抖音飛鴿快捷短語模塊支持在文案后添加圖片和視頻，方便客服將商品使用說明、注意事項等內容快捷發(fā)送給消費者，助力客服提升接待效率。來看操作：

一、添加圖片和視頻

飛鴿快捷短語模塊支持在個人短語和團隊短語中配置帶有圖片和視頻的快捷短語。

個人短語可在飛鴿右側【快捷短語】菜單中直接新建，團隊短語可在飛鴿左側【客服管理】【客服工具】-【快捷短語】進行配置。一條快捷短語下支持最多插入2條圖片和視頻，上傳的圖片來源于素材中心，若運營或主管未在素材中心配置過圖片和視頻，需先在素材中心的飛鴿圖片/飛鴿視頻中上傳本地文件。

1、個人短語

插入圖片和視頻，上傳路徑：飛鴿右側【快捷短語】菜單。

選擇圖片和視頻：一條快捷短語下支持最多插入2條圖片和視頻。

素材中心上傳圖片和視頻。

2、團隊短語

上傳路徑：飛鴿左側【客服管理】-【客服工具】-【快捷短語】。

二、使用快捷短語

配置完成常用快捷短語后，客服可通過輸入「/」+相應編碼，或輸入短語中的關鍵詞進行模糊匹配。

匹配到后，會在輸入框中顯示相應的短語文案及配置的圖片和視頻。圖片和視頻支持在輸入框中預覽和刪除。點擊發(fā)送按鈕，即可將帶有圖片和視頻的快捷短語發(fā)送給消費者。

三、常見問題

Q1：為什么我在素材中心上傳了圖片和視頻，但是在飛鴿配置的時候，提示沒有相關圖片和視頻?

A1：素材中心需配置在飛鴿圖片/飛鴿視頻文件夾下，才會在快捷短語側展示。請檢查素材中心文件夾上傳是否正確。

Q2：我的后臺為什么還沒有這個功能?

A2：該功能還在灰度中，預計2月10日會全量，請耐心等待。

抖音飛鴿服務態(tài)度及客戶情緒異常預警拓展公告

抖音飛鴿歷史已實現(xiàn)針對商家客服在飛鴿IM出現(xiàn)辱罵/態(tài)度差/敷衍任意一種回復客戶行為時進行會話預警攔截，本期針對商家客服疑似存在態(tài)度差回復客戶行為及客戶疑似出現(xiàn)情緒異常這兩類場景新增預警提示。

一、商家服務態(tài)度預警-疑似態(tài)度差

觸發(fā)邏輯：“預警分組”內(可參考原服務態(tài)度預警：

https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHZZ5Ddmnp28)商家客服在飛鴿IM出現(xiàn)疑似態(tài)度差回復客戶行為。

被預警接待客服可以根據實際情況判斷，是否繼續(xù)發(fā)送原消息。若原消息內部分話術確實存在態(tài)度差情況，建議及時返回修改，重新編輯話術后再發(fā)送消息至買家。

pc：

APP：

點擊“繼續(xù)發(fā)送”則直接發(fā)送原消息至會話;

點擊“返回修改”客服可重新編輯消息后再發(fā)送。

二、客戶情緒異常預警-疑似情緒異常

觸發(fā)邏輯：當客戶在飛鴿IM溝通中出現(xiàn)疑似情緒異常，可能就商家客服服務產生差評或投訴風險時，如，客戶在會話中發(fā)送疑似有負向情緒的表情及文字。

被預警接待客服可以根據實際情況判斷，是否需要及時調整溝通方式，安撫客戶情緒、提供更有效的問題解決方案給到對應客戶。

pc：

APP：

會話內預警至接待客服

抖音飛鴿不服務會受到什么處罰?

在抖音平臺上，商家如果飛鴿不進行服務的話，平臺會根據情節(jié)的嚴重性，對商家采取警告、整改的消息通知，如果商家沒有在平臺的要求期限內，未完成整改，那么可能會面臨以下處罰：

1、如果商家不服務情節(jié)一般的話，每次會累計違規(guī)積分A2分，每一周累計不會超過A8分;

2、如果商家不服務情節(jié)嚴重的話，每次會累計違規(guī)積分B4分，如果違規(guī)積分達到節(jié)點的話，平臺還會對商家進行節(jié)點處罰。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

更多資訊請關注幕 思 城。