淘寶客服機(jī)器人應(yīng)答功能升級(jí)，機(jī)器人應(yīng)答升級(jí)場(chǎng)景將于2023年3月中旬全網(wǎng)覆蓋，每次咨詢(xún)最多可在5秒內(nèi)連續(xù)回復(fù)3條消息，消費(fèi)者轉(zhuǎn)人工成功后，30分鐘內(nèi)不可對(duì)該消費(fèi)者使用自動(dòng)輔助應(yīng)答。下面是詳細(xì)的場(chǎng)景說(shuō)明。

一、分場(chǎng)景說(shuō)明

1、消息條數(shù)

消費(fèi)者發(fā)起一次咨詢(xún)消息后，機(jī)器人可在消費(fèi)者發(fā)送咨詢(xún)后的5s內(nèi)，最多回復(fù)3條消息。

消息統(tǒng)計(jì)中包含文本、圖片、鏈接、卡片等各類(lèi)消息形式。

該規(guī)則對(duì)全自動(dòng)和輔助模式均適用。

2、轉(zhuǎn)人工

消費(fèi)者發(fā)起轉(zhuǎn)人工(包含機(jī)器人發(fā)起、消費(fèi)者點(diǎn)擊「轉(zhuǎn)人工」按鈕、平臺(tái)干預(yù)轉(zhuǎn)交等所有渠道)且轉(zhuǎn)人工成功后，在轉(zhuǎn)人工成功后的30分鐘內(nèi)，將攔截商家輔助自動(dòng)應(yīng)答。

3、售后場(chǎng)景

在平臺(tái)識(shí)別的重點(diǎn)售后場(chǎng)景中，若平臺(tái)參與干預(yù)并發(fā)送相關(guān)干預(yù)提示，將攔截機(jī)器人全自動(dòng)及輔助應(yīng)答;若平臺(tái)識(shí)別了場(chǎng)景但不干預(yù)，則不會(huì)對(duì)機(jī)器人應(yīng)答作任何介入。

目前上述重點(diǎn)場(chǎng)景包括：被拒絕退款、催促退款(已有退款訂單產(chǎn)生)、催促發(fā)貨(已經(jīng)超時(shí)發(fā)貨)

全自動(dòng)應(yīng)答時(shí)，攔截機(jī)器人應(yīng)答的同時(shí)，將自動(dòng)發(fā)送轉(zhuǎn)人工引導(dǎo)(效果見(jiàn)下圖);輔助應(yīng)答時(shí)，攔截后無(wú)其他動(dòng)作。

上圖從左到右：全自動(dòng)機(jī)器人攔截、輔助應(yīng)答攔截、全自動(dòng)機(jī)器人不攔截(平臺(tái)未干預(yù))

4、負(fù)面情緒

在消費(fèi)者表達(dá)強(qiáng)烈負(fù)面情緒(如辱罵、威脅等)、有投訴傾向時(shí)，將攔截機(jī)器人自動(dòng)輔助應(yīng)答。

5、負(fù)反饋

在消費(fèi)者點(diǎn)擊輔助應(yīng)答中的負(fù)反饋按鈕后的30分鐘內(nèi)，將攔截機(jī)器人自動(dòng)輔助應(yīng)答

上圖從左到右：輔助應(yīng)答時(shí)出現(xiàn)反饋提示、買(mǎi)家點(diǎn)擊輔助應(yīng)答負(fù)反饋按鈕

二、FAQ

Q： 攔截輔助自動(dòng)應(yīng)答是指攔截智能輔助的自動(dòng)回復(fù)嗎，是攔截店小蜜還是三方? 智能輔助的推薦回復(fù)是否會(huì)受影響?

是的，攔截智能輔助的自動(dòng)回復(fù)，不區(qū)分店小蜜或三方服務(wù)商。

智能輔助的推薦回復(fù)(提詞板)不會(huì)受影響。

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淘寶機(jī)器人算在回復(fù)率里面嗎？機(jī)器人回復(fù)好嗎？

一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)淘寶店鋪都會(huì)有客服人員，負(fù)責(zé)回答和解決客戶(hù)的問(wèn)題，但是，客服也是要休息的，在休息時(shí)間段，可以設(shè)置機(jī)器人回復(fù)，這樣也能幫助解決一些基本的問(wèn)題。

一、機(jī)器人算在回復(fù)率里面嗎?

算的。

人工回復(fù)及機(jī)器人回復(fù)都是算入回復(fù)率的，所以建議將買(mǎi)家常問(wèn)的問(wèn)題設(shè)置成機(jī)器人回復(fù)。淘寶賣(mài)家訂購(gòu)機(jī)器人后設(shè)置機(jī)器人參與分流即可，而如果賣(mài)家使用的是千牛的自動(dòng)回復(fù)功能，那么賣(mài)家只能設(shè)置歡迎語(yǔ)，而如果賣(mài)家僅僅只想設(shè)置歡迎語(yǔ)，那么就沒(méi)必要花錢(qián)訂購(gòu)機(jī)器人了。

二、機(jī)器人回復(fù)好嗎?

當(dāng)然好

淘寶機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)有以下好處：

1、機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)以提高第一個(gè)聲速。

在咨詢(xún)高峰期，通常有5到6名訪客在客服人員窗口下等待咨詢(xún)。長(zhǎng)時(shí)間等待，容易讓客戶(hù)產(chǎn)生負(fù)面情緒，降低對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

此外，現(xiàn)代社會(huì)的步伐正在加快。許多客戶(hù)經(jīng)常選擇放棄詢(xún)問(wèn)，更換產(chǎn)品，這使得企業(yè)白白失去了商機(jī)。使用智能客服機(jī)器人的自動(dòng)回復(fù)功能，您可以在第一時(shí)間聯(lián)系訪客，解釋當(dāng)前的排隊(duì)情況，簡(jiǎn)單地交流，緩解訪客等待的焦慮。

2、7*24小時(shí)的工作以填補(bǔ)服務(wù)空白。

客服人員需要休息，不能為訪客提供連續(xù)服務(wù)。智能客服機(jī)器人可以全天候工作，始終保持飽滿(mǎn)熱情的工作狀態(tài)。它可以填補(bǔ)夜間無(wú)需人工客戶(hù)服務(wù)支持的空白，并為訪客提供全天候咨詢(xún)服務(wù)，幫助企業(yè)抓住每一個(gè)商機(jī)。

3、了解客戶(hù)問(wèn)題并為后續(xù)工作提供支持。

在訪客等待人工客服接待期間，智能客服機(jī)器人可以通過(guò)主動(dòng)溝通咨詢(xún)和引導(dǎo)訪客。一方面，它可以了解訪客的咨詢(xún)意圖，為后續(xù)的客戶(hù)服務(wù)做準(zhǔn)備。另一方面，它可以指導(dǎo)訪問(wèn)者留下聯(lián)系信息并收集線索，以便于后續(xù)銷(xiāo)售跟進(jìn)。

對(duì)于淘寶客服人員的回復(fù)工作，平臺(tái)是有考核標(biāo)準(zhǔn)的，如果設(shè)置的是機(jī)器人回復(fù)，也是會(huì)算在回復(fù)率考核里面的，所以，在客服不上班的時(shí)間段，非常有必要設(shè)置機(jī)器人回復(fù)。

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