作為一名天貓客服，那么大家也需要先去了解一下天貓客服的接待的技巧，同時(shí)也要掌握天貓客服應(yīng)該做的一些工作內(nèi)容，我馬上給各位客服人員們分析。

一、注意禮貌

禮貌是天貓客服留住客戶的第一把殺手锏，任何人都無法拒絕禮貌的語言。禮貌用語，給客戶上帝的感覺，把“你好”改成“您好”,把所有的“你”都改成“您”,這是怎樣做好天貓客服的第一步。

用詞方面一定要注意，對(duì)于女性買家，千萬不要叫“姐姐”!注意!!!不管你的年齡多小，都不要妄自猜測(cè)人家可能比你大，這是不禮貌的，感覺年齡不大的叫“妹妹”,稍微大點(diǎn)的可以叫“mm”,總之不要管人家叫姐姐!!!女孩子的年齡都是秘密!

二、沉著冷靜

對(duì)于一些新手客服來說，有人詢問價(jià)格，顏色，款式，材料等等的時(shí)候，往往很開心，總想著有生意了……

其實(shí)很多買家是這家問問那家問問，最后才能決定買哪一家的東東，這種情況很普遍也很正常，所以有人問只是表明他對(duì)你的這件寶貝或者這一類的寶貝感興趣，千萬不要以為他問問就一定會(huì)買!所以作為客服心態(tài)要平和。這時(shí)你要做的就是回答問題要老練準(zhǔn)確，這是決定買家最終是否選擇你的關(guān)鍵所在。

作為客服要對(duì)自己的寶貝特性了如指掌，倒背如流，回答問題的時(shí)候準(zhǔn)確到位，切忌含糊其辭，答非所問。

三、了解客戶需求

有買家咨詢，一定不要急著去推銷產(chǎn)品，先要明確客戶的需求是什么?她詢問的這款產(chǎn)品，是否是真的需要，還是問一問而已。首先挖掘客戶的需求，掌握到的信息越多，對(duì)促銷越有好處。

挖掘客戶最看重的是什么。比如“您在網(wǎng)上買衣服的時(shí)候最注重的是哪些方面呢?”有的客戶會(huì)回答“質(zhì)量”。質(zhì)量有很多含義，比如衣服的料子質(zhì)量，樣式品質(zhì)等。那我們就要再深入挖掘客戶的需求，讓這個(gè)質(zhì)量具體化一些。

“您說的質(zhì)量具體是哪方面呢?有些圖片看上去很好看但是拿到貨之后才發(fā)現(xiàn)料子質(zhì)量和圖片描述差好多的”“是，這點(diǎn)比較重要”“那除了這點(diǎn)還擔(dān)心哪些方面呢?”“不知道穿到自己身上是不是合適”“哦，那除了這些呢?”

“樣子要比較時(shí)尚”“那除了這些還有什么是你買衣服比較看重的呢?”直到客戶說：“沒有了，就這些了”那此次挖掘信息過程就結(jié)束了。

天貓客服工作容易學(xué)嗎？怎么做？

對(duì)天貓客服這個(gè)崗位來說，其實(shí)還是很受大眾歡迎的，但是大家是否了解天貓客服工作是不是很容易學(xué)習(xí)的呢?又該怎么做天貓客服呢?我馬上給各位揭曉!

天貓客服的工作職責(zé)主要是使用旺旺或者是QQ和用戶聊天，幫助用戶解決疑問。只要你會(huì)打字，有責(zé)任心有耐心、溝通能力好的話，就能勝任哦，前期是非常簡(jiǎn)單的。

但自己也要多去學(xué)習(xí)，天貓里面規(guī)則和運(yùn)營(yíng)方法。所以說不知道找什么工作的可以嘗試一下做天貓客服，未來也可以朝運(yùn)營(yíng)和店長(zhǎng)發(fā)展哦。

怎么做?

1.產(chǎn)品知識(shí)

首先，客服需要了解購物流程，并有針對(duì)性適時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，帶來轉(zhuǎn)化;其次，客服一定要熟悉產(chǎn)品知識(shí)，可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價(jià)格，快遞方式，參加活動(dòng)等來分類，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來會(huì)更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。對(duì)此，企業(yè)可以制定相應(yīng)的客服KPI考核制度激勵(lì)客服。

2. 話語話術(shù)

平時(shí)要把客服每周答問當(dāng)中，總結(jié)出回答精妙的，做成客服話語話術(shù)卡片，并在周會(huì)里面分享，讓更好的話術(shù)大家都可以使用。

3.及時(shí)回復(fù)

有客戶咨詢，一定要及時(shí)回復(fù)，超過10秒以上的回復(fù)都可能讓客戶流失。

4.需求判斷

回答客服問題時(shí)要把握客服的需求。客服就是客戶問什么，客服答什么?如果這樣想，你的訂單轉(zhuǎn)化率無疑很低。

舉個(gè)例子：一位買家咨詢男裝店的客服，“寶寶5歲，穿什么碼?”，一般的客服就說穿xx碼合適，而優(yōu)秀的客服會(huì)問“身高多少，偏胖還是偏瘦呢?您是哪個(gè)地區(qū)的?如果是北方建議厚款，如果南方建議薄款”。

面對(duì)如此專業(yè)，如此耐心的客服，我相信買家會(huì)更容易心動(dòng)吧?所以，了解買家的需求對(duì)成交至關(guān)重要。

5. 針對(duì)不同類型的客戶采用不同的策略

客戶有不同的購物性格，有些猶豫不會(huì)自己選擇，就得幫推薦個(gè)A或B，有些比較墨跡喜歡比較款式就得細(xì)細(xì)地幫忙挑型號(hào)，款式，功能，跟他明細(xì)說好產(chǎn)品。對(duì)產(chǎn)品不信任，就可以讓先買一個(gè)試一試，不滿意7天退款。

6. 把握買家心理

人的天性都是喜歡便宜，優(yōu)惠折扣限一天，數(shù)量有限，限時(shí)限數(shù)量都會(huì)讓買家盡快購買。這些具體和客戶聊天中進(jìn)行判斷，懂其心方能打動(dòng)客戶。

7.善于推銷

推銷的時(shí)候要注意時(shí)機(jī)，要迎合買家的需求，有優(yōu)惠活動(dòng)和特價(jià)產(chǎn)品時(shí)也要告知買家。

8.訂單催付

不時(shí)到后臺(tái)查看一下拍下卻沒有付款的訂單，有些買家可能在工作，無意間拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就沒有時(shí)間或者忘記付款。

這時(shí)候，我們要做一個(gè)訂單催付，把這些全部轉(zhuǎn)化成有效的銷量。當(dāng)然這里我們也可以利用服務(wù)市場(chǎng)上的某些應(yīng)用來完成自動(dòng)化催付工作，只要買家拍下訂單就會(huì)自動(dòng)催付提醒，發(fā)送時(shí)間、發(fā)送內(nèi)容可以隨意編輯?；顒?dòng)大促時(shí)或者接待客戶較多時(shí)非常適用。

9.總結(jié)歸納

不定期組織客服把未成單的原因總結(jié)一下，做下工作總結(jié)，定期反饋。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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