京東商家如何避免糾紛異常管控？

                   近期《京東開放渠道消沉服務(wù)辦理規(guī)矩》第三節(jié)第十一條中新增對渠道介入率反常的查核規(guī)矩，若商家近7天渠道介入率且膠葛單請求量反常，未到達渠道查核要求，店肆產(chǎn)品可能被屏蔽。

為商家更好被避免膠葛反常管控，特此對商家朋友們做出如下提示，請要點重視。

一、膠葛反常管控規(guī)矩解讀膠葛反常管控規(guī)矩規(guī)矩檢查途徑：規(guī)矩中心-POP規(guī)矩-違規(guī)辦理-違規(guī)辦理規(guī)矩-京東開放渠道消沉服務(wù)辦理規(guī)矩。界說：若商家近7天渠道介入率及膠葛單請求曩目標反常，京東有權(quán)對商家采取限售管控，限告期間商家產(chǎn)品屏蔽且顧客無法下單。依據(jù)風(fēng)險不同，商家限售目標依據(jù)主營二級類目設(shè)定，參見規(guī)矩附錄。管控措施：日維度監(jiān)控商家前7天累計的渠道介入率和膠葛單請求量，若渠道介入率且膠葛單請求暈到達管控閾值，則視為膠葛反常，觸發(fā)管控(店肆產(chǎn)品屏蔽)注:數(shù)據(jù)更新口徑為T+1免除管控：若后續(xù)商家與顧客協(xié)商處理膠葛問題，膠葛目標表現(xiàn)低于管控閾值，則管控免除。示例：商家1月1日渠道介入率和膠葛單中詰量到達限售值，觸發(fā)實時限售，1月2日查核目標低于限售值，限售實時免除，若仍高于渠道限售值，則持續(xù)限告

二、膠葛反常違規(guī)數(shù)據(jù)檢查渠道介入率和膠葛請求量檢查明細(T+1)規(guī)矩檢查途徑：商家后臺-店肆-店肆體檢-違規(guī)服務(wù)看板-交易膠葛數(shù)據(jù)展現(xiàn)：商智看板中日維度數(shù)據(jù)均代表近7天的渠道介入率和膠葛單請求量，支持商家檢查數(shù)據(jù)趨勢及下載明細數(shù)據(jù)。(注:違規(guī)服務(wù)數(shù)據(jù)看板展現(xiàn)的違規(guī)數(shù)據(jù)為T+1數(shù)據(jù)，與店肆星級中的渠道介入率數(shù)據(jù)口徑不同，店肆星級中的數(shù)據(jù)口徑為T+6數(shù)據(jù)，若商家對數(shù)據(jù)有異議可點擊商智看板右側(cè)在線咨詢)商家違規(guī)處分檢查途徑：處分檢查途徑：商家后臺-店肆-店肆體檢-店肆合規(guī)-處分記載商家可在商家后臺處分記載中檢查因消沉服務(wù)/近7天膠葛介入反常管控的觸發(fā)明細。

三、進步戰(zhàn)略渠道介入率目標界說渠道介入率作為店肆星級查核目標之一，衡量商家在膠葛服務(wù)中的問題處理才能。渠道介入率率展現(xiàn)途徑：服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-膠葛監(jiān)控-事務(wù)監(jiān)控膠葛訂單量：即膠葛單創(chuàng)建在查核期內(nèi)的訂單量存在訂單因不同場景發(fā)生屢次膠葛的情況)實踐訂單量：查核期內(nèi)商家店肆實踐成交有用訂單量。

1、查核除掉口徑:

1)商家已與顧客和解成功的膠葛單據(jù)，即顧客主動封閉膠葛單以及客服介入后確認“商家已和解”的單據(jù)，將不計入查核;

2)商家經(jīng)過商家后臺-京營保-歹意行為投訴中心-歹意退換貨、職業(yè)投訴上報成功的，將不計入查核;

3)ECLP訂單(京東倉京東配送)發(fā)生的催單類膠葛不計入查核;

4)所有虛偽數(shù)據(jù)均會在核算時予以除掉。

2、渠道介入優(yōu)化戰(zhàn)略：

1)未收貨的配送問題：顧客投訴高頻問題:首要會集在推遲發(fā)貨、物流信息更新不及時;主張進步戰(zhàn)略:

①商家可點擊訂單全鏈路監(jiān)控，及時對反常訂單處理(途徑:訂單辦理-訂單查詢與追蹤-訂單全鏈路監(jiān)控) ;

②及時處理預(yù)警中心的預(yù)警訂單，要點重視催單信息、發(fā)貨預(yù)警、配送預(yù)警，推遲發(fā)貨訂單及時報備(途徑:訂單辦理-預(yù)警中心) ;

③主張商家活躍入倉，運用京倉、京配

2)已收貨的售后問題：顧客投訴高頻問題:首要表現(xiàn)為售后處理不及時、對售后處理不滿意;主張進步戰(zhàn)略:可注冊免費的售后服務(wù)產(chǎn)品閃電退款、上門取件、急速審閱、售后自動化工具(SA)等進步用戶售后體會感受，從而進步售后滿意度目標，下降膠葛率(注冊途徑:店肆辦理-商家服務(wù)中心)

3)未收貨的退款問題：顧客投訴高頻問題:首要問題會集在超時未處理和無故回絕;主張進步戰(zhàn)略:商家可在取消訂單辦理中點擊“待審閱”頁簽，檢查等候商家審閱的取消訂單信息，點擊“審閱”，可檢查顧客請求的詳細信息，及時審閱退款請求服務(wù)單，針對物流阻攔失敗訂單，主張在駁回之前，請與顧客協(xié)商一致。

4)發(fā)票問題：顧客投訴高頻問題：超時不開票;主張進步戰(zhàn)略：活躍處理顧客發(fā)票問題，顧客請求發(fā)票10天內(nèi)完成處理。                

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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