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電商人員績效考核,電商運營工作人員KPI考核指標參考

2023-01-16|13:05|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀：106

運營部門非執(zhí)行人員:

1.1電商運營專員A.PV量:

即一個獨立IP在21小時內訪問的網店頁面數(shù)，一個獨立訪客重復訪問一個頁面才計算一次PV；

這個值可以反映網店的整體表現(xiàn)水平，包括頁面的視覺體驗、頁面之間的關聯(lián)程度、商品的吸引力等。

a.是提高訂單轉化率、營業(yè)額和客單價的重要基礎量化指標。

b.PV量/UV量:即人均訪問的頁面數(shù)；比值可以更直觀的反映網店的客戶粘度，產品款式是否吸引人，價格是否合理，產品品類的選擇性強，產品的頁面表現(xiàn)是否細致。

c .交易次數(shù):即實際進行購買的人數(shù)。

d .訂單轉化率:即成交筆數(shù)/UV；這個值是一個雙向評價指標。一方面可以評價運營商網店運營的整體水平，另一方面可以證明推廣部門通過網絡推廣帶來的獨立訪客的質量水平。

e .營業(yè)額GMV:網店單位時間的銷售額，以客戶最終付款為定義標準。是目標管理的核心KPI指標。

f .平均停留時間:反映客戶粘度的重要指標。這個值可以反映網店在頁面布局、內容、商品豐富度、欄目導航等方面的狀況。

g .客單價:即每個散客在一次購物中的營業(yè)額。平均客單價計算為:交易金額/交易筆數(shù)；商品組合、商品詳情頁關聯(lián)、促銷活動、商品價格對該指數(shù)有直接影響。

1.2.推廣專員

a.UV:即網店的獨立訪客數(shù)(基于一臺終端電腦的訪問，而非IP)，最能直接反映工作人員通過網絡推廣幫助網店獲得的客戶數(shù)。

b .到達率:計算公式為，頁面到達次數(shù)/廣告呈現(xiàn)次數(shù)；可以直接反映廣告的用戶獲取效果(此用戶為廣義用戶)，從而反映廣告的曝光水平和廣告渠道的精準性；也能體現(xiàn)廣告內容的合理性。

c .跳轉率:即進入單頁后未進行第二次跳轉的UV訪客占單頁UV訪客總數(shù)的比例。跳出率高通常說明進入網店的訪客不是針對網店的，推廣路徑不準確，訪客質量不高。該值是評價啟動子能否獲得有效UV的關鍵評價值。

d .平均UV獲取成本:單位成本投入結構/單位UV量，即獲取一個UV的成本。這個值可以評價推廣費用的投入水平。

e .訂單轉化的ROI:計算公式為:單位成本投入結構/訂單數(shù)量，即每筆訂單的成本；成本越低，推廣者就越能有效地利用成本。

f .新增UV量:即單位時間內新增客戶的比例。新用戶比例越高，越有利于訂單和營業(yè)額的提升。

1.3活動策劃專員

a .平均點擊率(點擊次數(shù)/UV量):即活動頁面單位UV的點擊次數(shù)。點擊率越高，活動的受歡迎程度越高。該值可以評價賽事的整體策劃水平和賽事關鍵點的表現(xiàn)水平。

b .活躍訂單比例:活動期間日均促銷訂單占日均訂單總量的比例。該值可以反映促銷活動對增加訂單數(shù)量的貢獻。

c .活動成交率:活動期間日均活動訂單成交金額與日均訂單成交金額的比值。如果這個比例低于活動訂單B的比例，說明活動訂單的客單價低，活動對銷售額和利潤的貢獻低。這個值可以評價策劃者的推廣策略的核心貢獻。

d .活動訂單轉化率:即活動期間促銷活動的銷售數(shù)量/訪問活動頁面的UV量；如果該比例高于活動期間網店日均訂單轉化率，則說明該活動對網店運營有積極的促進作用。

e.ROI(營業(yè)額/活動投入成本):ROI系數(shù)越高，費用利用率越高。此值評估活動費用的控制。

客服部非主管人員:

1.1在線客服專員

a .及時響應時間:客戶咨詢過程中，客服人員的響應時間原則上不超過30秒?；貜筒怀^5個UV號的客人；該值評估客戶服務人員的響應速度和服務質量。

b .服務態(tài)度:主要針對違法條款的評估。原則上每月不超過5條非法表情。

c .差評數(shù)量:因服務態(tài)度問題被顧客差評。

d .咨詢轉化率:計算公式為:當月支付成功的UV數(shù)/當月收到的UV總數(shù)x 100%；轉化率越高，客服人員對訂單轉化率的貢獻越大。

e .營業(yè)額轉化率:計算公式為:當月個人營業(yè)額/當月客服部平均營業(yè)額x 100%；轉化率越高，客服人員對營業(yè)額的貢獻越大。

f .退貨率:計算公式為:退貨訂單數(shù)量/咨詢轉換訂單數(shù)量；客服人員在回答咨詢問題時，對產品和服務描述不清楚，導致客戶拒收。(客戶收貨后計算)

g .匯率:計算公式為:交換訂單數(shù)量/咨詢換算訂單數(shù)量；客服人員在回答咨詢問題時，對產品和服務描述不清楚，導致客戶收到貨后要求更改訂單。(客戶收貨后計算)

h.退款率:計算公式為:退款UV金額/收貨付款UV總金額；因為客服人員未能準確傳達缺貨、斷碼、物流等硬性信息。

給客戶，客戶付款后要求退款。

平面設計部門非執(zhí)行人員:

1.5平面設計師。

a .設計及時率:根據(jù)設計項目分配的設計時間，考核設計人員的工作效率。

b .設計通過率:以設計項目的通過率為依據(jù)，考核設計師的工作質量。

c .設計日志:每天設計的頁面和圖片整理成日志備份，附上設計文檔，作為考核設計師工作量的重要指標。

d .計劃達成率:以設計師計劃的稿件實際完成情況為基礎，考核設計師的實際工作飽和度；

以上是電商員工的績效考核，電商運營員工的KPI考核指標，供參考。

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