送條數(shù)。

確認(rèn)條數(shù)：點擊“確認(rèn)”的核單卡片數(shù);

修改地址數(shù)：點擊“修改”的核單卡片數(shù)

溫馨提醒：

1.若希望店鋪所有訂單都會發(fā)送提醒，設(shè)置時需要同時勾選好靜默訂單和有過咨詢行為的訂單的類型 。靜默訂單的提醒可以選擇由服務(wù)助手賬號發(fā)送(服務(wù)助手需要開啟)或者由店鋪已參與分流的子賬號賬號發(fā)送(不參與分流的賬號無法選擇設(shè)置)

2.處方藥類目的訂單自動核單不生效： 由于處方藥網(wǎng)售流程是用戶先提交預(yù)定，在醫(yī)生開完處方，藥師審方通過之后，處方藥訂單才能發(fā)貨。但是千牛在用戶支付后即發(fā)自動核單的消息，與上述流程不一致，所以針對含“處方藥”的訂單自動核單不生效

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