淘寶客服新手培訓(xùn)技巧:如何讓一個(gè)新手瞬間成為店鋪轉(zhuǎn)化神器!

                   商店離不開客服。

往往招的都是沒有經(jīng)驗(yàn)的新手，所以需要系統(tǒng)的培訓(xùn)，才能正式上崗。那么培訓(xùn)如何讓新手更快上手呢？

需要哪些方面的培訓(xùn)？

如果你想知道，請跟隨陶凱·邊肖仔細(xì)閱讀下面的文章！在培訓(xùn)客服的時(shí)候，首先讓客服了解以下信息:1。淘寶平臺客服規(guī)則，2。產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容，3。主工作流程，4。與買家的溝通技巧。淘寶平臺上的規(guī)則對所有勞動者都有約束力，店鋪客服也不例外。如果客服不懂這些，很容易違規(guī)，而且一旦被淘寶抽查，很容易給店家?guī)硖幜P。而且淘寶平臺還存在一些“潛規(guī)則”，比如激烈競爭下出現(xiàn)的“差評師”等。這類不好來的“買家”需要客服進(jìn)行識別，以免給門店帶來不必要的麻煩和糾紛，影響產(chǎn)品的好評率。了解產(chǎn)品的相關(guān)內(nèi)容也是成為一名合格客服的必要條件。很多店鋪只是匆匆忙忙的雇客服，只顧著接待絡(luò)繹不絕的買家，卻忽視了客服培訓(xùn)。結(jié)果他們根本無法介紹店鋪的產(chǎn)品，最終的轉(zhuǎn)化率也無法提高。要避免這個(gè)問題，就要讓客服在買家面前顯得“專業(yè)”。這種專業(yè)是不能用“演技”和“廢話”來體現(xiàn)的，因?yàn)槿绻旬a(chǎn)品賣給買家，他們會發(fā)現(xiàn)根本不是客服說的那樣，也會給店家差評。所以客服專業(yè)一定要扎實(shí)，對每個(gè)產(chǎn)品都要有透徹的了解。比如產(chǎn)品的材質(zhì)、型號(尺寸)、賣點(diǎn)、價(jià)格、配套包裝等。，這些都是客服上崗前必須具備的知識。每個(gè)品類也有很多與產(chǎn)品相關(guān)的周邊知識，比如織物洗滌知識，母嬰護(hù)理知識等。，此處未列出。之前朋友想在淘寶上買一條休閑褲，咨詢了客服。結(jié)果如下:朋友:親愛的，你在嗎？請問身高1米5以上，體重100斤。我應(yīng)該穿多大的？客服:親愛的，詳情頁上有尺碼表。詳情請參考尺碼表。或者可以根據(jù)平時(shí)買的尺碼來選擇。當(dāng)然，你可以看到你家的尺碼表，但是網(wǎng)購的時(shí)候，你一般會選擇一個(gè)尺碼，不像實(shí)體店可以試穿，知道自己適合哪一個(gè)。你看不懂網(wǎng)購，肯定會咨詢客服。這是客服展現(xiàn)專業(yè)精神，建立信任的最佳時(shí)機(jī)。如果一個(gè)客服在產(chǎn)品方面不專業(yè)，要說轉(zhuǎn)化率不可能，那簡直是天方夜譚。所以我朋友沒有在那家店買。不要問為什么。畢竟一個(gè)優(yōu)秀的客服，在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，要想滿足客戶提出的各種需求，就必須對自己店鋪的產(chǎn)品有非常全面細(xì)致的了解。我建議客服盡量線下招聘，不要線上招聘。

這樣的客服對產(chǎn)品知之甚少，店主也無法直接聯(lián)系，很難提高客服質(zhì)量。如果你的店鋪主營產(chǎn)品種類少，可以考慮招聘在線遠(yuǎn)程客服。只要給他們發(fā)產(chǎn)品樣品，讓他們親自操作實(shí)踐，對說明書有確切的理解，也能提高他們的專業(yè)素養(yǎng)?？头闹饕鞒桃残枰莆?。雖然在淘寶平臺上，不同店鋪的客服流程在接待流程上大同小異，但由于商品類型不同，店鋪定位不同，還是會有一些差異。為了讓客服更高效的接待客戶，讓客戶更快捷的下單，就要精簡流程，讓客服能從容面對每一種情況，把處理流程牢記在心。尤其是售后服務(wù)，客服的處理流程會直接影響售后服務(wù)的速度。一旦售后反應(yīng)慢，很容易引起買家的不滿。而快速等價(jià)的處理，可以讓顧客從細(xì)節(jié)中感受到店家對他們的重視和服務(wù)的高品質(zhì)，這也是一種非常有效的“吸粉”方式?？头幸欢ǖ恼f話技巧。有時(shí)候買家購買我們的產(chǎn)品，并不是因?yàn)檎娴男枰且驗(yàn)榭头膽B(tài)度和周到的服務(wù)，在溝通過程中巧妙地引導(dǎo)買家。所以客服的溝通技巧直接影響轉(zhuǎn)化率。千萬不要雇傭“不會聊天”的客服。幾句話就能讓買家生氣。要講究客服的溝通技巧，一定要從實(shí)戰(zhàn)中學(xué)習(xí)。除了必要的客服培訓(xùn)，我們還可以抽查一些聊天記錄。特別是需要比較有購買行為的客戶和沒有購買行為的客戶在聊天記錄上的差異。我們可以通過分析發(fā)現(xiàn)客服語言中有哪些可以注意到的地方，有針對性的進(jìn)行改正。

