抖音變更創(chuàng)作者違規(guī)宣傳爭(zhēng)議處理細(xì)則

為完善抖音消費(fèi)者交易保障機(jī)制，打造優(yōu)質(zhì)的商品分享交易環(huán)境，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及《電商創(chuàng)作者管理總則》、《電商創(chuàng)作者帳號(hào)管理規(guī)則》、《售后爭(zhēng)議處理總則》、《精選聯(lián)盟推廣費(fèi)/服務(wù)費(fèi)結(jié)算說(shuō)明》等平臺(tái)規(guī)則，制定本規(guī)則。

第一章 概述

1.1 適用范圍

本規(guī)則適用于所有在抖音客戶(hù)端(含火山版、簡(jiǎn)化版、極速版等其他版本)進(jìn)行商品分享，并在抖音小店平臺(tái)交易所產(chǎn)生的爭(zhēng)議。

1.2 定義

創(chuàng)作者違規(guī)宣傳包括創(chuàng)作者在商品分享推廣過(guò)程中因虛假宣傳、違規(guī)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)未履約等方面的違規(guī)。其中虛假宣傳，指創(chuàng)作者以直播、視頻等形式推廣商品過(guò)程中，宣傳虛假或不實(shí)信息欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，包括但不限于宣傳與商品詳情頁(yè)、商品包裝、說(shuō)明書(shū)等實(shí)際情況不符的虛假信息，使消費(fèi)者對(duì)商品的質(zhì)量、成分、性能、用途、生產(chǎn)者、材質(zhì)、瑕疵、產(chǎn)地、尺寸等信息產(chǎn)生誤解的行為。

違規(guī)營(yíng)銷(xiāo)，指創(chuàng)作者以直播、視頻等形式推廣商品過(guò)程中，對(duì)商品預(yù)售、宣傳/展示的商品退換、假貨賠付、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、物流等服務(wù)與商品詳情頁(yè)或?qū)嶋H信息不一致的行為。

服務(wù)未履約，指創(chuàng)作者以直播、視頻等形式推廣商品過(guò)程中，作出的任何形式的提供服務(wù)、福利、獎(jiǎng)勵(lì)等承諾，但實(shí)際未按約定或平臺(tái)規(guī)定進(jìn)行履約、侵害消費(fèi)者權(quán)益的營(yíng)銷(xiāo)行為，包括未履行約定、未完全履行約定、未經(jīng)協(xié)商一致單方變更承諾內(nèi)容的行為。

第二章 實(shí)施細(xì)則

2.1 “自賣(mài)型”創(chuàng)作者(即店鋪官方賬號(hào))本身亦為商家，優(yōu)先適用《售后爭(zhēng)議處理總則》等平臺(tái)商家管理規(guī)則。

2.2 平臺(tái)受理消費(fèi)者因創(chuàng)作者虛假宣傳、服務(wù)未履約及違規(guī)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題產(chǎn)生的交易爭(zhēng)議處理申請(qǐng)，但出現(xiàn)以下任一情形的，平臺(tái)可不予受理，消費(fèi)者可與商家、創(chuàng)作者協(xié)商解決或通過(guò)司法途徑主張權(quán)利：

交易全程(包括但不限于下單、支付、即時(shí)溝通等)脫離小店平臺(tái)的;

消費(fèi)者與創(chuàng)作者或商家另有約定導(dǎo)致創(chuàng)作者“虛假宣傳”、服務(wù)未履約及違規(guī)營(yíng)銷(xiāo)”的;

虛假交易、套利、套券等不以真實(shí)交易為目的的商品交易訂單;

消費(fèi)者與創(chuàng)作者或商家自行協(xié)商達(dá)成退款或退貨退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生的糾紛;

除平臺(tái)規(guī)則規(guī)定的情形外，消費(fèi)者主張交易引發(fā)的法定賠償事宜;

