淘寶售后問(wèn)題,客服應(yīng)該如何正確應(yīng)對(duì)?
2023-01-13|10:35|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀:92
2023-01-13|10:35|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀:92
我們?cè)陂T店運(yùn)營(yíng)中經(jīng)常提到老客戶,新產(chǎn)品突破老客戶,這是最強(qiáng)大最有力的主力。
接下來(lái),邊肖將給你做一個(gè)具體的報(bào)告。
營(yíng)銷有一條金科玉律:“維護(hù)一個(gè)老客戶,不如發(fā)展十個(gè)新客戶。
”老客戶的重復(fù)購(gòu)買和引薦對(duì)網(wǎng)店的業(yè)績(jī)起著重要的作用。
老客戶的重復(fù)購(gòu)買,不僅帶來(lái)了雙倍的利潤(rùn),而且通過(guò)老客戶的介紹,不斷為我們店帶來(lái)新的客戶。
而且這類客戶不需要我們花大力氣去證明我們的產(chǎn)品有多好,因?yàn)樗麄儗?duì)產(chǎn)品都非常了解和認(rèn)可。
甚至有些老客戶都不用找客服默默下單。
有些老客戶會(huì)通過(guò)客服的耐心解答,與店鋪和我們客服建立良好的關(guān)系。
成為我們商店的忠實(shí)消費(fèi)者。
很多運(yùn)營(yíng)會(huì)強(qiáng)調(diào)要積累老客戶,每隔一段時(shí)間,門店也會(huì)開(kāi)展一些專門針對(duì)他們的活動(dòng)來(lái)激活老客戶。
因?yàn)槔峡蛻舻霓D(zhuǎn)化率更高,維護(hù)成本更低。
1.快遞破損。
淘寶最常見(jiàn)的售后問(wèn)題是快遞破損、產(chǎn)品在運(yùn)輸途中破損、包裝破損等。
,這些都是不可控因素。
運(yùn)輸過(guò)程中的損壞是不可避免的。
雖然原因不是來(lái)自買賣雙方,但是買方是小心的。
既然已經(jīng)花錢買東西了,自然不想買有問(wèn)題的東西。
不要和淘寶買家爭(zhēng),先給推廣補(bǔ)償。
不要在物流責(zé)任或者網(wǎng)店責(zé)任上?;ㄕ校?yàn)轭櫩褪窃谖覀兗屹I的。
不管什么原因,我們是最后客戶直接討厭的唯一的人。
因?yàn)楫a(chǎn)品本身是易碎品,還是食品,如果在運(yùn)輸途中壞了,客戶出了問(wèn)題,我們是不會(huì)賠償?shù)摹?/p>
但是客戶來(lái)反映問(wèn)題的時(shí)候。
首先,我們承擔(dān)了責(zé)任,以至于我們失去了很多。
損失再多,也不如失去信譽(yù)。
因此,我們受到所有客戶的青睞。
所以,先賠償損失,再找快遞公司或者相關(guān)責(zé)任人員,才是最明智的做法。
3.客戶簽收后,對(duì)客戶進(jìn)行回訪,把每個(gè)客戶都當(dāng)成自己的朋友。
咨詢后可以加旺旺好友。
產(chǎn)品到了,收到貨后及時(shí)聯(lián)系買家。
問(wèn)客戶滿意度,問(wèn)產(chǎn)品。
有沒(méi)有破損,對(duì)包裝感覺(jué)如何,對(duì)產(chǎn)品是否滿意等。
,你甚至可以提出一些改進(jìn)的建議。
如果對(duì)方不回答,請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)和評(píng)價(jià)。
這就是所謂的“先發(fā)制人”。
如果客戶滿意,客戶能給我們差評(píng)嗎?
可惜如果出了點(diǎn)問(wèn)題,不就能有效緩解氣氛了嗎,客戶對(duì)我們的看法也不會(huì)很嚴(yán)重了。
更有利于解決問(wèn)題。
5.良好的態(tài)度創(chuàng)造良好的聲譽(yù)。
態(tài)度淡定端正。
不要一遇到售后問(wèn)題就覺(jué)得客戶在找你麻煩。
遇到矛盾糾紛時(shí),盡量保持冷靜的心態(tài),積極解決。
因?yàn)椴豢杀苊獾臅?huì)遇到售后問(wèn)題,如果我們前期服務(wù)不周到,客戶拿到一個(gè)損壞的產(chǎn)品自然會(huì)產(chǎn)生情緒。
這就需要我們拿出解決問(wèn)題的態(tài)度。
保持冷靜的心態(tài),為客戶排憂解難。
設(shè)身處地為他人著想。
如果我們自己遇到這些問(wèn)題,也希望別人耐心傾聽(tīng)我們的訴求。
如果我們恰好遇到一個(gè)居心不良或者特別固執(zhí)的買家,也要拿起淘寶的法律武器為其據(jù)理力爭(zhēng),奉陪到底。
7.一個(gè)個(gè)贊,一個(gè)個(gè)回復(fù)。
這是建立店鋪形象的重要一點(diǎn)。
做好回復(fù),老客戶會(huì)覺(jué)得我們很貼心,新客戶會(huì)覺(jué)得店里很人性化,客服很專業(yè)。
感謝買家的支持和信任,不僅能讓買家產(chǎn)生心理上的認(rèn)同,還能更好的維護(hù)老客戶,提高新客戶的信任度。
作為一名淘寶店鋪客服,需要掌握哪些技能?
淘寶賣家如何提高店鋪轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)?
有方法分享淘寶售后客服如何處理常見(jiàn)快遞問(wèn)題。
方法分析
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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