淘寶電商精英客服養(yǎng)成之道
2023-01-13 | 10:34 | 發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店 | 閱讀:83
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這篇文章是鬼腳七推薦的,他的推薦是:這篇文章是我見過的關(guān)于客服最好的文章。
淘寶上有幾十億的商品,每天有幾千萬的客戶從浩如煙海的商品庫中挑選商品。
我們傻傻地坐在電腦前,終于接到了客戶的電話:您好,親愛的!我們每天的房租,員工費(fèi)用,店鋪的各種費(fèi)用,平均要多少錢才能得到顧客一句簡單的問候?
怎么能舍得讓客戶溜走,但我們想過:這簡單的問候背后,客戶在想什么?
客服是每個網(wǎng)店最基本的配置,也算是最基礎(chǔ)的崗位。
但是基礎(chǔ)往往被忽視,網(wǎng)店的客服也沒有得到足夠的重視。
我開網(wǎng)店三四年了,從最基礎(chǔ)的客服做起。
現(xiàn)在有了自己的皇冠店,深深體會到客服的重要性。
今天我想和大家分享一下如何培養(yǎng)精英客服。
“你好,親愛的!”在這簡單的問候背后,顧客可能會思考以下四個問題:寶寶好看我就買,我賺錢不容易。
如果你想還價,省省吧!而描述和評價讓我相當(dāng)沖動。
我們來試試看,這家店的服務(wù)是不是真的有說的那么好。
為什么在描述中沒有說明我的顧慮?
先問清楚問題再決定買不買。
這個不算最便宜的,滿眼都是花。
有什么比其他的好?
未來決定我們能不能走下去的不是VC或者淘寶,而是客戶!我們能走多遠(yuǎn)支持,還是客戶!什么能讓客戶長期相信我們?
網(wǎng)店就是從頭到尾接觸客戶的人。
網(wǎng)店的定義什么是客服?
這個問題在有些人看來可能很傻。
做過淘寶的誰不知道客服?
客服不是賣東西的嗎?
客戶服務(wù)就是客戶問什么,說什么。
客服不就是送訂單給客戶處理售后嗎?
客服正在打字。
客服就是聽老板的話,老板想怎么做就怎么做。
做好本職工作不求有功,但求無過就是客服。
有些TP公司會說,客服不僅僅是為了別人去旺旺而去的……簡單:售前、售中、售后服務(wù)。
我隨便列舉一下。
在這三個過程中,至少有200個來自客戶的常見問題。
有些人會感到驚訝。
有這么多嗎?
以前在互聯(lián)網(wǎng)公司工作,產(chǎn)品比較單一。
新員工的培訓(xùn)和考核就是把兩個手冊里的所有問題都背下來。
問題分為兩類:一是產(chǎn)品問題,客戶會問的關(guān)于產(chǎn)品本身的問題大概有100個左右;另一個是技術(shù)問題:在開通這項(xiàng)業(yè)務(wù)的過程中,有100多個常見問題;記得當(dāng)時主管每天下班后對大家的考核是隨機(jī)問三個問題,做到幾乎一字不差,否則表現(xiàn)會受到懲罰。
工作中,客服要面對整個網(wǎng)購過程,客戶會問的各種問題,客戶群體不同,有什么問題都需要回答。
如果產(chǎn)品多,產(chǎn)品更新快,可能會出現(xiàn)200多個問題。
你還需要了解更多的產(chǎn)品背景知識。
在銷售紅酒時,你應(yīng)該知道有哪些酒莊,如何品嘗Berry Bros. & Rudd以及如何給紅酒打分。
賣珠子的要知道各種珠子的含義,要知道基本的佛教知識。
現(xiàn)在還有人覺得做精英客服容易嗎?
大多數(shù)優(yōu)秀的店長都是從客服開始的。
如何成為一名精英客服?
