客滿獨(dú)家分享:售后服務(wù)理念之中差評(píng)、投訴

一個(gè)金冠女裝品類的賣家很樂(lè)意在這里和大家分享售后經(jīng)驗(yàn)。

直接干貨。

說(shuō)起售后，你會(huì)想到很多嚇人的標(biāo)簽:糾紛、差評(píng)、投訴、恐懼、沖突、傷害，過(guò)程中的委屈無(wú)以言表。

做了幾年銷售，才知道處理問(wèn)題的思路和心態(tài)很重要。

需要重新定義“售后”。

這是建立售后信任的機(jī)會(huì)。

售后，其實(shí)是客戶給了我們一個(gè)提升自己，拯救客戶的機(jī)會(huì)，而不是“麻煩”。

相反，我們應(yīng)該心存感激。

你想想，交易有問(wèn)題。

如果客戶沒(méi)有回應(yīng)，那就徹底消失在茫茫的淘海中。

我們應(yīng)該抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，近距離接觸客戶，傳達(dá)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

把“售后行為”從被動(dòng)的抵觸變成主動(dòng)的愿意去做。

交易有問(wèn)題。

不管是誰(shuí)的責(zé)任，作為賣家，我們都很抱歉。

客戶很容易地選擇了我們，但我們未能為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。

我們希望了解客戶的需求，以確定自我改進(jìn)的方向。

通過(guò)適當(dāng)?shù)南嗷贤?，我們的目的達(dá)到了，多留住了一個(gè)客戶。

一個(gè)客戶就是一個(gè)點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)就是一張臉，這樣口碑才能變成現(xiàn)實(shí)。

所以每一次售后對(duì)店家來(lái)說(shuō)都是一件大好事。

買賣雙方關(guān)系的換位思考分析因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，我的大部分生活用品也是在網(wǎng)上購(gòu)買的。

選擇一個(gè)自己認(rèn)為合適的賣家并建立信任并不容易，尤其是需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力去選擇。

所以客戶一旦選擇和我們交易，目的很簡(jiǎn)單，就是得到選中的商品，滿足自己的想象。

沒(méi)有和賣家為敵的想法。

我們要調(diào)整好心態(tài)~，遇到售后不能呆頭呆腦。

糾紛、差評(píng)、投訴只是客戶表達(dá)訴求的一種方式。

他們被定性為“普通售后”。

不要被貼上“禍害”的標(biāo)簽，在交易中遇到問(wèn)題。

有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的買家會(huì)直接聯(lián)系在線客服解決。

沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，不了解商家服務(wù)的顧客，可能會(huì)通過(guò)差評(píng)或者投訴來(lái)表達(dá)。

就像2007年之前的“店訊”一樣，是一個(gè)平臺(tái)，是一個(gè)客戶響應(yīng)的界面。

所以不要害怕，也不要對(duì)立。

不管什么方式，只要聯(lián)系我們，對(duì)賣家來(lái)說(shuō)都是好事。

處理售后體驗(yàn)交易中遇到的問(wèn)題，有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的買家會(huì)直接聯(lián)系在線客服解決。

這個(gè)環(huán)節(jié)很重要。

我們一定要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，給客戶解決方案，落實(shí)客戶的問(wèn)題。

不要把原則和責(zé)任放在首位。

客戶最擔(dān)心的是賣家逃避責(zé)任。

問(wèn)題解決不了，一般會(huì)上升到差評(píng)或者投訴。

事情到了這個(gè)地步，雙方的關(guān)系就會(huì)變得敵對(duì)，有一些恩怨，處理起來(lái)會(huì)比較麻煩。

絕大多數(shù)賣家都提供無(wú)理由退換貨服務(wù)，一般銷售后都可以輕松搞定。

重點(diǎn)分享一下我們經(jīng)常遇到的糾紛以及對(duì)差評(píng)的處理。

1.小瑕疵。

很多賣家在商品描述中明確表示:線頭、小瑕疵等不影響佩戴的問(wèn)題不屬于質(zhì)量問(wèn)題。

其實(shí)質(zhì)量問(wèn)題的定義并不是那么清晰。

我相信每一個(gè)買家對(duì)商品的期待都是一份高貴完美的禮物，任何瑕疵都會(huì)影響期待的心情。

對(duì)于這樣的問(wèn)題，只要客戶提出來(lái)，就要真誠(chéng)的道歉，并主動(dòng)送出510元的優(yōu)惠券，以示誠(chéng)意。

