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客服管理之售前工作職責(zé)有哪些?

2023-01-16|13:05|發(fā)布在分類 / 多多運營| 閱讀：74

淘寶的客服管理也是賣家日常工作的重要組成部分。

各崗位熟悉自己的崗位職責(zé)后，才能更好地開展其他工作。下面小編就來告訴你客服管理的售前工作職責(zé)有哪些？

一、售前崗位職責(zé)的KPI項目

(一)詢價單轉(zhuǎn)換1)如果咨詢還沒拍，我們打算跟客戶登記跟進，查看客戶沒拍的原因，看是否能解決問題，打消客戶的顧慮，達成訂單。如果當(dāng)天拍不到，我們以后再跟進訂單。

2)拍一張未交錢的照片；及時付款并跟進，視客戶未付款的原因、約定的充值時間、或活期賬戶無法支付?？梢越ㄗh代客戶付款，或者如果需要去銀行柜臺打消客戶的疑慮，督促客戶盡快完成?？蛻粜再|(zhì):

1)新客戶:在接待這類客戶時，需要快速禮貌的回應(yīng)，以最快的速度回答客戶的問題，讓客戶感受到服務(wù)的專業(yè)性，如尺碼推薦、款式搭配推薦、活動介紹等。

2)老客戶:第二次購買該類產(chǎn)品。你可以在回復(fù)的文字中更加人性化，盡量感性，熟悉客戶，提供專業(yè)的服務(wù)，增加其粘性，提升品牌和服務(wù)口碑。

(二)反應(yīng)時間

1)打字，每周打字練習(xí)，堅持。文章可以從我們每月的工作流程或產(chǎn)品知識評估以及進步獎中選出。

2)平時業(yè)務(wù)熟練，熟悉產(chǎn)品知識和工作流程。因業(yè)務(wù)知識導(dǎo)致差評和投訴的，處罰1人。

(三)客單價

1)推薦款式。顧客在選購上衣時可以引導(dǎo)顧客詢問搭配衣服，推薦褲子和短裙。

2)店鋪活動，向顧客介紹店鋪正在進行的活動，引導(dǎo)顧客多拍，多優(yōu)惠。

3)兩段中，如果你做不了決定，* *貨，自我評價，評價好的推薦，可以截取買家的評價做參考。

(四)退款退款訂單后續(xù)服務(wù):

1)如果退款原因只是自身問題，盡量挽留，解決客戶問題，安撫不退款訂單。

2)如果確定不需要，客戶也會因為二次服務(wù)而感受到服務(wù)的誠意，保證及時高效。記住我們的百分比必須是客戶的100%，從而降低客戶的購物成本(時間、精力、感情)。

(五)回復(fù)率對于低于平均回復(fù)率的，要重點抽查聊天記錄，查找存在的服務(wù)問題。

(六)接待量主要看店鋪的情況。如果接待量低于平均水平，分析原因，幫助他們進步，加強相關(guān)短板的訓(xùn)練，必要時消除。

(七)服務(wù)服務(wù)是很重要的一項，主要通過服務(wù)監(jiān)督，即抽查聊天記錄、客戶評價反饋、同事監(jiān)督提交。

1)每23天整理一次文檔，放入共享，監(jiān)督客服查看。

2)每周分享聊天記錄(視當(dāng)前工作量而定)，用典型案例提升標準客服技巧。

二、淘寶客服售前崗位職責(zé)工作內(nèi)容

1。負責(zé)回答商品基本信息的詢問1)從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息，根據(jù)自己的經(jīng)驗，對寶貝尺寸、面料、顏色等基本問題進行即時回復(fù)?？蛻籼岢龅?。

2)對于寶貝描述中沒有詳細說明的細節(jié)，比如一些沒有標注的細節(jié)，可以先查看再回復(fù)。關(guān)注不超過24小時，并請妥善安撫客戶，主動說明回復(fù)時間和方式。

3)客戶詢問是否合身，如果確定，需要在客戶提供詳細的自身尺寸的前提下，給客戶建議和推薦。如果難以確定是否合適，可以給客人模型尺寸參考。4)根據(jù)客戶意愿推薦現(xiàn)有自有產(chǎn)品，或提供寬泛的搭配意見。

2.負責(zé)回答和處理折扣問題。

1)立即回復(fù)客戶的基本折扣信息。

2)客戶提供的特殊折扣一般不議價，20元本身就能把握。20元向主管請示。

3)涉及售后處理的價格變動(如促銷不佳換貨)，明確備注，自行操作，并相應(yīng)更改備注和標志。

3.負責(zé)回復(fù)和處理客戶撤單信息。如果客戶下單后購買意向動搖，向客服申請撤單，客服會立即處理:

