開網(wǎng)店客服接待有什么話術?開網(wǎng)店怎樣處理退換貨?

對于新手店主來說，“客服接待”的工作一般不是付錢給員工做客服，而是自己充當客服。

為什么？

客服接待的話有哪些？

如何處理退貨？

因為新手店主，為了降低投資和風險，既是爸爸又是媽媽，又是藝人又是客服，這很正常。

總之網(wǎng)店的各種工種，只要自己能做的，基本都是網(wǎng)店店主自己做的。

在此之前，新手店主需要了解客服接待有什么說法，如何處理退貨。

關于演講的問題，邊肖覺得有兩個方面，一個是真誠，一個是溫柔。

真誠、用心地接待每一位提出詢盤的潛在消費者和潛在買家，以溫和的態(tài)度對待詢盤者。

這是最基本的言語技巧和原則。

具體來說，邊肖不推薦讀《說話的藝術》之類的書，這些書不能給你帶來實際的好處。

想通過客服接待提高轉(zhuǎn)化率？

很難。

要知道客服接待確實對轉(zhuǎn)化率有一定的影響，但是對于不同規(guī)模、不同產(chǎn)品屬性、不同客戶屬性的網(wǎng)店，對轉(zhuǎn)化率的影響程度是很不一樣的。

可以簡單說一下客服接待和處理退貨的技巧。

首先，對于初次訪客，客服接待的原則應該是“多說話，別少說話”也就是說，除了回答詢問者和潛在買家的問題，作為網(wǎng)店的客服，要盡可能的多說，讓對方感到親切和主動。

假設你開一家玩具店，對方是孩子的爸爸。

他想給他的孩子買玩具作為禮物。

此時，當對方問你“玩具是什么材質(zhì)的”時，你只是說“ABS”，回答了問題，但并沒有吸引對方購買。

而是可以在材質(zhì)后面加一個說明——這個玩具特別適合小朋友，很受小朋友歡迎，沒有異味，不會影響小朋友的健康。

該材料安全可靠。

多說話少說話是客服接待的重要組成部分。

遇到退貨問題怎么辦？

簡單來說:不要直接拒絕。

即使是無法退貨或者不合理的退貨要求，作為網(wǎng)店的客服接待人員，我們最好不要直接拒絕。

這是有經(jīng)驗的網(wǎng)店店主的一個基本原則——先不要直接給出一個“拒絕退換貨”的結(jié)論，而是順著引導，最后委婉的說出結(jié)果，甚至讓退貨的買家自己去理解，這樣會更溫和，避免沖突。

不過需要提醒的是，如果需要退貨，對方立場堅定，或者對方本身符合退貨條件，那么你就要立場堅定，也就是避免差評。

在避免差評的情況下，把貨退給對方，這是我們必須站穩(wěn)和守住的底線。

畢竟對于一個剛剛開業(yè)的小網(wǎng)店來說，顧客的評價很重要。

如果有差評，對店鋪的影響會特別大。

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