天貓平臺今日發(fā)布關(guān)于天貓新燈塔指標(biāo)調(diào)整的公告(以下簡稱公告)。

公告稱，為了適配業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，減少不可控因素對商家新燈塔指標(biāo)的影響，結(jié)合商家調(diào)研反饋，平臺擬對天貓新燈塔部分指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。

本次變更于2023年2月起在新燈塔頁面進(jìn)行提醒，2023年3月7日發(fā)起規(guī)則公告，將于2023年3月10日正式生效。

公告顯示，本次調(diào)整的主要內(nèi)容包括，刪減指標(biāo)項：刪減“服務(wù)DSR差評率”和“物流DSR差評率”兩項考核指標(biāo)，解決三項DSR指標(biāo)相關(guān)性過強(qiáng)、商家運營難度大的問題。

指標(biāo)結(jié)構(gòu)及統(tǒng)計口徑優(yōu)化：原“僅退款自主完結(jié)時長”、“退貨退款自主完結(jié)時長”合并為“退款處理時長”，統(tǒng)計口徑剔除非商家操作時長(剔除內(nèi)容包括：買家修改退款時長、買家退貨的物流運輸時長等);

“平臺售后任務(wù)處理時長”從平臺求助率中移出，作為售后體驗的單獨考核指標(biāo)項，降低商家運營費力度;旺旺滿意度考核門檻從100條降低到30條。

部分行業(yè)新增特色服務(wù)加分項：鼓勵商家為消費者提供具有行業(yè)特色的服務(wù)，包括壞單包退、紅屁屁包退、破損包退、過敏包退、送貨入戶等。

天貓近日還發(fā)布關(guān)于《天貓藥品和醫(yī)療器械管理規(guī)范》的變更規(guī)則公示，為了營造健康的經(jīng)營秩序，天貓擬對《天貓藥品和醫(yī)療器械管理規(guī)范》進(jìn)行如下內(nèi)容的變更及新增。

本次規(guī)則變更于2023年3月3日公示，將于2023年3月9日生效。

變更后，商家應(yīng)銷售剩余保質(zhì)期大于下述要求的商品：若銷售商品為醫(yī)療器械類目下的血糖試紙的，剩余時長必須不低于保質(zhì)期的1/8;

若銷售商品為隱形眼鏡/護(hù)理液類目下的軟性隱形眼鏡的，剩余時長必須不低于180天，且不低于該商品正常使用周期;若銷售商品為隱形眼鏡/護(hù)理液類目下的護(hù)理液的，剩余時長必須不低于180天;

若銷售商品為處方藥(中藥飲片除外)和OTC商品的，商品有效期剩余時長必須不低于保質(zhì)期的90天;

若商家發(fā)貨時商品的剩余保質(zhì)期不符合上述要求的，視為一般違規(guī)行為，天貓將下架該商品，同時每件商品扣六分。

天貓新燈塔是正品嗎？遇到異常怎么辦？

天貓商家在平臺上面出售產(chǎn)品，要嚴(yán)格遵守平臺的各種規(guī)則，如果出現(xiàn)違規(guī)的行為，就會導(dǎo)致店鋪被處罰，這樣會讓店鋪白白遭受損失。為此天貓商家都會比較關(guān)注天貓新燈塔信息，害怕出現(xiàn)問題，那么天貓新燈塔是正品嗎？

一、天貓新燈塔是正品嗎？

不是。天貓新燈塔是平臺為了幫商家追求更好的服務(wù)體驗，所建立的一套全鏈路客戶服務(wù)體驗評估診斷的標(biāo)準(zhǔn)。通過對商家店鋪的綜合體驗?zāi)芰Φ恼J(rèn)證評定，從商品的體驗、物流的體驗、售后的體驗、糾紛的體驗、咨詢的體驗等維度進(jìn)行考評，給出綜合體驗星級。目前星級分為5個檔次，其中5星是最好的，依次為5星、4.5星、4星、3.5星、3星。

二、遇到異常怎么辦？

天貓新燈塔的數(shù)據(jù)是會變化的，如果出現(xiàn)了異常的數(shù)據(jù)，說明店鋪商品的體驗、物流的體驗、售后的體驗、糾紛的體驗、咨詢的體驗中的一個或者多個出現(xiàn)了問題，需要商家及時處理。一般常見的處理如下：

1、糾紛退款率申訴：在淘寶小二介入處理退款以后，如果對處理的結(jié)果有異議，請在72小時內(nèi)通過退款成功的頁面，點擊“我要申訴”藍(lán)色按鈕，提交申訴請求，平臺預(yù)計將在48小時內(nèi)審核處理。

2.攬收及時率申訴：如果因為自然災(zāi)害，國家級活動，物流站點倒閉等不可抗力此類場景導(dǎo)致攬收延遲，可以通過【惡意行為投訴中心 】 -【服務(wù)指標(biāo)異?！?提交反饋，對應(yīng)場景并按頁面提示通過對應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時后不納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，處理時間：3個工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

天貓新燈塔的數(shù)據(jù)需要商家不斷的優(yōu)化，只有做的比同行更好，才可以獲得平臺的認(rèn)可，平臺認(rèn)可了，店鋪的消費者才會更加滿意。

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