1)拍下未付款的訂單，客戶可以自行關(guān)閉交易，但客服不會關(guān)閉訂單。

2)如果沒有做單，與買家溝通換貨或申請交易退款，并做相應(yīng)的交易備注。

3)如果已經(jīng)下單但未發(fā)貨，提交給小倉庫進行訂單修改或取消，做相應(yīng)備注，及時反饋結(jié)果給客戶:

a .如果找不到面單，查看底單，核實是否已發(fā)貨，發(fā)送通知訂單號和訂單發(fā)貨，反饋給客服，客服會和買家討論。

b .如果已經(jīng)寄出，客服會聯(lián)系快遞退回或者讓買家拒簽，客戶的問題就消除了。如果快遞網(wǎng)點已經(jīng)寄出，運費由客戶承擔(dān)。

4.負責(zé)回答和解決運輸問題。

1)如果購買時詢問發(fā)貨時間，會按照正常發(fā)貨時間即時回復(fù)。此外，客戶在購買產(chǎn)品時應(yīng)主動告知送貨時間。

2)如果購買后詢問送貨時間，而送貨時間快到了，或者已經(jīng)過了送貨時間，需要安撫客人，確定客人的購買意向，然后取消訂單，催單，催發(fā)貨。

3)查詢發(fā)貨時，如果已經(jīng)發(fā)貨，查詢快遞單信息，并進行相應(yīng)處理。

4)買家對發(fā)貨提出特殊要求:比如約定時間發(fā)貨、當(dāng)天發(fā)貨、地址變更、配件等。認真仔細，在公司允許的范圍內(nèi)盡量滿足客戶要求。

5.各種話

1)開頭:親愛的，我是* * *旗艦店的客服。我很榮幸成為你的形象顧問。請把我鎖在里面。今天我會全程為您服務(wù)。

2)砍價:非常感謝您在眾多店鋪中選擇我們的店鋪。商場的價格不能變，對所有顧客都是公平的。同時，我們的承諾是，任何購買我們產(chǎn)品的客戶都會真正感到物有所值。

3)發(fā)票:在您收到衣服并確認收貨后，發(fā)票會盡快聯(lián)系我們寄給您。我們都有正規(guī)發(fā)票。您可以聯(lián)系我們打開它們，并在交易成功后發(fā)送給您。

4)申請退款流程:申請退貨流程:我想把購買的寶貝退回退款。理由:七天不是理由。

5)填寫物流號:您好，親愛的，您已經(jīng)找到您的退貨單了。看到退件點會提示填寫快遞單號和快遞公司。填好提交就行了。(請退回購買的寶貝，填寫物流信息后提交)。

6)提運費:申通*元EMS*元順豐*元提運費支付寶鏈接* * *提運費時請注意以下事項及旺旺名稱【例如:提運費旺旺名稱】。

7) End:收到寶貝后，檢查并試穿。如果你滿意，請給它五星好評。店鋪詳情:服務(wù)態(tài)度:送貨速度:

8)回復(fù)線下信息。第一句是，你好mm，我是* *家的客服* *(笑臉圖標)。你問過了。。。。。

6.備注:原則上誰辦理，誰備注，特別是訂單取消、地址變更等。a .一般修改價格:客服姓名黃旗b .未發(fā)貨訂單:原因+客服姓名/日期紫旗c .已發(fā)貨訂單:原因+客服姓名/日期藍旗d .特別備注:什么快遞+客服姓名/日期紅旗e .可退款訂單+客服姓名/。主要通過核實地址、數(shù)量或款式，來改善客戶服務(wù)。

三。售前職責(zé):交付

1.查看延期發(fā)貨和缺貨訂單，主動留言客戶訂單商品，協(xié)商客戶退換貨處理(根據(jù)情況一周查看12次，就已經(jīng)發(fā)貨了，發(fā)貨到此為止。檢查已超過發(fā)貨截止日期但無法確認是否發(fā)貨的交易，并根據(jù)相應(yīng)結(jié)果督促發(fā)貨和增加銷量，做到訂單無遺漏)。

2.如因超售或生產(chǎn)問題無法發(fā)貨，客服會及時與買家溝通退換貨。

3.檢查店鋪貨架上評分低于4.8的款式，發(fā)貨后提供旺旺留言跟進服務(wù)，跟進客戶高分。

以上是淘寶客服的日常工作流程。希望對你有幫助。作為一個淘寶賣家，你知道如何管理客服團隊嗎？淘寶客服的日常管理怎么做？如何管理淘寶客服？管理要細致！

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