如何利用電商問答形式提升銷量?
2023-01-13 | 13:31 | 發(fā)布在分類 / 跨境運營 | 閱讀：63
互動問答產品近年來備受青睞。
早期的問答產品圍繞百度搜索，百度知道，后來的社交問答網站quora，知乎，郭克。
以及近幾年比較流行的知識付費產品，值得回答等等。
這些產品通過一問一答或多個答案傳播個人的知識、觀點和經驗。
精彩的問題會引來更多精彩的回答，精彩的回答者會逐漸被大家所知，逐漸成為某個圈子的KOL，成為知識的網絡名人，最終實現自己的知識化。
上面提到的產品的問題，大部分是基于生活常識的討論，一個事件的討論，知識的傳播與分享，信息赤字的實現，很少涉及到電子商務。
于是乎，淘寶率先推出了一款產品問答產品。
根據官方泄露的數據，該產品于2015年10月推出。
其功能包括項目問答、類別問答、問答話題。
算是真正買家的一波紅利，更容易挑選到“靠譜”的產品。
所以，我們也有了一個大膽的想法。
為了得到一些反饋，我們邀請了一些優(yōu)質用戶在灰色期試用體驗產品。
經過一段時間的測試，其效果大大超出了我們的預期。
經過半年的產品迭代，其UGC內容趨于飽滿豐富，但仍有很多問題需要解決。
當然，大部分用戶來商城都是帶著這兩個目的，買商品或者看買什么。
但是自營和POP第三方店鋪上億的產品給用戶造成了很大的困擾，平臺大而全的產品同質化嚴重，用戶難以做出選擇。
從用戶的反饋來看，通過好評率、排名、購買量選擇的產品，不能完全信任。
通過用戶之間基于某個商品或某個商品的交流，讓用戶對其有一個全面真實的了解，從而有效提高其購買的決策效率。
在這種背景下，這群人希望平臺能更全面的總結商品衍生的內容，描述商品的全貌，給他們一些購買上的指導。
畢竟不同的人對同一種商品有不同的需求。
平臺上的內容，比如評價、購買咨詢、客服、社區(qū)等。
，已經可以滿足部分用戶的購買需求。
但還是有一部分人會更看重商品的質量、體驗和體驗。
所以，如果平臺上有人問了一個關于產品的問題，讓一群買過的人自己來回答，豈不是很好玩？
這樣既能幫助目標人群，又能增加用戶粘性，篩選優(yōu)質商品，淘汰劣質商品，提高商品購買轉化。
從產品形態(tài)可以看出，問答類產品主要分為幾個角色:提問者、回答者、內容審核者、吃瓜群眾提問者:想購買某一商品、關注某一商品、關注某一品類、有購買意向、但還在猶豫的用戶。
這類人是問題的貢獻者，他們提問的角度可能會因為個人需求不一致而不同。
受訪者:我采訪過買過某個產品的用戶，但不是所有買過的用戶都能回答，還是會從中選出100個優(yōu)質用戶。
篩選機制涉及到用戶畫像，不同產品可能略有不同，這里不做解釋。
吃瓜的人:也是想買東西，關注某個商品，關注某個品類，有購買意向的人。
這類用戶可以通過以往的提問或回答了解產品情況，是平臺活躍度的貢獻者。
他們可以通過評論與受訪者交流，討論他們的經歷。
內容審核者:UGC內容的掌控者。
把握產品內容趨勢，確保健康內容生態(tài)的執(zhí)行者。
操作通用產品的是學生。
JD.COM問答也是一個垂直的UGC問答，以商品為核心主題。
平臺提供的回答者都是已經購買商品并經過篩選的優(yōu)質用戶。
如果用戶無法通過產品介紹、評價或客服獲得更深層次的信息，可以在購買前向已購買的用戶提問。
當然也有只看問題不回答的，叫吃瓜人。
但是并不是所有的問答都可以直接發(fā)布，因為各種垃圾的內容會影響商品的購買和轉換，低質量問題發(fā)生時系統(tǒng)和人工要提前預警。
所以，系統(tǒng)或工會將進一步審核這些內容，這自然會產生審計員的角色。
據說今日頭條有300+的審計團隊。
好的答案會得到提問者或者吃瓜群眾的獎勵。
這種產品邏輯，在平臺上提問或回答問題的用戶，可以滿足自己的需求，增加ugc內容的自我增長。
如何確定產品形態(tài)？
目前問答的入口主要在產品詳情頁，需要滑屏操作才能露出。
詳情頁入口位于評價下方，店鋪上方。
同時，評價頁面也將針對問答門戶進行曝光。