如果這個(gè)技能的培訓(xùn)需要長期關(guān)注，熟練的客服可以帶動新的客服，管理層會定期培訓(xùn)。之后還需要讓客服注意日常的溝通態(tài)度。有些客服在情緒管理上總是有疏漏，經(jīng)常會因?yàn)橘I家的問題產(chǎn)生不好的情緒，最終導(dǎo)致焦慮、輕率、憤怒等。在交流中。這樣的客服很容易讓買家，尤其是生氣的買家產(chǎn)生反感，極大的影響了產(chǎn)品的銷售。雖然網(wǎng)上也有很多以客服“毒舌”著稱的店鋪，但這樣的嘩眾取寵并不是真正成功的店鋪應(yīng)該走的路，所以需要請客服時(shí)不時(shí)關(guān)注他們的態(tài)度，引導(dǎo)他們及時(shí)調(diào)整情緒，保證不把情緒帶到工作中去。建議每個(gè)新客服上崗前做一個(gè)語素，然后發(fā)店家的標(biāo)準(zhǔn)版來改進(jìn)完善，這樣印象會更深刻。因?yàn)樾驴头绻麤]有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的語素參考，往往會漏洞百出。不管是規(guī)則問題還是一些售后處理，都容易留下把柄。要降低新客服的差錯(cuò)率，語素手動是基本配置之一。淘寶客服話術(shù)的制作簡單三步。比如訂單備注，幾乎找不到店鋪，備注標(biāo)志顏色符合備注格式要求。這純屬個(gè)人喜好，沒有規(guī)定的答案。新客服從基礎(chǔ)知識中學(xué)到的只是訂單備注的方法，備注的顏色必須到店正式收到才能確定。比如物流問題，新客服上崗前所學(xué)的，只是淘寶發(fā)貨時(shí)間的規(guī)范要求和物流公司的物流查詢方式。但是具體的配送時(shí)間和每個(gè)門店的快遞也需要在客服上崗時(shí)在門店手冊上做。表格中還有一些缺失的部分，比如門店的日常活動，客服提高售后賠償?shù)臋?quán)限。這些都可以放在門店手冊里，方便新客服隨時(shí)查詢。

首先，問題找到了。無論是產(chǎn)品說明書還是店鋪說明書，其實(shí)都為我們列舉了很多問題。那么這些問題要總結(jié)一下，哪些是產(chǎn)品尺寸咨詢，哪些是物流問題，哪些是售后相關(guān)。把他們分組。接下來我們要設(shè)計(jì)演講的具體內(nèi)容，從演講的長度，到文字的表達(dá)，文字的內(nèi)容，都要精心設(shè)計(jì)，做到語言簡潔，內(nèi)容豐富，用好表達(dá)方式。最后，排序后的語素不是一成不變的，要及時(shí)改變。有時(shí)候合作的快遞服務(wù)換了，還是和以前一樣，很容易產(chǎn)生售后糾紛。比如有的店鋪，9月份活動語素出來的時(shí)候還是五一勞動節(jié)，太低了。

更多的情況是不斷加詞。工作時(shí)間越長，遇到的問題會越多，按語素分類整理。也方便以后新客服，可以及時(shí)找到問題的答案。寫完好字，一定要及時(shí)更新。同時(shí)根據(jù)不同的活動，需要設(shè)置不同的詞，這樣客服才能有更好的轉(zhuǎn)化率！想要更多干貨和技巧，請多多關(guān)注我們！相關(guān):手機(jī)淘寶在線云客服在哪里？怎么找？如何申請?zhí)詫毧头?？淘寶客服需要什么條件？淘寶客服如何選課？淘寶客服在哪里可以報(bào)名？                

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