如何考核淘寶網店客服

如果一個淘寶賣家把網店客服的定位定的很低，那么很遺憾，這樣的網店并沒有很大的發(fā)展。

為什么這么說？

因為客服是整個網店的核心節(jié)點，但是，很多經營者可能都遇到過一個情況:同行的客服是我的兩倍，那為什么每個季度的銷售額都是我的兩倍甚至幾倍呢？

自身推廣的實力和資源并不比對方差多少。

什么是客戶服務？

一個合格的銷售客服應該具備三種意識:服務意識，能夠很好的服務客戶，處理售后問題；銷售意識，能根據店主的需求銷售產品；品牌知名度可以讓顧客對店鋪產生深刻的理解和認同。

從績效考核管理的角度，歸結到銷售技巧、工作能力、客服工作態(tài)度等因素。

所以網店經營者往往會考慮如何管理好客服團隊，讓客服人員有高效的產出。

客服，評估是什么？

有哪些考核點:一般來說，客服考核的每一個點所包含的數據從創(chuàng)造的訂單價值、產品推薦技巧、咨詢轉化能力、接待響應效率、售后處理能力等都是非常復雜的。

有一個簡單的方法分享給大家，中小賣家更關心自己的客服團隊給自己帶來多少收益，客服態(tài)度如何。

那么我們可以重點關注幾個數據:a .客服咨詢轉化率(客服接待客戶轉化為實際訂單的比例)b .客服日/月訂單量(客服下單的數量)c .客服日/月銷售金額(客服下單的數量)d .客服的訂單損失率(客服下單但最終訂單成交的比例) e .客服的平均響應時間(客服對客戶發(fā)起的查詢的響應時間)f .未回復查詢數(客服發(fā)起的未回復查詢總數)如何使用考核點:通過這些數據的個體對比，可以發(fā)現每個客服的薄弱環(huán)節(jié)，而團隊中的精英則可以通過綜合對比發(fā)現。

比如通過對總訂單數和咨詢轉化率的分析，能不能發(fā)現是咨詢量太少還是銷售能力不足？

通過這些數據，賣家可以快速發(fā)現店鋪客服團隊中每個員工的不足，為員工制定合理的、有針對性的培訓方案。

改善員工缺點的實用方法有兩種:1)教育法強化產品知識，規(guī)范接待技巧。

2)模型演講場景演練，老帶新，賣家親自指導。

比較常用的老人帶新人的方法。

很多中小賣家往往是之前做好客服，最了解自己的銷售需求和產品推薦需求，從而培養(yǎng)新的客服，可謂事半功倍。

賣家需要學會發(fā)現客服的存在價值，借助一些軟件，可以獲得一些平時看不到的數據。

比如:客服咨詢轉化率、客服接待平均響應時間、客戶咨詢未接數量等數據差異。

這些數據基本都是建立在客服和客戶溝通的基礎上，往往是影響店鋪銷售和客單價的重要因素。

從圖中可以看出，一個簡單的規(guī)律是，大部分店鋪的銷售額是由訂單數量決定的。

網店的客戶資源流動是推廣的最終目的。

如何有效增加門店的訂單數量，并保證這些流量能夠有效轉化為實際訂單，讓更少的人給門店帶來更多的收益，是門店的核心問題。

案例:從圖中的數據表可以發(fā)現，這家店從9日到15日的咨詢客戶數量和對應的下單數量都比較穩(wěn)定，店鋪整體營收也比較平均。

但在12日大力促銷的形勢下，下單量依然只有20單左右，店鋪收入與促銷前持平。

可想而知，這家店的客服人員在咨詢轉化能力、產品推薦能力等幾個關鍵銷售能力方面。

從圖中的表格可以看出，店鋪的總訂單量平均在4000左右，但最后成交的訂單量平均在900左右，也就是一個月后至少有四分之一的收入返還給了客戶。

其實也反映了客服在跟進未付款訂單和處理產品售后問題的能力或態(tài)度。

客服KPI，標準是怎么定的？

制定合理的績效管理體系，不僅僅是對客服進行薪酬和績效分配，更重要的是通過這些績效數據發(fā)現客服團隊中銷售能力、服務意識、工作態(tài)度等方面存在的問題，以便及時、有針對性地逐一排查和解決這些問題。

如何讓客服發(fā)揮出最好的銷售能力？

案例:某韓國女裝店平均客單價在60 ~ 90元左右，其中外貿日單平均客單價在200元左右。

以下是其門店客服的薪資明細:從這個表格可以看出，一個客服的薪資=基本工資x KPI評分銷售提成獎金餐促銷。

從KPI表可以看出，客服的售后處理能力有待提高。

月度成交訂單包括非主觀因素，如銷售或客戶主管的原因。

網店經營者要進行合理的薪酬分配，堅持一個原則，干多少活，給多少錢，獎懲一定要明確。

陳述:目前淘寶商家的績效考核機制大致分為三種，以表格的形式分享，供大家參考。

客服績效考核最簡單的機制:一般有相當一部分中小賣家已經或者正在使用這種形式，只考慮客服的最終銷售情況，對訂單數進行獎勵。

初期確實對門店的銷售增長起到了一定的推動作用。

但隨著門店業(yè)務量的增加，這種績效獎金分配模式顯然不能滿足需求，對客戶服務能力的提升和優(yōu)秀客服的挖掘有一定影響，于是出現了另一種績效考核方式。

目前比較先進的績效考核機制:這種形式也考核客服接待的績效。

雖然方法比較落后，有一些不確定的因素在里面，但是總體來說還是比較實用合理的，但是賣家要明白，不同時期店鋪使用的業(yè)績數據也是不一樣的。

淘寶賣家關注的績效考核數據:從上表可以看出，這家店從12個點對客服的績效考核進行了多維度的考量，不僅包括了客服售前咨詢的轉化，還包括了客服售后未付款訂單的跟進和售后退貨，增加了一項客服的評價統(tǒng)計。

重點是把整個客服團隊的團隊協(xié)作程度和工作態(tài)度加入到績效考核中，并且占據比較大的比重。

邊肖在此提醒廣大淘寶賣家，一定要制定一套客服考核標準，不能再漫無邊際，雜亂無章了。

只有按規(guī)矩辦事，才能激發(fā)客服的激情。

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