抖音變更創(chuàng)作者違規(guī)宣傳爭議處理細則

為完善抖音消費者交易保障機制，打造優(yōu)質(zhì)的商品分享交易環(huán)境，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及《電商創(chuàng)作者管理總則》、《電商創(chuàng)作者帳號管理規(guī)則》、《售后爭議處理總則》、《精選聯(lián)盟推廣費/服務(wù)費結(jié)算說明》等平臺規(guī)則，制定本規(guī)則。

第一章 概述

1.1 適用范圍

本規(guī)則適用于所有在抖音客戶端(含火山版、簡化版、極速版等其他版本)進行商品分享，并在抖音小店平臺交易所產(chǎn)生的爭議。

1.2 定義

創(chuàng)作者違規(guī)宣傳包括創(chuàng)作者在商品分享推廣過程中因虛假宣傳、違規(guī)營銷、服務(wù)未履約等方面的違規(guī)。其中虛假宣傳，指創(chuàng)作者以直播、視頻等形式推廣商品過程中，宣傳虛假或不實信息欺騙和誤導消費者的行為，包括但不限于宣傳與商品詳情頁、商品包裝、說明書等實際情況不符的虛假信息，使消費者對商品的質(zhì)量、成分、性能、用途、生產(chǎn)者、材質(zhì)、瑕疵、產(chǎn)地、尺寸等信息產(chǎn)生誤解的行為。

違規(guī)營銷，指創(chuàng)作者以直播、視頻等形式推廣商品過程中，對商品預(yù)售、宣傳/展示的商品退換、假貨賠付、運費險、物流等服務(wù)與商品詳情頁或?qū)嶋H信息不一致的行為。

服務(wù)未履約，指創(chuàng)作者以直播、視頻等形式推廣商品過程中，作出的任何形式的提供服務(wù)、福利、獎勵等承諾，但實際未按約定或平臺規(guī)定進行履約、侵害消費者權(quán)益的營銷行為，包括未履行約定、未完全履行約定、未經(jīng)協(xié)商一致單方變更承諾內(nèi)容的行為。

第二章 實施細則

2.1 “自賣型”創(chuàng)作者(即店鋪官方賬號)本身亦為商家，優(yōu)先適用《售后爭議處理總則》等平臺商家管理規(guī)則。

2.2 平臺受理消費者因創(chuàng)作者虛假宣傳、服務(wù)未履約及違規(guī)營銷問題產(chǎn)生的交易爭議處理申請，但出現(xiàn)以下任一情形的，平臺可不予受理，消費者可與商家、創(chuàng)作者協(xié)商解決或通過司法途徑主張權(quán)利：

交易全程(包括但不限于下單、支付、即時溝通等)脫離小店平臺的;

消費者與創(chuàng)作者或商家另有約定導致創(chuàng)作者“虛假宣傳”、服務(wù)未履約及違規(guī)營銷”的;

虛假交易、套利、套券等不以真實交易為目的的商品交易訂單;

消費者與創(chuàng)作者或商家自行協(xié)商達成退款或退貨退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生的糾紛;

除平臺規(guī)則規(guī)定的情形外，消費者主張交易引發(fā)的法定賠償事宜;

因消費者撕毀或涂改標貼、防偽標記、包裝而無法確定來源的商品;

平臺《售后爭議處理總則》或其他相關(guān)規(guī)則中規(guī)定的不予受理的情形。

2.3 消費者主張創(chuàng)作者虛假宣傳的、服務(wù)未履約及違規(guī)營銷，消費者負有舉證責任，需提供舉證材料并在必要限度內(nèi)協(xié)助平臺核實創(chuàng)作者虛假宣傳情節(jié)。

舉證材料包括但不限于：創(chuàng)作者虛假宣傳、服務(wù)未履約及違規(guī)營銷情節(jié)說明(如與商品詳情頁、實物等不符的內(nèi)容)、商品實拍視頻或圖片、商品交易訂單截圖、私信聊天記錄、商品檢測報告。

2.4 消費者主張創(chuàng)作者虛假宣傳、服務(wù)未履約及違規(guī)營銷并發(fā)起售后申請的，平臺將進行核實：

2.4.1 若消費者舉證無效或經(jīng)平臺認定創(chuàng)作者虛假宣傳不屬實的，將不支持消費者相關(guān)申請;

2.4.2 若消費者舉證有效，經(jīng)平臺認定商家存在過錯或因商家原因?qū)е聞?chuàng)作者虛假宣傳的、服務(wù)未履約及違規(guī)營銷(例如商品詳情頁描述錯誤)，將由商家承擔過錯責任，并參照《售后爭議處理總則》等平臺規(guī)則處理;

2.4.3 若消費者舉證有效，經(jīng)平臺認定商家無過錯的，由創(chuàng)作者承擔虛假宣傳責任。

(1)消費者可優(yōu)先與商家協(xié)商處理，并視商品性質(zhì)及損失大小合理選擇補寄、換貨、退貨退款、僅退款等售后服務(wù)類型。

(2)當消費者選擇“僅退款”售后類型的，商家在退賠消費者后，可向創(chuàng)作者主張賠償權(quán)益，平臺將扣除創(chuàng)作者同等金額的推廣費(即傭金)或保證金賠付給商家，單筆訂單賠付金額最高不超過￥1000元。若商家退賠給消費者的金額超出￥1000元，則商家可與創(chuàng)作者協(xié)商或通過司法途徑向創(chuàng)作者進行追償。

(3)消費者因創(chuàng)作者虛假宣傳、服務(wù)未履約及違規(guī)營銷發(fā)起“僅退款”售后申請的，可獲得退款金額不超過商品訂單支付金額，最高不超過￥1000元。消費者主張退款金額超出平臺標準的，可與商家協(xié)商進行退款退貨處理。

(4)消費者同時主張賠償申請的，可按照《售后爭議處理總則》等平臺規(guī)則處理，若消費者主張金額超出平臺標準的，可與創(chuàng)作者或商家協(xié)商，或通過司法途徑繼續(xù)向創(chuàng)作者或商家進行追償。

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