如果大家想要做好特別協(xié)同工單，但是卻又不知道是什么意思，并且也不太了解這個服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，那不妨抽出一點時間來跟我認(rèn)真閱讀下面的內(nèi)容，希望對大家有用。

由于您的消費者求助天貓平臺，且需要您處理，您的千牛會收到來自“淘寶天貓官方客服”旺旺賬號發(fā)送的協(xié)同工單卡片或“商家協(xié)同官方運(yùn)營”旺旺賬號發(fā)來的催促消息，敬請安排售后專員在24小時內(nèi)處理并回復(fù)平臺。

生成工單后，若您及時處理并與消費者達(dá)成一致，將有效降低店鋪投訴糾紛及升級風(fēng)險。若您超時未回復(fù)或未與消費者達(dá)成一致，平臺客服將介入，根據(jù)平臺爭議處理規(guī)范進(jìn)行糾紛判責(zé)(判責(zé)后淘寶店鋪將計入糾紛退款率指標(biāo)、天貓店鋪將計入平臺糾紛率)。

從工單生成起24小時將視為舉證及與消費者協(xié)商時間，若未回復(fù)，平臺可視為放棄舉證，按糾紛判責(zé)依據(jù)處理。若您有其他情況，請如實在24小時內(nèi)回復(fù)工單并備注說明。無憂購訂單按無憂購流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與賠付，不執(zhí)行糾紛判責(zé)流程。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么?

1、收到平臺發(fā)送的工單后，請先確認(rèn)消費者訴求，然后需要在24小時內(nèi)回復(fù)工單。

2、根據(jù)平臺要求的工單處理標(biāo)準(zhǔn)處理消費者問題。

1)收到工單后必須重新聯(lián)系消費者，聯(lián)系形式不限(旺旺、電話、短信等)，聯(lián)系時間早于工單生成時間不符合處理標(biāo)準(zhǔn)。若多次聯(lián)系仍無法聯(lián)系上，工單回復(fù)選擇未解決-未聯(lián)系上，并準(zhǔn)備好聯(lián)系憑證等待小二核實。

2)所有工單盡力協(xié)商、如實填寫。提交給平臺的所有憑證，不得造假，情節(jié)一般的，每次扣一般違規(guī)12分;情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣嚴(yán)重違規(guī)48分。

天貓商家協(xié)同工單回復(fù)方法，常見問答有哪些？

天貓商家協(xié)商工單對賣家來說確實是一件非常不錯的工具，尤其是面對大促活動的時候，更加能夠幫助賣家減少不少的售后問題呢，那么天貓商家協(xié)同工單的回復(fù)方法有哪些?

STEP 1：千牛收到來自“淘寶天貓官方客服”的消息卡片，點擊“查看工單”，跳轉(zhuǎn)至千牛工單中心。

STEP 2：在“待處理”菜單中，找到“協(xié)同工單”的工單類型，點擊“去處理”(支持轉(zhuǎn)交)

STEP 3：如實填寫回單，并在工單創(chuàng)建的24小時內(nèi)完成。

注：

1、超過24小時未處理，工單不再顯示在“待處理”區(qū)，選擇店鋪所有任務(wù)才可查看超時任務(wù)。

2、若千牛收到來自“淘寶天貓官方客服”的消息卡片，但在千牛工單中心無待處理任務(wù)，請在店鋪所有任務(wù)中查看完整工單列表，確認(rèn)是否工單超時，或工單已被其他店鋪客服處理完成。

常見問答有哪些?

1.工單是哪里來的?

答：平臺客服提交給商家的。買家向平臺發(fā)起求助，由平臺客服提交給商家。已開通AG的商家，在AG處理;未開通AG的商家，商家重點關(guān)注千牛渠道

2.每天會有多少個工單?會不會增加我的經(jīng)營成本?

