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做淘寶售前客服需要掌握哪些技巧?

2023-01-17 | 21:35 | 發(fā)布在分類 / 課程介紹 | 閱讀：49

做淘寶售前客服不僅僅是聊天那么簡(jiǎn)單。

不僅要認(rèn)真傾聽客戶的需求，還要學(xué)會(huì)如何吸引客戶，獲得二次購(gòu)買率。

下面稍微介紹一下做淘寶售前客服需要掌握哪些技巧。

1.淘寶客服售前用語:首先問候，“回復(fù)迅速，禮貌熱情”是非常重要的淘寶客服技巧。

買家前來咨詢時(shí)，請(qǐng)先說“您好，歡迎光臨”，讓客戶有一種親切的感覺。

不能光說“好”，給買家的感覺是你很忙，根本沒時(shí)間理我。

太冷了，買家說不出“好”。

如果你這樣做，你可以在這個(gè)時(shí)候運(yùn)行該法案。

可以用幽默的話，旺旺的動(dòng)態(tài)表達(dá)可以增加很多交談的氣氛，讓買家知道我們客服的熱情和善意，增加對(duì)店主的好感，會(huì)提高交易的成功率。

買家第一次來咨詢的時(shí)候，趕緊回復(fù)買家，因?yàn)橘I家會(huì)貨比三家，可能會(huì)同時(shí)聯(lián)系幾家。

這時(shí)候誰第一個(gè)回復(fù)誰就占了先機(jī)。

2.客戶身份證明。

如果你記下以前購(gòu)買過的客戶的信息，顯然會(huì)將客戶體驗(yàn)提高到一個(gè)很大的水平。

3.知識(shí)推送:1)實(shí)用知識(shí):包括客服基礎(chǔ)響應(yīng)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等。

，突出賣點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、適用人群、使用方法等。

在詢問階段的嬰兒。

實(shí)踐知識(shí)可以由客服發(fā)起。

在客戶決定購(gòu)買產(chǎn)品后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品使用的知識(shí)。

這樣可以改善客戶體驗(yàn)，讓客戶記住你，下次還會(huì)買。

比如，你需要如何清理你的包包？

某某產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)等。

2)儲(chǔ)備知識(shí):這主要是形成店內(nèi)的知識(shí)儲(chǔ)備，降低店內(nèi)新人培訓(xùn)成本，規(guī)避員工流失風(fēng)險(xiǎn)。

比如:淘寶的基礎(chǔ)知識(shí)，比如支付流程，交易關(guān)閉天數(shù)等。

4.代銷商推薦:代銷商銷售要堅(jiān)持適當(dāng)性原則。

售前客服要根據(jù)之前的對(duì)話和客戶購(gòu)買的產(chǎn)品，快速總結(jié)客戶的喜好和需求，根據(jù)客戶的喜好和需求銷售12款相關(guān)產(chǎn)品。

總結(jié)有兩點(diǎn):洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時(shí)推薦，趁熱打鐵。

5.屬性收集:這是為后面的店鋪營(yíng)銷、二次購(gòu)買客戶識(shí)別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備。

)3)有價(jià)值的信息:購(gòu)買次數(shù)、購(gòu)買金額、購(gòu)買單價(jià)、購(gòu)買周期(用戶粘度、忠誠(chéng)度、消費(fèi)能力、分級(jí)等。

)這些信息有的是客服在聊天過程中收集的，有的是自動(dòng)獲取的。

除了這兩種收集信息的方式，你還可以創(chuàng)建一個(gè)問卷，引導(dǎo)用戶填寫這些信息，對(duì)應(yīng)的填寫問卷的客戶可以得到一些折扣券等等。

6.詢價(jià)分析:很多人以為訂單做完了就完了，其實(shí)不然。

這最后一步的順序分析其實(shí)很重要。

我們可以衡量客戶服務(wù)的質(zhì)量和未來工作的改進(jìn)。

詢價(jià)分析需要注意的數(shù)據(jù)元素:1)客戶流失的主要原因是什么(備案類型——價(jià)格、服務(wù)、無郵費(fèi)等。

2)為什么有些老客戶來詢價(jià)，最后沒有買？

3)如果各種商品的轉(zhuǎn)化率存在巨大差異，是什么原因造成的？

4)采取措施后問題是否得到改善？

這些都是淘寶售前客服需要掌握的技巧。

希望對(duì)大家有幫助。

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