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轉(zhuǎn)化率!響應(yīng)速度!應(yīng)變速度!為店鋪DSR口碑售后CRM墊下好基礎(chǔ)

2023-01-12|10:26|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀：90

我們先梳理一下售前客服的重要性:1。

不懂規(guī)則，踩高壓線，一不小心就掉6分。

2.售前詢價(jià)轉(zhuǎn)化率直接影響我們搜索模型中賣(mài)家模型的詢價(jià)轉(zhuǎn)化率。

3.對(duì)于咨詢量大的店鋪來(lái)說(shuō)，如果有5個(gè)點(diǎn)的差距，每天銷(xiāo)售訂單的差價(jià)就是幾百塊錢(qián)！算自己4:售前客服在接單時(shí)帶來(lái)更多的人情味和熱情，整個(gè)客戶體驗(yàn)會(huì)很好。

這個(gè)客戶也會(huì)給你的店帶來(lái)更多的訂單，不要把5分好評(píng)返現(xiàn)。

5:認(rèn)真的售前，良好的回復(fù)率和響應(yīng)速度，也影響我們搜索模式中的服務(wù)模式！平時(shí)說(shuō)搜索，那么親愛(ài)的，這些細(xì)節(jié)你都做到了嗎？

看完以上五點(diǎn)，如果你覺(jué)得有必要注意學(xué)習(xí)售前知識(shí)，請(qǐng)繼續(xù)看下去。

本目錄一:客服銷(xiāo)售前必須了解的高壓線:1:高壓線未按約定時(shí)間交付。

案例:買(mǎi)家:今天會(huì)送到嗎？

什么時(shí)候能送到？

注意事項(xiàng):回答注意事項(xiàng):如果不確定今天能不能發(fā)貨，就回答。

我們會(huì)在72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是下單率會(huì)比較低。

然后回答，你一付款我們就給你安排發(fā)貨！如果你回答是今天送的，但是今天沒(méi)有送，就會(huì)引來(lái)投訴。

比如:親愛(ài)的，我們倉(cāng)庫(kù)24小時(shí)加班輪班打包發(fā)貨，一般24小時(shí)就能送到！可以放心購(gòu)買(mǎi)。

把這些小問(wèn)題留給我們，你們就等著寶寶的到來(lái)吧！2.高壓線買(mǎi)家發(fā)票問(wèn)題:要不要買(mǎi)一張發(fā)票？

是不是買(mǎi)東西都是8塊錢(qián)起，開(kāi)發(fā)票？

發(fā)票上會(huì)加稅嗎？

發(fā)票是和貨物一起寄的嗎？

如果我以后重新發(fā)行它，我需要支付運(yùn)費(fèi)嗎？

注意:發(fā)票是商家無(wú)條件開(kāi)給買(mǎi)家的。

買(mǎi)家買(mǎi)什么開(kāi)什么，付多少錢(qián)都可以。

它們必須由普通機(jī)器開(kāi)具發(fā)票。

請(qǐng)理解無(wú)條件發(fā)票的含義(不收稅點(diǎn)，除了郵費(fèi)。

如有遺漏，免費(fèi)補(bǔ)辦。

不收任何費(fèi)用，花多少錢(qián)，能開(kāi)多少，不是能開(kāi)多少，不用隨貨郵寄，要告訴買(mǎi)家多長(zhǎng)時(shí)間免費(fèi)補(bǔ)辦。

)3:高壓線泄露買(mǎi)家信息扣6分！1.不能向第三方透露買(mǎi)家地址信息等。

2.核對(duì)地址信息時(shí)，必須與訂單號(hào)核對(duì)。

3.換貨補(bǔ)發(fā)的時(shí)候，一定要和訂單的地址一致。

案例:買(mǎi)家A:幫我查一下地址。

朋友用我的賬號(hào)B(或者我的號(hào)上不去)給我買(mǎi)的。

回答:親愛(ài)的，請(qǐng)用訂單號(hào)旺旺聯(lián)系我們！(當(dāng)然我也遇到過(guò)好幾個(gè)被這種投訴敲詐幾千塊錢(qián)的買(mǎi)家，但是現(xiàn)在導(dǎo)課信息泄露后的投訴都是默認(rèn)不成立的。

當(dāng)然，做好自己的本職工作。

收集好證據(jù)。

)4:高壓線郵費(fèi)及支付方式問(wèn)題。

因?yàn)橛行┑赇佋谀承┑貐^(qū)是不包郵的，所以在回答包郵的問(wèn)題時(shí)一定要看清楚。

7天內(nèi)無(wú)理由退貨。

有包裝的商品運(yùn)費(fèi)是AA，無(wú)包裝的商品運(yùn)費(fèi)是買(mǎi)家退貨。

(注意，部分地區(qū)不發(fā)貨的產(chǎn)品，請(qǐng)先詢問(wèn)買(mǎi)家地址在哪里，再回答是否發(fā)貨。

)詢問(wèn)付款方式:截圖告訴買(mǎi)家，親愛(ài)的，你看看哪種方式方便你付款。

當(dāng)然，客服回答問(wèn)題的時(shí)候會(huì)回答:能拍的寶貝都有現(xiàn)貨。

不要說(shuō)沒(méi)貨！二、售前客服必備的職業(yè)素質(zhì)1:態(tài)度決定一切！把老板要求做的事情改成自己主動(dòng)做。

情緒是會(huì)傳染的。

你的情緒，你的熱情，買(mǎi)家都能感受到。

要有正確的態(tài)度?。?/p>

看看下面客服的態(tài)度:？

這客服態(tài)度就是懶！什么樣的問(wèn)題回答不好就不能回答？

關(guān)于態(tài)度，我特別聲明一下你的差評(píng)，售后退款，糾紛，看看是不是大部分都是態(tài)度問(wèn)題造成的。

案例:買(mǎi)家:東西收到了，這么壞，收到就壞了！退款！不然我給個(gè)差評(píng)(現(xiàn)在售后下班了怎么辦)。

客服:親愛(ài)的，明天來(lái)吧，賣(mài)完我就下班了。

結(jié)果差評(píng)拿到了，第二天退款還是拿到了退款，得不償失。

如果此時(shí)你已經(jīng)感覺(jué)到買(mǎi)家生氣了，請(qǐng)認(rèn)真對(duì)待事情。

你現(xiàn)在要做的是平復(fù)自己的情緒(人在激動(dòng)的時(shí)候，是無(wú)法交流的，所以你要先平復(fù)自己的情緒。

即使你是售后，但是你知道要10分鐘才能回復(fù)售后，那你也要像售前一樣先安撫客戶的情緒，不要輕易轉(zhuǎn)身。

)答:親愛(ài)的，冷靜點(diǎn)，別生氣。

如果您有任何問(wèn)題，我們一定會(huì)為您解決。

你知道憤怒會(huì)傷害你的健康。

現(xiàn)在這么晚了。

你沒(méi)問(wèn)題吧？

睡不著就發(fā)給我，只要你覺(jué)得舒服！2.熟悉店鋪產(chǎn)品，對(duì)店鋪產(chǎn)品非常熟悉。

為了保證回復(fù)速度和詢盤(pán)的轉(zhuǎn)化，你必須熟悉店里的每一件商品！店里的每一個(gè)活動(dòng)！為了在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶的回答做出正確的回答！三:售前客服必備詞四:售前客服必須做到兩點(diǎn)。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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