為更好的在接待過程中區(qū)分人工接待和機器人接待，本次對產(chǎn)品進行優(yōu)化。消費者端新增機器人和人工接待卡片，同時智能客服頭像優(yōu)化，提升用戶感知。

同時增加不滿意轉(zhuǎn)人工的場景，方便用戶及時找到人工客服，挽回訂單。

(注：pc客戶端近期在做升級改造，若發(fā)現(xiàn)還未有功能更新不要著急，到時按照更新提示操作，就可以使用新功能啦!)

優(yōu)化點

A、“機器人與人工展示”優(yōu)化

為更好的區(qū)分是人工接待還是機器人接待，在機器人接待時做出界面優(yōu)化。當消費者點開聊天窗，系統(tǒng)判斷商家是否開啟機器人(不包括三方機器人)。若商家開啟機器人，機器人接待時展示機器人客服卡片。若商家未開啟機器人，人工接待后展示人工接待卡片。

B、“滿意度二級場景”優(yōu)化

當消費者對智能客服評價為失望和一般時，優(yōu)化二級選項(更清楚了解消費者不滿意原因)，場景如下：

(1)答非所問(直接點選即可)

(2)答案重復(直接點選即可)

(3)字太多，不想看(直接點選即可)

(4)描述復雜，看不懂(直接點選即可)

(5)不想被機器人接待(直接點選即可)

(6)其他建議(點擊其他建議時，彈窗輸入框可輸入200字以內(nèi)的建議，下方為提交按鈕)

點擊提交其他建議后，系統(tǒng)會自動判斷消費者是否處于人工接待階段。若未處于人工接待階段，則展示滿意度反饋卡片，卡片中包含【聯(lián)系人工客服】按鈕，方便消費者及時找到人工客服。

C、“轉(zhuǎn)人工”場景優(yōu)化

商家需先判斷一下自己勾選的是自動/手動轉(zhuǎn)人工，若勾選自動轉(zhuǎn)人工，則符合以下幾個場景時將自動轉(zhuǎn)人工客服;若商家勾選為手動轉(zhuǎn)人工，則符合以下場景時，需消費者手動轉(zhuǎn)人工。

1、點踩轉(zhuǎn)人工

一通會話中，當買家對機器人答案卡片點踩2次時，根據(jù)設(shè)置進行手動或自動轉(zhuǎn)人工。

2、負面情緒轉(zhuǎn)人工

當用戶咨詢時出現(xiàn)憤怒，不滿，失望的情緒時，根據(jù)設(shè)置進行手動或自動轉(zhuǎn)人工。

3、重復答案轉(zhuǎn)人工

一通會話中，買家咨詢問題命中相同的答案2次時，根據(jù)設(shè)置進行手動或自動轉(zhuǎn)人工。

4、推薦問轉(zhuǎn)人工

當超過最大觸發(fā)數(shù)時，觸發(fā)轉(zhuǎn)人工邏輯，根據(jù)設(shè)置進行手動或自動轉(zhuǎn)人工。

5、商家配置的轉(zhuǎn)人工關(guān)鍵詞

當買家的問題出現(xiàn)在商家配置的關(guān)鍵詞中時，根據(jù)設(shè)置進行手動或自動轉(zhuǎn)人工。

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快手小店機器人自動回復怎么設(shè)置？常見問題有哪些？

在現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域中，快手小店機器人的出現(xiàn)無疑為企業(yè)提供了更高效、更智能的客戶服務(wù)方式。而機器人的自動回復功能則是其中最為關(guān)鍵和實用的一環(huán)。那么，快手小店機器人自動回復如何設(shè)置呢?下面將為大家詳細介紹。

一、快手小店機器人自動回復怎么設(shè)置?

