淘寶平臺中的活動非常的多，商家報名參加這些活動呀。會在短時間內(nèi)為店鋪帶來很大的流量，在這種情況下，淘寶客服可能就無法及時處理問題了。這個時候可以進(jìn)行分流，大家知道客服分流管理是什么意思嗎?

淘寶客服分流管理是什么意思?

對淘寶客服分流進(jìn)行統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)分配流量的人。

淘寶客服分流規(guī)則內(nèi)容：

買家直接聯(lián)系賣家旺旺方式分為：

1、網(wǎng)頁點擊【與我聯(lián)系】

2、聯(lián)系人列表點擊主帳號

3、指定發(fā)送給主帳號

買家如通過以上三種方式聯(lián)系賣家時，買家發(fā)送的消息將會按照如下規(guī)則進(jìn)行分流：

1、如是主帳號的私密聯(lián)系人，則消息發(fā)給主帳號。(私密聯(lián)系人在E客服后臺，隱私設(shè)置中設(shè)置即可)

2、不是主帳號私密聯(lián)系人，是否有聯(lián)系過的客服。

A、如無聯(lián)系過的客服：

系統(tǒng)判斷若有待分流的在線客服，則消息發(fā)給主帳號;

系統(tǒng)判斷若無待分流的在線客服，消息則發(fā)給隊列第一個客服。

B、如有聯(lián)系過的客服：

系統(tǒng)判斷客服在線&未掛起，則消息發(fā)給聯(lián)系過的客服。

C、不在線/掛起，流程同A。

3、如果所有帳號都設(shè)置了 “掛起”，系統(tǒng)將判斷是否有和該買家聯(lián)系過的客服。

A、如有，則把消息發(fā)送給該客服。

B、如無，系統(tǒng)會找同時聊天數(shù)量最少的帳號，然后把消息發(fā)送給該帳號。

對淘寶客服進(jìn)行分流是肯定有一個統(tǒng)一管理的，對客服繼續(xù)分流，可以及時的回復(fù)消費者的問題，所以這個操作還是非常有必要的，尤其是報名參加活動了以后一定要提前做好分流工作。

推薦閱讀：

淘寶客服聊天窗如何發(fā)送尺碼檔案?怎么操作?

淘寶客服績效如何考核?淘寶客服績效考核辦法

淘寶客服結(jié)束語暖心話術(shù)有哪些?如何回答?

千牛怎么關(guān)閉客服分流？分流是均分嗎？

淘寶店鋪客服如果有多位，那么賣家可以把淘寶客服分流設(shè)置起來，這樣提高客服的接待效率，那客服開啟分流之后，要在千牛端關(guān)閉該功能如何關(guān)閉?

主賬號或有【客服分流管理】權(quán)限的子賬號在【客服分流后臺】-【客服分流】-【分流分組】找到對應(yīng)分流組，在參與客服處點擊【配置】。移除后，買家通過店鋪首頁、商品詳情頁等旺旺頭像進(jìn)入咨詢時，消息就不會分流給該子賬號。

分流是均分嗎?

不是，分流不均原因如下：

1、【在線時長】

其他一致的情況下，在線時長越長，分配到的人也越多

2、【接待時段】

咨詢有高峰期和低谷期，同樣是在線一個小時，接待量不能直接對比。

舉例：早上7:00-8:00在線和晚上7:00-8:00在線，能收到的接待量肯定是有區(qū)別。

3、【客服分流權(quán)重】

原則上分流權(quán)重(客服等級)越大，分配的買家越多。

舉例：A客服設(shè)置的等級是5，B客服設(shè)置的是3，兩人同時上班，同時下班，A接待的買家會比B客服接待的多。

4、【分流組不同】

客服所在分組不同，分組的設(shè)置不同，接待量不能直接對比。

舉例：

A，B客服分別在甲、乙兩個不同分組，甲組綁定了【無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨】3個狀態(tài)，乙組沒有綁定。

訂單狀態(tài)為【無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨】的買家會分給甲組，其他沒有綁定分組的訂單狀態(tài)會在甲乙兩個分組內(nèi)隨機分配。

這樣甲組客服分配量肯定比乙組多(A比B多)。(同樣適用于意圖分流綁定、商品分流綁定)。

5、【客服最近72小時的排班】

一個買家最近72小時內(nèi)咨詢過某個客服A，而且客服A也在線，就會優(yōu)先分配給客服A。

舉例：

最近聯(lián)系人優(yōu)先級最高，不論客服的權(quán)重，頁面來源設(shè)置和未回復(fù)人數(shù)。受72小時最近聯(lián)系人影響。

如果客服A在第一天、第二天有排班(一直接待)，客服B一直(沒有接待)，那么在第三天兩個人同時接待的時候，即使兩個人的其他情況都一樣，但因為A積累了大量的最聯(lián)系人會優(yōu)先分給A，而B只能接待新客(新客也會跟A一起分享)，所以A的接待量一定會比B多。

6、【代理賬號】

被設(shè)置為代理賬號后，當(dāng)所有參與分流客服都不在線時，客戶發(fā)送消息，將由代理賬號統(tǒng)一接收，所以接待量與代理賬號不能直接對比。

舉例：

A、B兩個客服，A是代理賬號，B不是，那么在兩個客服都離線時，買家就全部分配給A客服，這樣就會導(dǎo)致分給A客服的買家比B客服多。

7、【接待能力】

為保證客服人效的最大化，當(dāng)客服處在繁忙狀態(tài)時(待回復(fù)人數(shù)>4)，會觸發(fā)算法繁忙度，平臺會根據(jù)客服當(dāng)前的繁忙狀態(tài)來分配，忙的人少分，不忙的人多分。

如果賣家關(guān)閉某一個客服賬號參與分流，那就將其從分流組移除出來即可，而客服分流默認(rèn)情況下不是平均分流的，如果要平均分流，需要把客服賬號的權(quán)重值設(shè)置一樣。

推薦閱讀：

淘寶客服分流管理是什么意思?淘寶客服分流規(guī)則內(nèi)容

淘寶客服機器人配置要求高嗎?滿意度怎么算?

千牛能轉(zhuǎn)接給離線的客服嗎?離線和掛起的區(qū)別

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。