因消費(fèi)者撕毀或涂改標(biāo)貼、防偽標(biāo)記、包裝而無(wú)法確定來(lái)源的商品;

平臺(tái)《售后爭(zhēng)議處理總則》或其他相關(guān)規(guī)則中規(guī)定的不予受理的情形。

2.3 消費(fèi)者主張創(chuàng)作者虛假宣傳的、服務(wù)未履約及違規(guī)營(yíng)銷(xiāo)，消費(fèi)者負(fù)有舉證責(zé)任，需提供舉證材料并在必要限度內(nèi)協(xié)助平臺(tái)核實(shí)創(chuàng)作者虛假宣傳情節(jié)。

舉證材料包括但不限于：創(chuàng)作者虛假宣傳、服務(wù)未履約及違規(guī)營(yíng)銷(xiāo)情節(jié)說(shuō)明(如與商品詳情頁(yè)、實(shí)物等不符的內(nèi)容)、商品實(shí)拍視頻或圖片、商品交易訂單截圖、私信聊天記錄、商品檢測(cè)報(bào)告。

2.4 消費(fèi)者主張創(chuàng)作者虛假宣傳、服務(wù)未履約及違規(guī)營(yíng)銷(xiāo)并發(fā)起售后申請(qǐng)的，平臺(tái)將進(jìn)行核實(shí)：

2.4.1 若消費(fèi)者舉證無(wú)效或經(jīng)平臺(tái)認(rèn)定創(chuàng)作者虛假宣傳不屬實(shí)的，將不支持消費(fèi)者相關(guān)申請(qǐng);

2.4.2 若消費(fèi)者舉證有效，經(jīng)平臺(tái)認(rèn)定商家存在過(guò)錯(cuò)或因商家原因?qū)е聞?chuàng)作者虛假宣傳的、服務(wù)未履約及違規(guī)營(yíng)銷(xiāo)(例如商品詳情頁(yè)描述錯(cuò)誤)，將由商家承擔(dān)過(guò)錯(cuò)責(zé)任，并參照《售后爭(zhēng)議處理總則》等平臺(tái)規(guī)則處理;

2.4.3 若消費(fèi)者舉證有效，經(jīng)平臺(tái)認(rèn)定商家無(wú)過(guò)錯(cuò)的，由創(chuàng)作者承擔(dān)虛假宣傳責(zé)任。

(1)消費(fèi)者可優(yōu)先與商家協(xié)商處理，并視商品性質(zhì)及損失大小合理選擇補(bǔ)寄、換貨、退貨退款、僅退款等售后服務(wù)類(lèi)型。

(2)當(dāng)消費(fèi)者選擇“僅退款”售后類(lèi)型的，商家在退賠消費(fèi)者后，可向創(chuàng)作者主張賠償權(quán)益，平臺(tái)將扣除創(chuàng)作者同等金額的推廣費(fèi)(即傭金)或保證金賠付給商家，單筆訂單賠付金額最高不超過(guò)￥1000元。若商家退賠給消費(fèi)者的金額超出￥1000元，則商家可與創(chuàng)作者協(xié)商或通過(guò)司法途徑向創(chuàng)作者進(jìn)行追償。

(3)消費(fèi)者因創(chuàng)作者虛假宣傳、服務(wù)未履約及違規(guī)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)起“僅退款”售后申請(qǐng)的，可獲得退款金額不超過(guò)商品訂單支付金額，最高不超過(guò)￥1000元。消費(fèi)者主張退款金額超出平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)的，可與商家協(xié)商進(jìn)行退款退貨處理。

(4)消費(fèi)者同時(shí)主張賠償申請(qǐng)的，可按照《售后爭(zhēng)議處理總則》等平臺(tái)規(guī)則處理，若消費(fèi)者主張金額超出平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)的，可與創(chuàng)作者或商家協(xié)商，或通過(guò)司法途徑繼續(xù)向創(chuàng)作者或商家進(jìn)行追償。

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