互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的今天，網(wǎng)購已經(jīng)成為了一種生活方式，不只是上班族，還有家庭主婦包括學生都會選擇在網(wǎng)上買東西，網(wǎng)上想購買的東西基本都有，還不用去逛實體店，業(yè)余的時間就可以購買了，很方便，但是淘寶店鋪不只是店主一個人打理，客服這個職位也是非常重要的。淘寶客服分為兩種，一種是售前客服，一種就是售后客服，那么客服具體有哪些職責呢，售前和售后客服應該知道什么，今天開淘小編和大家來聊一下這個話題：

售前客服的基本要求是什么?

熟知商品

一個店鋪的客服首先就是熟知店鋪的商品，只有了解店鋪商品的各種信息，在有顧客進行咨詢的時候，才能更專業(yè)的回答顧客，打消顧客的疑問，能夠為顧客推薦合適顧客的商品。

響應及時

客服響應的時間要快，這是最基本的要求了，這也是要求客服打字的速度一定要快，特別是咨詢量暴漲的時候，回復的速度一定要及時，不及時難免會流失顧客。

服務態(tài)度

客服的服務也很重要，客服這個行業(yè)本身就是服務行業(yè)，對待顧客態(tài)度要好，熱情有禮貌的對待每一個顧客，要有耐心的為不同的顧客講解商品，給顧客營造一個舒適的購物氛圍。

誠實守信

客服和顧客之間誠實也很重要，當為顧客介紹商品的時候，實事求是，不要夸大自己的商品，往往顧客的期望都會很高，要把商品的真實情況告知顧客，收到后才不會產(chǎn)生問題。

那售后客服需要做的是什么呢?

物流信息

客服不要顧客下單之后就不理會了，及時的跟蹤物流信息，出現(xiàn)問題及時解決，這樣顧客也會覺得店鋪是重視顧客的。

出現(xiàn)問題

當我們遇到退款等問題，一定要及時的為顧客處理，減少糾紛，了解顧客退貨原因，如果是自己店鋪的問題及時的改進。

得到好評

好評對一個店鋪來說也很重要，很多顧客都是看到好評購買的，顧客確認收貨及時的溝通，了解顧客是否滿意，如果滿意請顧客給個好評，不滿意及時解決問題，避免差評。

積極解釋

如果我們店鋪出現(xiàn)差評，一定要及時的和顧客進行溝通，為顧客積極的解決問題，不要和顧客發(fā)生沖突，一定要誠懇的和顧客解釋差評對我們的壞處，得到顧客的理解。

總之不管是淘寶的售前或者是售后客服都是非常重要的，好的客服能夠給顧客一個好的購物體驗，增加顧客的滿意度，也能塑造店鋪的一個好的形象，如果客服的指標太低就會導致沒有辦法參加官方的活動，所以對店鋪而言客服的職責非常重要。

淘寶客服售前工作職責有哪些

淘寶客服售前工作職責是什么？售前的準備工作是很重要的，我們一定充分的準備，淘寶客服售前工作職責有哪些？具體的的有如下的內容。

一、對產(chǎn)品的準備

1、首先我們要了解自己產(chǎn)品規(guī)格：比如長度、純度、容量、重量、大小等，例如衣服：

2、客服一定要了解自己的客戶人群，這樣你才能制定適合的話術，比如是青少年，你要表現(xiàn)出的是活波，中老年你要表現(xiàn)的是穩(wěn)重專業(yè)等。

3、產(chǎn)品的特性賣點一定要充分了解。

a、你的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不一樣的特點、功效等，這些一定要清楚;

b、產(chǎn)品包裝特點：如果你賣生鮮的或者易碎的產(chǎn)品，一定要突出你們包裝能夠保證產(chǎn)品完整，其實這個能夠很大程度的提高轉化率;

c、熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好關聯(lián)銷售，合理的推薦。

二、 對活動的準備

1、了解淘寶官方活動的規(guī)則，對客服有很大的幫助。如天天特價、淘搶購、類目活動等。了解報名的產(chǎn)品，確定活動時間，活動類型、活動對象，這樣能夠很大程度的提高轉化，和降低售后糾紛。

2、了解店鋪活動，比如：滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設置。做好活動，會讓你的客單價和轉化率都有提高。

3、活動話術你一定要提前設計好，這樣可以很好地提高客服的工作效率，如下話術大家可以參照一下：

a、問候語怎么說;

比如：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚劃算活動，超值呦!

b、活動期間關聯(lián)銷售如何說;

比如：親，活動期間，買A產(chǎn)品，半價呦……

c、要好評做好話術、做好快捷回復;

d、發(fā)貨物流設置快捷回復。

4、了解快遞情況，給客戶最準確的答案。

三、 客服心理上的準備

1、因為人的多樣性，所以作為客服，每天可能接觸很多不同性格的買家，所以保持一個好的心態(tài)非常重要，如下大家注意一下：

a、 尊重他人，在工作中積極主動的為客戶解決問題;

b、 換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，再堅持原則基礎上，正確實現(xiàn)客戶和公司都滿意的目標;

c、 具有強烈的服務意識和熟練的溝通技巧，面對糾紛隱患能夠準確的預測、評估及妥善處理;

d、 決策前積極發(fā)表建設性意見，充分參與團隊討論;決策后，無論個人是否持有異議，必須用言行予以支持;

e、 積極主動分享業(yè)務知識和經(jīng)驗;主動給予同事必要的幫助;善于利用團隊的力量解決問題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則;

f、 今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產(chǎn)生重復錯誤。

2、下面的幾個“不要”，大家一定要避免：

a、不要說不行不可以，帶不字;

b、不要只說一個字;

c、不要頻繁使用快捷回復;

d、不要直接拒絕客戶;

e、不要打斷客戶;

f、不要不及時通知客戶變故。

   上面就是小編帶來的淘寶客服售前工作職責，能讓你更好的學會怎么開個淘寶店，希望你能有所收獲。

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