淘寶會(huì)員優(yōu)先接待，是指被商家設(shè)置為優(yōu)先接待的會(huì)員，在咨詢商家時(shí)可跳過(guò)機(jī)器人，直接由人工客服接待。那么淘寶會(huì)員優(yōu)先接待，商家端如何配置？

一、背景&價(jià)值

1、背景

根據(jù)對(duì)會(huì)員的調(diào)研，會(huì)員對(duì)直接跟商家客服簡(jiǎn)單高效溝通的訴求最高。在咨詢商家客服時(shí)，機(jī)器人接待容易出現(xiàn)答非所問(wèn)對(duì)情況，既無(wú)法直接解決會(huì)員問(wèn)題，也無(wú)法體現(xiàn)會(huì)員尊享感，不利于會(huì)員體驗(yàn)。

2、價(jià)值

短期看，會(huì)員跳過(guò)機(jī)器人直連人工接待，有利于提升會(huì)員滿意度；

長(zhǎng)期看，如商家配合提供給會(huì)員更好的差異化權(quán)益及服務(wù)(如接待客服更專(zhuān)業(yè)熱情、更多高價(jià)值權(quán)益、更長(zhǎng)價(jià)保、退換貨舉證門(mén)檻降低等)，能進(jìn)一步提升會(huì)員粘性及ARPU值。

PS：會(huì)員優(yōu)先接待權(quán)益可作為“權(quán)益在線天數(shù)”(優(yōu)質(zhì)商家考核指標(biāo)之一)中的其中一種權(quán)益，影響商家會(huì)員分層的考核指標(biāo)

二、適合商家

對(duì)參與權(quán)益標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目試點(diǎn)、且所屬行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)中有“優(yōu)先接待”的商家來(lái)說(shuō)，會(huì)員優(yōu)先接待為必配項(xiàng)

對(duì)非權(quán)益標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)商家來(lái)說(shuō)，符合以下條件之一的商家可考慮配置會(huì)員優(yōu)先接待權(quán)益：

1、客服工作量未達(dá)到飽和狀態(tài)的商家：平均每個(gè)旺旺子賬號(hào)的咨詢接待量較低(如單旺旺平均值不超過(guò)100)，不增加客服人力成本情況下提供給會(huì)員更好的服務(wù)；

2、客服工作量飽和但愿意為了會(huì)員額外提供客服人力的商家。

三、商家端配置

新版本上線前，商家可先通過(guò)以下版本進(jìn)行配置

1、配置入口：客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)>會(huì)員權(quán)益>專(zhuān)屬客服人工接待；

2、跳轉(zhuǎn)到專(zhuān)屬客服后臺(tái)，進(jìn)入配置圈選店鋪會(huì)員人群(試點(diǎn)商家需要根據(jù)行業(yè)試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)圈選符合條件的等級(jí)會(huì)員)。

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注冊(cè)淘寶會(huì)員可以獲得更多權(quán)益，平臺(tái)以及商家對(duì)于會(huì)員提供的權(quán)益也在不斷升級(jí)著。為了給淘寶會(huì)員提供生日關(guān)懷，增加粘性，平臺(tái)上線淘寶會(huì)員生日禮，下面來(lái)看看具體的產(chǎn)品介紹。

一、淘寶會(huì)員生日禮是什么?

通過(guò)用戶在簽署入會(huì)協(xié)議的同時(shí)合規(guī)采集會(huì)員生日信息，同時(shí)商家設(shè)置會(huì)員生日禮活動(dòng)，在會(huì)員生日期間完成關(guān)懷

1、用戶生日信息采集--需合規(guī)

新入會(huì)場(chǎng)景：簽署入會(huì)協(xié)議的同時(shí)，需主動(dòng)填寫(xiě)生日信息，若用戶放棄填寫(xiě)，則無(wú)法發(fā)放生日禮權(quán)益

已入會(huì)場(chǎng)景：用戶在其他店鋪新入會(huì)并填寫(xiě)的生日信息，可追認(rèn)過(guò)往已入會(huì)的商家獲取生日信息使用權(quán)，后續(xù)新入會(huì)生日授權(quán)單店更新;舉例：用戶已經(jīng)是abcd4個(gè)店鋪的會(huì)員，且過(guò)往入會(huì)時(shí)這4個(gè)店鋪未采集用戶的生日信息，當(dāng)用戶在e店鋪新入會(huì)并填寫(xiě)生日信息后，該生日信息同時(shí)可應(yīng)用于abcd店鋪，但后面用戶再入會(huì)f店鋪并填寫(xiě)生日信息時(shí)，該生日信息只在f店鋪生效

特別注意：

生日信息跨店可以不統(tǒng)一，比如上述案例中，同一用戶在e店和在f店可以是不同的生日信息，取決于用戶的填寫(xiě)

跨店共享生日信息不覆蓋會(huì)員通商家，即會(huì)員通商家單店搜集生日信息。即會(huì)員通商家的授權(quán)生日信息不共享其他商家，非會(huì)員通商家的授權(quán)生日信息也不共享給會(huì)員通商家。

生日信息僅使用在會(huì)員生日禮場(chǎng)景，不包括老客、新客等其他非會(huì)員人群。

二、商家如何配置?

1.配置入口：客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)-會(huì)員權(quán)益-會(huì)員生日禮

2.配置規(guī)則

權(quán)益類(lèi)型：店鋪券or專(zhuān)享禮

活動(dòng)時(shí)間：按月設(shè)置，活動(dòng)時(shí)間默認(rèn)從月初到月底

券的有效期：大于等于活動(dòng)時(shí)間范圍

領(lǐng)取條件：可以按等級(jí)設(shè)置不同的生日禮：全部等級(jí)、2等級(jí)以上、3等級(jí)以上、4等級(jí);以上每一個(gè)等級(jí)檔位只能有一個(gè)在線的會(huì)員禮活動(dòng)。否則提示“該等級(jí)已有生日禮活動(dòng)在線，無(wú)法重復(fù)創(chuàng)建活動(dòng)”

活動(dòng)刪除：可以刪除正在進(jìn)行中的活動(dòng)

增加庫(kù)存：進(jìn)行中的活動(dòng)允許增加券或商品庫(kù)存，只贈(zèng)不減

3.C端領(lǐng)取規(guī)則

人群：符合等級(jí)條件會(huì)員且已錄入生日信息

等級(jí)：向下兼容，例如vip4等級(jí)會(huì)員優(yōu)先領(lǐng)取對(duì)應(yīng)等級(jí)的生日禮，如當(dāng)前等級(jí)無(wú)在線的生日禮，取vip3等級(jí)及以上對(duì)應(yīng)的生日禮，以此類(lèi)推

領(lǐng)取時(shí)間：僅限生日當(dāng)月可領(lǐng)

領(lǐng)取份數(shù)：一個(gè)自然年僅限領(lǐng)取一份

4.權(quán)益要求

店鋪優(yōu)惠券要求：無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券面額≥店鋪180天客單價(jià)*0.2;有門(mén)檻優(yōu)惠券面額≥30元，且使用門(mén)檻≥店鋪180天客單價(jià)*0.5，折扣率達(dá)標(biāo)(不同行業(yè)折扣率不同)

禮品要求：價(jià)格大于等于30元。

庫(kù)存要求：有效會(huì)員人數(shù)*0.75%，上限10w份

優(yōu)惠券可設(shè)置1～2張，禮品僅限1份

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