如何管理淘寶客服?小心處理這四個(gè)問題!
2023-01-13|13:31|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:103
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淘寶客服是直接面對客戶的崗位。
所以在管理淘寶客服的時(shí)候,一定要處理好四個(gè)問題。
讓我們跟隨陶凱·邊肖來看看是哪四個(gè)問題吧!總結(jié):1。
客服福利問題1。
客服提成降低(1)問題:提成的變化本身是一種福利,但是由于公司的性質(zhì),業(yè)績并沒有提升,成本相對增加。
業(yè)績提成不但沒有提高,反而降低了,大大削弱了客服士氣,進(jìn)一步降低了服務(wù)熱情,間接影響了服務(wù)質(zhì)量!(2)解決方法:傭金最好保持穩(wěn)定。
即使需要更換,也建議至少半年更換一次。
客服不習(xí)慣一直換,難免造成人力恐慌,影響日常工作。
同時(shí),在改的時(shí)候,也要考慮員工目前的工資,避免出現(xiàn)不增反減的情況。
2.推廣次數(shù)少(1)問題:推廣次數(shù)太少會(huì)導(dǎo)致客服缺乏積極性和競爭力,團(tuán)隊(duì)氛圍不夠熱烈。
(2)解決方法:增加客服的推廣頻率,比如一個(gè)季度一次,一年四次,可以有效提升競爭力和積極性,營造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍。
3.人才容易流失,儲(chǔ)備不夠。
(1)問題:工資低容易造成人才流失,尤其是7、9月份。
(2)解決方法:一方面要解決客服流失率高的問題,通過獎(jiǎng)罰來鼓勵(lì)大家的積極性,降低流失率。
另一方面,要提前做好人員準(zhǔn)備,在人才容易流失的三個(gè)月時(shí)間里及時(shí)提拔。
總結(jié):淘寶客服培訓(xùn)問題1。
頻率少(1)問題:針對這個(gè)問題,特別是對于銷售技巧,客服很難在銷售中主動(dòng)推薦,主動(dòng)分析客戶類型來做推薦。
(2)解決方法:增加培訓(xùn)次數(shù),比如一周一次,大幅度提升前一周的動(dòng)員培訓(xùn)會(huì)。
然后培訓(xùn)結(jié)束后需要考試,可以增加客服的危機(jī)感!2.缺少案例(1)問題:實(shí)際操作少,聽起來全是理論性的,很枯燥,學(xué)生很難聽!(2)解決方法:平時(shí)查看聊天記錄時(shí)保存一些經(jīng)典案例,然后制作成課件,可以在訓(xùn)練中使用,提高知識(shí)的實(shí)用性,尤其是雷區(qū)禁區(qū)等案例。
總結(jié):交接問題1。
早晚班交接中的問題(1)問題:早晚班交接中經(jīng)常出現(xiàn)回復(fù)錯(cuò)誤、無備注等問題,對店鋪影響較大。
(2)解決方案:制定完善的早晚班交接規(guī)范,如私聊+群聊+更新注意事項(xiàng),客服回復(fù)并收到才算真正完成交接,如自動(dòng)更新回復(fù),可在客服和客服之間測試。
確保交接到位!總結(jié):大幅度提升客服的問題1。
準(zhǔn)備不充分(1)問題:由于企業(yè)是知名品牌,需求量大,需要的人多,所以只能采取校企合作的方式。
由于值班客服是學(xué)生,要上課,所以會(huì)和課程沖突,而且因?yàn)闆]有提前和學(xué)校協(xié)商,所以在項(xiàng)目實(shí)施過程中會(huì)有阻力!(2)解決方案: 借鑒經(jīng)驗(yàn),對于今年雙十一遇到的所有問題,會(huì)全程考慮以下談判項(xiàng)目,如人力需求篩選和儲(chǔ)備、值班時(shí)間、吃飯問題、機(jī)房網(wǎng)絡(luò)問題等。
明年改進(jìn)計(jì)劃:復(fù)工真的很重要。
如果你不知道,你會(huì)感到震驚。
嗯,明年的改進(jìn)計(jì)劃如下:(1)提高工資福利:包括客服提成模式、晉升制度、獎(jiǎng)懲制度等。
(2)完善培訓(xùn)體系:包括次數(shù)、關(guān)注點(diǎn)、主題、案例收集等。
(3)完善客服交接規(guī)范:包括早晚班交接、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交接、上下級(jí)交接等。
(4)完善客服推廣:包括前期人力預(yù)估、人力準(zhǔn)備、值班時(shí)間協(xié)調(diào)等。
最后再次強(qiáng)調(diào),為了保證客服的服務(wù)質(zhì)量,一定要妥善處理好這四個(gè)問題,以免對整個(gè)店鋪造成巨大影響!如果你對邊肖的整篇文章感到滿意,請經(jīng)常訪問我們。
怎樣做才能有效提高淘寶客服咨詢的轉(zhuǎn)化率?
商店不能做嗎?
因?yàn)槟愫雎粤诉@些客服售后技巧!淘寶客服面試有哪些注意事項(xiàng)?
一般主題和分析
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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