答：工作量可以理解未原有平臺客服與您旺旺的溝通方式轉(zhuǎn)化成了協(xié)同工單，協(xié)同工單便于商家統(tǒng)一處理，數(shù)據(jù)沉淀等。平臺已經(jīng)對問題進(jìn)行過濾，妥善處理有利于避免投訴升級和糾紛風(fēng)險。

3.哪些場景會通過本次工單傳給商家?

答：平臺客服在接到消費者求助后，判斷問題是否需要商家協(xié)助，比如商家自主活動(如獲獎名單咨詢/贈品)、承諾補(bǔ)貨/換貨、開具發(fā)票、發(fā)貨時間等問題。

4.如何處理工單?

答：需要商家聯(lián)系買家協(xié)商處理：商家處理工單后，需要聯(lián)系買家協(xié)商處理解決方案(聯(lián)系方式如旺旺、短線、電話等)

并在24小時內(nèi)將解決方案同步備注到工單回執(zhí)完結(jié)即可。

5.功能什么時候上線?

答：全網(wǎng)天貓商家及淘寶金牌賣家已經(jīng)開通(天貓國際商家除外)

6.為什么沒有工單?

答：沒有工單也是正常情況，協(xié)同工單量取決于您的消費者求助平臺后，平臺客服判斷是否需要您協(xié)同處理。

7.在線旺旺的咨詢會與這類工單的咨詢問題重復(fù)嗎?

答：目前工單通還在試運(yùn)行階段，可能會與旺旺咨詢存在重復(fù)，通過對平臺客服測得運(yùn)營宣導(dǎo)和商家履約質(zhì)量得提升，后續(xù)我們將逐步將咨詢問題統(tǒng)一至協(xié)同工單。

8.無法與消費者達(dá)成一致，怎么辦?

答：建議您盡量與買家協(xié)商，對優(yōu)質(zhì)消費者提供服務(wù)保障，如實在無法達(dá)成一致，建議您如實回復(fù)工單并說明，或者在釘釘群反饋，由運(yùn)營小二協(xié)助您處理。

9.消費者要求太過分，怎么辦?

答：平臺透傳給您的是平臺客服篩選過的優(yōu)質(zhì)消費者，會員畫像也是僅在協(xié)同工單中展示，以便協(xié)助您更高效處理問題。

如您遇到異常消費者問題，可在釘釘群反饋，由運(yùn)營小二協(xié)助您處理。

10.聯(lián)系不上消費者，怎么辦?

答：平臺客服會搜集消費者的可用聯(lián)系方式并透傳在協(xié)同工單里，建議您通過旺旺、電話等多渠道方式聯(lián)系消費者，若無法聯(lián)系，請如實回復(fù)工單并說明情況。

11.若未24小時處理，是否有影響?

答：消費者求助到平臺的問題優(yōu)先級較高，為了避免投訴升級影響店鋪經(jīng)營，要求您在規(guī)定時間內(nèi)處理。若您遵時履約，平臺權(quán)益會向您傾斜(如糾紛申訴快速通道、平臺榮譽(yù)等)，若您超時未履約，平臺將根據(jù)爭議處理規(guī)范進(jìn)行糾紛判責(zé)(納入糾紛判責(zé)率),將影響店鋪綜合體驗星級及基礎(chǔ)營銷考核。

12.我的協(xié)同工單都是在AG工作臺上處理，還會生成千牛協(xié)同工單嗎?

答：不會。您已收到AG協(xié)同工單，千牛上就不會出現(xiàn)。

13.為什么我從千牛會話【查看工單】進(jìn)去，沒有待處理的協(xié)同工單?

答：您可以在店鋪所在工單查詢工單狀態(tài)，若已處理/已完結(jié)(可能被其他子賬號處理了)，則無須處理。

14.無憂購工單是否會接入判責(zé)流程?

答：無憂購訂單按無憂購流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行賠付，不執(zhí)行糾紛判責(zé)流程。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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