進(jìn)一步完善內(nèi)部質(zhì)檢流程，嚴(yán)格要求自己。

不要讓“小瑕疵”成為客戶流失的因素。

2.處理?yè)p壞的零件，先問(wèn)清楚客戶的情況，判斷是質(zhì)量問(wèn)題還是快遞過(guò)程中的磨損。

一般情況下，是通過(guò)快遞包裝是否完好來(lái)判斷的。

要敢于承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題，真誠(chéng)道歉，承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)為客戶更換，不要找任何理由為自己辯解。

沒(méi)有面子問(wèn)題。

真的是我們做的不夠好，影響了顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。

就算給客戶換了，也耽誤了客戶的使用時(shí)間。

一定要用自己的真誠(chéng)打動(dòng)客戶，挽回惡感，讓客戶愿意在這里扎根。

一個(gè)客戶給我們帶來(lái)的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)一筆交易。

如果是快遞時(shí)穿的。

根據(jù)淘寶交易規(guī)則，客戶簽收損壞的零件，賣家和快遞員免責(zé)，買家有當(dāng)面驗(yàn)收的義務(wù)和責(zé)任。

但實(shí)際上，如果我們按規(guī)矩來(lái)，肯定會(huì)失去這個(gè)客戶。

我們失去的是一個(gè)點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)都有一個(gè)面。

所以遇到這樣的問(wèn)題，要更加人性化。

顧客是我們的衣食父母，我們應(yīng)該盡力幫助他們。

一方面提醒客戶保留好內(nèi)外包裝(快遞磨損的證據(jù))，并向當(dāng)?shù)乜爝f公司說(shuō)明情況。

同時(shí)，讓顧客把外包裝和衣服的破損情況拍下來(lái)。

我們聯(lián)系發(fā)貨方協(xié)助客戶索賠吧。

因?yàn)槲覀兒桶l(fā)貨方是合作關(guān)系，一般會(huì)幫到我們。

萬(wàn)一無(wú)法理賠，也要向客戶說(shuō)明我們的努力，適當(dāng)承擔(dān)一部分損失，可以用優(yōu)惠券的形式兌現(xiàn)。

客戶理解我們不容易。

客戶的問(wèn)題解決了，糾紛的性質(zhì)就不會(huì)上升。

對(duì)了，客戶使用不當(dāng)造成的損壞，只是穿了一兩次就壞了，比如因?yàn)槌叽缧?，或者因?yàn)椴恍⌒乃簤牧恕?/p>

我剛買的新衣服在我穿上之前就壞了。

顧客的心情不言而喻。

首先表示我們的同情，然后詢問(wèn)具體情況。

我們能幫客戶修的，就不麻煩了。

盡可能幫客戶修。

如果需要返廠，請(qǐng)客戶提供維修費(fèi)用和運(yùn)費(fèi)。

問(wèn)題解決了，客戶的粘度就會(huì)增加。

沒(méi)關(guān)系，即使不是賣家的責(zé)任，顧客也會(huì)因?yàn)樾那椴缓枚辉俟忸櫋?/p>

不要忘記一個(gè)點(diǎn)影響一個(gè)表面。

3.客服回應(yīng)不到位，出口罵人的客戶遇到罵人的客戶。

不要著急，不要害怕，尤其不要罵顧客。

這樣的客戶往往是急性子，直爽，這也是他們這樣表現(xiàn)的原因。

不要片面的定性為素質(zhì)差。

我一直相信，如果沒(méi)有特殊情況，客戶是不會(huì)罵人的。

一定是我們?cè)谀抢镒龅貌缓谩?/p>

當(dāng)然，罵人是不對(duì)的。

遇到這種情況，趕緊跟客戶打個(gè)招呼，然后緊急查看聊天記錄，了解客戶的情況。

對(duì)于處理不當(dāng)，我們深表歉意，開門見山解決客戶的問(wèn)題。

有一些中間環(huán)節(jié)是我們嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)的，比如客戶的問(wèn)題問(wèn)了N遍，每次都要求客戶澄清情況，但是N天都解決不了。