這是一個很大的話題。
本文我只從售前、售中、售后三個方面來分享我的經(jīng)驗(yàn)。
【售前服務(wù)】關(guān)鍵詞:親切、熱情、禮貌、專業(yè)、靈活。
售前服務(wù)相當(dāng)于銷售,也就是賣東西。
包括顧客在給寶貝拍照前會問的各種問題。
我們對一家店的最初印象和服務(wù)意識的判斷,直接決定了接下來的購買行為。
其中最直接直觀的感受就是通過一線客服的態(tài)度和技巧傳達(dá)出來的。
銷售前,客服一定要了解客戶簡單問候背后可能想到的四個問題。
客戶是用錢買來的財(cái)神。
在銷售前,熱情禮貌的態(tài)度,加上親切的語氣和恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá),可以迅速拉近與客戶的心理距離。
但是僅有熱情是不夠的。
比熱情更重要的是專業(yè)精神。
以店內(nèi)熱銷的一款寶貝為例。
售前客服要列出至少50個客戶常問的問題,你能回答出來才能被錄用。
如何提高自己客服的專業(yè)性,因人而異,適合自己最好!售前的專業(yè)性體現(xiàn)在你要把寶貝的尺寸、顏色、價格、規(guī)格、參數(shù)、功能、質(zhì)地、屬性、用途、使用說明、注意事項(xiàng)、細(xì)節(jié)等問題都背下來。
現(xiàn)在,以你自己的一個寶寶為例,你必須能夠列出至少50個問題。
如果沒有50個,那就想想寶寶的一些背景知識,以及客戶提問的不同方式。
總結(jié)問題最好的方法是分析客服的日常聊天記錄,總結(jié)常見問題,參考答案。
如果可以(我說如果),讓客服親自試玩寶貝,把真實(shí)感受反饋給客戶,在專業(yè)的基礎(chǔ)上增加生動性和真實(shí)性,會進(jìn)一步促進(jìn)交易!專業(yè)客服要有良好的溝通能力和適應(yīng)能力,考核標(biāo)準(zhǔn)很簡單。
只需要“一問三答”的四字原則。
讓我解釋一下:對于顧客的任何問題,你需要三個以上不同的備選答案!如果客戶對一個寶貝不滿意,或者猶豫不決,至少可以推薦三個以上相似或者接近的寶貝,并且可以對比分析三個型號的共性和性價比,給客戶一個選擇的余地。
有了良好的溝通和適應(yīng)能力,才能不斷提高全店的轉(zhuǎn)化率和客單價!在此基礎(chǔ)上,要一直保持售前熱情,形象比喻就是“客戶煩你一千遍,你對客戶就像初戀”!有人會說:符合你要求的客服很少。
我也覺得真的很高,甚至有點(diǎn)苛刻!但是想高就中,想中就低!這是我對自己和客服的要求。
有人說,售前客服最關(guān)鍵的目的是成交。
這個觀點(diǎn)不會錯,但是要注意方法。
客戶在打招呼之前就有了心理預(yù)期:這個客服肯定會希望我買他們的產(chǎn)品。
有時候,我們不一定非要勸客戶買。
有一種方法叫做欲擒故縱。
如果你獲得信任,就會有交易。
可以慢慢體會。
就像老子的《道德經(jīng)》也說:要放縱,就要修煉;如果你想拿走它,你必須修好它。
【售中服務(wù)】關(guān)鍵詞:熱情、體貼、細(xì)心、耐心。
客戶拍下寶貝并確認(rèn)收貨之前的過程稱為售中服務(wù),主要包括:客戶付款、付款流程、征求意見、快遞、發(fā)貨、客戶交易評價以及確認(rèn)收貨過程中的所有問題。
如果說熱情、禮貌、專業(yè)的售前服務(wù)已經(jīng)給顧客留下了很好的印象,那么體貼周到的售中和售后服務(wù)才是真正啟動顧客對店鋪的信任!賣服務(wù)的時候要有足夠的耐心。
客戶會認(rèn)為自己是上帝,偶爾會提出一些額外的甚至苛刻的要求。
我們應(yīng)該在不失原則的情況下盡力滿足他們。
母親節(jié)前一周,很多顧客在我的店里給媽媽買包,超過一半的顧客讓我們自己寫賀卡。
出貨量如此之大,我?guī)缀鯌?yīng)接不暇。
本想打印出來處理一下,但是看到客戶要代我寫的內(nèi)容,差點(diǎn)哭了。
我想分享一些內(nèi)容給你:親愛的媽媽,假期我不能回去看你,我給你買個包。
你年紀(jì)大了,出門要帶好東西。
我和君君在杭州過得很好,假期我們會回去看你的!親愛的媽媽,祝你節(jié)日快樂。
我最近工作太努力了。
別擔(dān)心我。
我不想減肥。
現(xiàn)在吃的胖乎乎的。
我想念你和杭航杭!親愛的媽媽,今天是你的節(jié)日。
祝你節(jié)日快樂,更年輕,更美麗,我們永遠(yuǎn)愛你!親愛的媽媽,母親節(jié)快樂!謝謝你20多年的培養(yǎng)。
平時說不出來。
我給你買個包。
希望媽媽永遠(yuǎn)不老!經(jīng)常微笑!那些日子帶給我各種感受和溫暖。
我們當(dāng)年手寫了很多賀卡,還根據(jù)收件人的身份精心準(zhǔn)備了不同的小禮物,比如手繡香包、竹炭毛巾、折疊購物袋等。
這些禮物都不貴,但都是精心挑選的禮物。
有些賣家可能覺得自己忙不過來,但往往就是在這些關(guān)鍵的時候才能獲得客戶的信任。
平時誰都能做到,關(guān)鍵時刻做不到,就會功虧一簣。
別人做不到,我們做了,客戶會覺得完全不一樣。
后來客戶給了分段評價,5分好評,很多客戶重復(fù)再買。
每當(dāng)看到客戶的小贊,我都會笑很久,然后想想我們忙碌的過程,我覺得這一切都是值得的!其實(shí)痛苦會過去,但美好會永存。
【售后服務(wù)】關(guān)鍵詞:真誠、傾聽、溝通、包容、理解。
售后服務(wù)是指退換貨、差評、投訴、糾紛處理等各個方面。
客戶收到貨物后的使用過程中。
想象一個場景:如果你太忙,有五個新客戶的旺旺咨詢和一個老客戶的維護(hù),你選哪個?
