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    淘寶客服怎么提高轉(zhuǎn)化率?哪些方面要改進(jìn)?

    2023-01-13|10:34|發(fā)布在分類 / 開(kāi)店入駐| 閱讀:64

    轉(zhuǎn)化率表示產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率,也是控制成本的重要因素。



    但是,影響轉(zhuǎn)化率的因素很多。

    除了產(chǎn)品本身的質(zhì)量,產(chǎn)品主圖,詳情頁(yè),客服也是一個(gè)重要因素。

    如何提高客服和淘寶店鋪的轉(zhuǎn)化率?1.改變刻板的說(shuō)辭S經(jīng)常去同行店鋪?zhàn)稍?,研究同行的說(shuō)辭,發(fā)現(xiàn)淘寶95%以上的客服聊天都是非常機(jī)械化的,包括聊天方式和態(tài)度都大同小異,讓客戶分不清是人還是AI。

    接待語(yǔ)言的第一句話是“是的,親愛(ài)的”或“你好,親愛(ài)的”。

    消費(fèi)者消費(fèi)了很多年,至少被這樣叫過(guò)上千次。

    他們不僅麻木,還覺(jué)得冷,覺(jué)得官。

    當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買稍貴的產(chǎn)品時(shí),他們會(huì)咨詢2家以上的公司。

    在產(chǎn)品本身沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力,贈(zèng)品都差不多的情況下,只有不同的客服才會(huì)讓顧客在這家店成交。

    所以他特別強(qiáng)調(diào)了五點(diǎn):(1)除非客戶還價(jià)太多或者不得不正式表態(tài),否則只能用“親”,其余時(shí)間全部回避。

    (2)根據(jù)不同的消費(fèi)者隨機(jī)致電客戶。

    比如16、17歲的被稱為“老鐵”;稱呼母嬰女性消費(fèi)者為“小姐姐”、“小仙女”等。

    ,并且要靈活。

    (3)適當(dāng)使用業(yè)內(nèi)有趣的俚語(yǔ)或時(shí)下有趣的網(wǎng)絡(luò)、次要術(shù)語(yǔ)等。

    ,產(chǎn)生共鳴,拉近距離。

    (4)多用語(yǔ)氣助詞和擬聲詞,如“拉”、“呀”、“你”,突出熱情。

    (5)多使用表情符號(hào)拉近距離,這樣客戶會(huì)開(kāi)心,同時(shí)消除客服的負(fù)面情緒。

    2.改變客服思維。

    很多客服會(huì)把自己的工作定位為接待客戶、回答問(wèn)題、提供基礎(chǔ)服務(wù),但客服真正的職業(yè)是銷售、業(yè)務(wù)、代理。

    通過(guò)客戶提問(wèn)了解客戶的性格和身份,營(yíng)造聊天環(huán)境,扮演不同角色,拉近關(guān)系,增進(jìn)信任。

    面對(duì)不同的客戶時(shí),他是小哥哥,你是小仙女;她是辣媽,你是比她專業(yè)的二胎媽媽。

    利用不同的身份進(jìn)行有趣的聊天,讓顧客認(rèn)為這是一次有趣的購(gòu)物體驗(yàn)。

    其次,客服回答完問(wèn)題后,還要向客戶提問(wèn)。

    讓客服學(xué)會(huì)找話題聊,而不是死板的等待詢問(wèn),既能展現(xiàn)自己幽默靈活的一面,又能加深客戶的印象。

    3.提高客戶服務(wù)總是充斥著消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程中的各種問(wèn)題。

    一旦遇到這些情況,他們希望馬上和客服取得聯(lián)系,否則很大程度上就會(huì)放棄購(gòu)買。

    數(shù)字研究機(jī)構(gòu)Forrester的一項(xiàng)研究表明,如果這些問(wèn)題沒(méi)有立即得到回答,55%的美國(guó)人將放棄購(gòu)買他們正在瀏覽的產(chǎn)品。

    而賣家可以通過(guò)以下渠道更好的提升客服。

    郵件:郵件是與客戶溝通最簡(jiǎn)單的方式。

    賣家可以在網(wǎng)站頁(yè)面上附上單獨(dú)的業(yè)務(wù)聯(lián)系信息,以防錯(cuò)過(guò)客戶的一些問(wèn)題。

    同時(shí)建議賣家在網(wǎng)站的FAQ部分增加一些常見(jiàn)問(wèn)題。

    社交媒體:商家如果開(kāi)通自己的社交媒體賬號(hào),要保持一定的互動(dòng)頻率和推送頻率,以顯示品牌的生命力和關(guān)注度。

    商家可以重置消息通知,以回復(fù)提出一些問(wèn)題的帖子或內(nèi)容。

    這也有助于賣家了解客戶的需求,促進(jìn)品牌與受眾的聯(lián)系。

    有時(shí)候,客服的一句話就能改變客戶的決定,對(duì)促進(jìn)轉(zhuǎn)化有很大的影響。

    所以,不要低估客服的作用。

    好的客服可以給店鋪帶來(lái)很大的收益。

    以上就是提高客服轉(zhuǎn)化率的方法,希望能幫助到大家。

    淘寶如何投訴店家或客服?業(yè)務(wù)的影響是什么?淘寶客服的提成是多少?這個(gè)帖子呢?淘寶不理人怎么辦?具體有哪些情況?

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