快手小店機器人是基于AI技術(shù)開發(fā)的一款智能對話系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，商家可以根據(jù)自身需求自定義機器人的自動回復內(nèi)容，以實現(xiàn)全天候、即時回復客戶咨詢的目的。要進行自動回復設(shè)置，首先需要登錄快手小店管理后臺，在“設(shè)置”選項中找到“機器人自動回復”功能。

在設(shè)置界面中，商家可以進行以下幾個方面的配置：

歡迎語設(shè)置：商家可以編寫一段歡迎語，當客戶與機器人進行聊天時，首先會收到這段歡迎語，可以用來向客戶介紹企業(yè)或產(chǎn)品，并引導客戶提出問題或需求。

常見問題庫建設(shè)：商家可以事先整理好常見問題及其答案，將其錄入到機器人的常見問題庫中。當客戶咨詢某個問題時，機器人會自動匹配庫中的問題，并給出相應(yīng)的回答。這樣可以大大提高客戶咨詢的響應(yīng)速度和準確性。

智能問答匹配設(shè)置：快手小店機器人具備智能學習和匹配功能，商家可以根據(jù)實際情況設(shè)置匹配規(guī)則。比如可以設(shè)置關(guān)鍵詞匹配、問題類型匹配等等，以便機器人能更準確地回答客戶的問題。

話術(shù)引導設(shè)置：商家可以設(shè)置一些特定的話術(shù)引導，用來引導客戶進一步提供更詳細的信息或需求。通過話術(shù)引導，機器人可以更好地理解客戶的意圖，并給出更精準的回答或建議。

二、回復的常見問題有哪些?

快手小店機器人的自動回復功能可以幫助商家高效地處理各類問題咨詢，從而節(jié)省人力成本并提升客戶滿意度。那么，在日常使用中，快手小店機器人通常會遇到哪些常見問題呢?下面列舉幾個常見問題及相應(yīng)的自動回復策略供參考：

產(chǎn)品咨詢：客戶常常會詢問產(chǎn)品的價格、規(guī)格、使用方法等相關(guān)問題。在設(shè)置機器人自動回復時，可以將這類問題錄入常見問題庫，并給出詳細的回答。此外，還可以設(shè)置關(guān)鍵詞匹配，對于某些特定的產(chǎn)品問題，機器人可以給出更為精準的回答。

訂單查詢：客戶可能需要查詢訂單狀態(tài)、發(fā)貨時間等信息。商家可以通過設(shè)置智能問答匹配規(guī)則，使機器人能夠根據(jù)訂單號或關(guān)鍵詞快速找到訂單信息并提供給客戶。同時，也可以設(shè)置話術(shù)引導，引導客戶提供更多訂單信息，以進一步幫助客戶解決問題。

售后服務(wù)：客戶可能遇到商品質(zhì)量問題、退換貨需求等售后問題。商家可以在機器人自動回復中設(shè)置相關(guān)的常見問題和答案，以便快速回復客戶。同時，也可以引導客戶提供訂單信息或問題描述，以便機器人更準確地理解并給出相應(yīng)的解決方案。

物流查詢：客戶通常會關(guān)心物流進度、配送時間等問題。在設(shè)置機器人自動回復時，商家可以錄入物流查詢的常見問題及其答案，并提供物流查詢鏈接或方式，讓客戶能夠方便地查詢物流信息。

促銷活動：商家在進行促銷活動時，客戶可能會有關(guān)于活動時間、優(yōu)惠政策等問題。在機器人自動回復設(shè)置中，商家可以事先將這些常見問題錄入，并給出詳細的回答或活動鏈接，以滿足客戶的需求。

客戶投訴：如果客戶對產(chǎn)品或服務(wù)有投訴，機器人也可以幫助商家處理。商家可以設(shè)置相關(guān)的常見問題和答案，并及時引導客戶提供更多的信息，以便盡快解決問題或轉(zhuǎn)接給人工客服進行處理。

快手小店機器人自動回復功能的設(shè)置對于企業(yè)提升客戶服務(wù)效率和用戶體驗至關(guān)重要。通過設(shè)置歡迎語、常見問題庫、智能問答匹配和話術(shù)引導等功能，商家可以靈活應(yīng)對各類問題咨詢，并提供準確、及時的回答。

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