我會選擇老客戶。
仔細(xì)想想就明白了,這是短期利益和長期利益的權(quán)衡。
售中服務(wù)需要周到、細(xì)心、體貼的服務(wù),售后客服需要強(qiáng)烈的服務(wù)意識和主人翁意識。
你要學(xué)會換位思考,多站在買家的角度思考。
如果原則上不是大事,可以通過道歉、送禮、溝通等方式解決。
要大度,寬容,眼光要長遠(yuǎn)。
有時候,表面上你吃虧了,但長遠(yuǎn)來看,是雙贏。
如果有客戶寄包去換,但是忘記把郵費(fèi)放在包里,那么售后客服有三種處理方式:等待,因?yàn)猷]費(fèi)還沒交,新包就不寄了。
等顧客打電話來問包是否已經(jīng)寄出,然后告訴他付郵費(fèi)。
第一時間給客戶打電話,告訴客戶需要付郵費(fèi),付完郵費(fèi)再寄。
盡快把新包裹寄給客戶,并告訴他如何支付郵資以及支付多少郵資。
很多店都是第一種方式,也不是因?yàn)闆]有服務(wù)意識,有時候是因?yàn)樘?..但是忙是我們自己的事。
對于客戶來說,我們忙不忙跟他沒關(guān)系。
第三種方法看似有郵費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn),但實(shí)際上獲得的信任比這種可能的損失要有價值得多。
即使遇到投訴糾紛,維權(quán)交易,也要不失原則的積極與客戶溝通,而90%的誤會都來自于沒有及時有效的溝通!結(jié)論是一樣的。
主動告訴客戶和問客戶是完全不同的。
大部分客戶認(rèn)為我們不夠重視,希望得到我們的尊重和理解,讓我們覺得他不是無理要求。
售后,最重要的是處理好客戶的情緒!早期客戶的情緒可能很激動,也可能很憤怒,所以我們只是聽;當(dāng)客戶發(fā)泄完了,或者一句嘮叨,一堆指責(zé),一個建議,這個時候,就要適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻舻那榫w,不要錯過任何一個贊美的機(jī)會;當(dāng)客戶不再生氣時,做出相應(yīng)的解釋以表明自己的誠懇態(tài)度,然后道歉。
有爭議就有機(jī)會。
客戶花這么多時間與我們溝通。
如果他們成為忠實(shí)的客戶,甚至成為朋友,他們會很高興和我們在一起。
否則客戶的時間成本就浪費(fèi)了。
如果售后客服頭疼,抱怨客戶,推卸責(zé)任,那真的是最大的隱患。
如果我們真誠大方的售后是其他店無法做到的,那么我們一定會獲得其他店無法獲得的顧客的理解和好感,顧客的忠誠度和粘性也會增強(qiáng),給我們帶來精神上和經(jīng)濟(jì)上的愉悅。
最后做客服不容易,做精英客服更難。
如果客戶是上帝,客服就是最接近上帝的人,這是一個非常神圣的職業(yè)!好了,這篇文章分享的只是對售前、售中、售后客服的一部分要求。
培養(yǎng)成精英客服還有很長的路要走。
我也會有文章分享,希望對大家有幫助。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號是為: msc496。
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