用戶在閱讀評價時，如果沒有找到想要的答案，會被引導瀏覽問答，對于產品內容的豐富性，在訂單評價后，還會有問答入口。
這個入口只對部分用戶開放。
根據用戶級別和風控級別，會做相應的檢查。
為了增加曝光度，在“我的JD”中還會有一個問答狀態(tài)。
COM”，一般是已經問過你的問題。
詳情頁流量巨大，整個頁面承載了商品的所有信息。
如何構思頁面結構，如何合理展示內容，對商品的轉化率有重要影響。
褶皺上方主要是商品的基本信息，其次是用戶的反饋信息、評價和問答。
當然，評測已經深耕多年，內容質量更勝一籌。
所以給了足夠的頁面空間在第二屏顯示評價信息，然后顯示問答入口。
這和淘寶相反。
淘寶的評價內容質量差，刷評價太嚴重，問答比評價好。
(下圖左為JD.COM，右為淘寶)如何保證內容質量為什么消費者更信任問答而不是評價？
這很大一部分要歸功于更精準的邀請式答題策略。
眾所周知，某寶刷評價的行為已經成為一個暴利行業(yè)。
有些商品賣幾萬次，評價幾萬次，沒有差評，幾乎沒有說服力。
不過問答產品在一定程度上解決了這個問題。
(1)對人的精準篩選。
首先定位一定時間內購買過該產品的用戶的pin包(用戶賬號)，然后拆解pin包的內容，給有賬號的人貼上標簽，去掉用戶級別較低的人。
)將被刪除。
或者被風控的賬號，比如一些經常貨到付款然后多次拒收的惡性用戶，下單多次拒收的，多次惡意退貨的等等。
當然，并不是所有用戶都被篩選掉了。
購買3C產品或快消產品的用戶數量可能達到幾百萬。
然后，我們會從這些用戶中篩選。
這里的篩選原則更多的是通過判斷JD.COM用戶的ugc生產情況和內容質量來判斷。
比如評價數據、訂單評價率、評價頻率、字數、質量等。
最終的結果是選出xx用戶，他們將活躍問答社區(qū)，為社區(qū)提供持續(xù)的活力。
(2)邀請沒人接怎么辦？
即使按照上述邏輯圈定了人群，也不是每個用戶都有精力或興趣參與問題的討論。
一方面是因為用戶收到的問題反映在APP的消息中心，其入口在頂部banner的右上角，消息打開率和提醒效果不理想；另一方面，從用戶的角度來看，缺乏回答問題的動力，難以形成促使用戶回答的內在驅動力。
但大部分用戶愿意分享和解答別人的疑惑，部分類目的整體回復率(回復率=回答問題數/總問題數*100%)仍能控制在80%以上。
回到問題，如果還想提高回答率，應該怎么做？
首先，使用激勵措施。
類似于其他用戶的操作方式，給予一些獎勵來刺激用戶回答。
根據回答質量，官方會回饋北京豆或者優(yōu)惠券給用戶。
比如圖文并茂的回答會獲得更多的北京豆，或者會發(fā)放相應品類更有優(yōu)惠力度的官方優(yōu)惠券。
同時，如果吃瓜群眾的提問者也認可你的回答，可以通過優(yōu)質答案下方的入口，實時給予直接點對點的贊賞。
b .其次，用戶身份識別。
經?；卮饐栴}或者極其活躍的用戶可以獲得某個類別對應的勛章。
這枚勛章代表了該類別用戶的貢獻，也是官方對其身份的肯定。
微博、今日頭條、知乎KOL的用戶運營屬于同一類型。
官方身份徽章和用戶的肯定，鼓勵了更多優(yōu)質回答者的涌入，形成了良好的循環(huán)。
c .最后，不是解的解，第二次邀請。
如果產品的回答率還是低，就要采取一些極端的措施。
首先，向用戶發(fā)送一些問題，并監(jiān)控他們的回答。
三天后，挑出未回復的用戶，再次推送。
但也要保證整個產品的用戶體驗，系統(tǒng)不會觸達一個月內點擊問答消息不超過2次的用戶。
以上總結概括了問答項目。
購買用戶回復非購買用戶的疑惑，用戶之間互相幫助交流。
產品的初衷是讓消費者通過購買產品的用戶客觀評價產品的一些狀況。
眾所周知，評價是產品轉化率的第一依據，而問答是購買用戶的額外參考方式，是更重的購買轉化。
俗話說，工欲善其事，必先利其器。
這個產品的打磨還有很長的路要走。
這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。
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