這種情況往往是在節(jié)假日等非工作時(shí)間，或者客戶的作息時(shí)間與客服不同，雙方無(wú)法進(jìn)行有效對(duì)話(客戶習(xí)慣晚上12點(diǎn)以后上線，客服看到問(wèn)題總是第二天再看對(duì)方)。

要主動(dòng)給一些小的促銷補(bǔ)償，比如下次購(gòu)物送一個(gè)4。

在差評(píng)和投訴的處理上沒(méi)有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)。

不了解商家服務(wù)的客戶會(huì)通過(guò)差評(píng)或者投訴來(lái)表達(dá)。

(專業(yè)差評(píng)師除外)買家的差評(píng)和投訴只是一種尋求解決方案的表達(dá)。

就像2007年之前的店鋪信息一樣，它們是一個(gè)平臺(tái)，也是一個(gè)客戶響應(yīng)的界面。

所以要把差評(píng)定義為“普通售后”，不要貼上“洪水猛獸”的標(biāo)簽。

隨時(shí)關(guān)注評(píng)價(jià)和投訴，以便第一時(shí)間聯(lián)系客戶處理。

第一時(shí)間，客戶還在線，這是解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)，提出客戶的問(wèn)題，給出解決方案。

大部分客戶會(huì)刪除或修改評(píng)價(jià)，會(huì)因?yàn)槲覀兞己玫氖酆罄砟疃粝聛?lái)。

在接觸差評(píng)的時(shí)候，首先要擺正心態(tài)，要有明確的目的:不是修改評(píng)價(jià)，而是通過(guò)落實(shí)客戶的問(wèn)題重新建立信任，挽回客戶的不良體驗(yàn)，讓客戶回到團(tuán)隊(duì)。

有了信任，評(píng)價(jià)問(wèn)題自然就解決了。

有了這樣的想法，一個(gè)人就會(huì)變被動(dòng)的恐懼為主動(dòng)的愿意。

處理糾紛、差評(píng)、投訴，不是簡(jiǎn)單的道歉，也不是卑躬屈膝、喪失尊嚴(yán)，而是要認(rèn)真分析客戶交易細(xì)節(jié)，對(duì)癥下藥，消除誤解和疑慮。

客戶想要的只是解決交易中的問(wèn)題。

不要把過(guò)程中的差評(píng)當(dāng)成簡(jiǎn)單的“優(yōu)待= =修改評(píng)價(jià)”的行為。

這種處理的結(jié)果是，一些顧客在利益的誘惑下，可能會(huì)修改你的評(píng)價(jià)，但是糟糕的體驗(yàn)會(huì)加重，如果以后還有購(gòu)物，就會(huì)用差評(píng)來(lái)表達(dá)。

大部分顧客不會(huì)再光顧。

一旦出現(xiàn)糾紛、差評(píng)、投訴，我們要做的就是去接，去接這些會(huì)流失的客戶。

有了這個(gè)想法，評(píng)價(jià)差評(píng)就不再那么難了。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

難題沒(méi)解決？加我微信給你講！【僅限淘寶賣家交流運(yùn)營(yíng)知識(shí)，非賣家不要加我哈】

>

推薦閱讀：

自己怎么給淘寶補(bǔ)單？自己給淘寶補(bǔ)單的方法詳解

你的詳情頁(yè)為什么不轉(zhuǎn)化？給你5個(gè)理由！

淘寶刷流量的技巧是什么？刷流量存在哪些意義？

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。