在淘寶上買東西都是有保修期的，在保修期內(nèi)出現(xiàn)了質(zhì)量問題后就需要申請售后了，有的商品可以在當?shù)鼐€下進行售后，有的只能通過店鋪進行售后了，那么在淘寶上的售后服務(wù)流程是怎樣的呢?

淘寶售后服務(wù)流程是什么?

1.通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

2.負責(zé)收集回頭客信息(售后客服可以通過加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案。

3.前一天的遺留售后問題進行跟蹤(插件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權(quán)，分別做表格進行登記，對前一天物流發(fā)貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間;對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋，對較差評價進行excel統(tǒng)計)，負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通。

4.負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

5.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況。

6.負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系。

7.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類。

8.配合售前進行店內(nèi)VIP的折上折。

9.財務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應(yīng)溝通。

10.配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣。

11.對刷交易/實際交易產(chǎn)品件數(shù)每周進行相應(yīng)統(tǒng)計，及時核對產(chǎn)品信息。

12.每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統(tǒng)計整理進行相應(yīng)處理。

13.搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現(xiàn)的問題(降權(quán)產(chǎn)品等)進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通;對不好的評價進行解釋。

14.對昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進行跟蹤，確定有物流信息更新;對昨天收貨的客戶好評進行評價與解釋，對出現(xiàn)的差評即時溝通與匯總。

15.下午收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單。

16.每周對下出貨單。

淘寶售后服務(wù)流程就給大家介紹完了，現(xiàn)在淘寶售后還是比較靠譜的，所以有了質(zhì)量問題一定要積極的去聯(lián)系商家解決，不然這個虧就是自己承擔(dān)了，如果商家不同意售后，就可以找淘寶官方介入。

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淘寶售后任務(wù)工單新燈塔指標考核說明

近期我們整理了很多關(guān)于淘寶售后任務(wù)工單在新燈塔考核中如何考核的疑問，本文將為您詳細解答，還不了解的商家可以通過下文進行參考!

相關(guān)指標口徑 ：

1.平臺判責(zé)率

(1)什么情況下計入：如果一筆工單平臺介入后被判商家責(zé)任，該筆工單就會計入平臺判責(zé)率指標的分子中

(2)不同場景的工單計入情況

催發(fā)貨、異地簽收：工單代買家發(fā)起投訴后平臺判定商家責(zé)任，則計入判責(zé)率指標

通用售后任務(wù)(原協(xié)同工單)：工單平臺介入后判定商家責(zé)任，計入判責(zé)率指標

2.平臺售后任務(wù)處理時長

(1)什么情況下計入：所有工單都會計入售后任務(wù)處理時長考核

(2)指標定義： 平臺售后任務(wù)處理時長=近30天商家平臺售后任務(wù)處理總時長/應(yīng)處理的平臺售后任務(wù)量 其中：

平臺售后任務(wù)處理總時長：是指每個任務(wù)從任務(wù)創(chuàng)建到商家回復(fù)或完結(jié)的時長總和(若先回復(fù)再完結(jié)，取回復(fù)時長);若未在時效內(nèi)回復(fù)，也未在時效內(nèi)完結(jié)，則按最長時效要求計入。舉個例子，如催發(fā)貨任務(wù)要求您在24小時內(nèi)處理，如果您在24小時內(nèi)未回復(fù)且未完結(jié)，則平臺會按照24小時計入考核。

應(yīng)處理的平臺售后任務(wù)量：是指您當天不處理則會超時的任務(wù)量平臺售后任務(wù)時效期限大部分為24小時。不同類型任務(wù)時效不同，詳情請見各平臺售后任務(wù)介紹。

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