淘寶客服催發(fā)貨到底怎樣回答客戶？如何處理比較好？

 

淘寶客服催發(fā)貨到底怎樣回答客戶？

 

1、未到承諾發(fā)貨時間

 

這種情況相對比較容易處理，因為從原則上來說，我們并未有違約行為。碰到這種情況，我們應(yīng)該耐心、禮貌地跟客戶說明原因，請他們耐心等待。比如：親，您好。小店承諾發(fā)貨時間為48小時內(nèi)發(fā)貨，根據(jù)拍下時間依次發(fā)貨的，如果你比較急需商品，這邊可以為您備注，加急處理，請您耐心等待哦。

 

2、超過承諾發(fā)貨時間

 

遇到這種情況，我們可以跟負(fù)責(zé)發(fā)貨的人員交涉，問清楚不能及時發(fā)貨地原因，然后跟顧客如實說明，一般情況下他們也是能夠理解的。通常可能是以下這些原因造成發(fā)貨延遲：

 

 

A、庫存不夠，無法補(bǔ)發(fā)

 

無法在承諾時間內(nèi)發(fā)貨且無法立即補(bǔ)發(fā)。這種情況買家更容易生氣，一定要及時主動的聯(lián)系買家，將情況告訴買家，讓他們選擇退款還是繼續(xù)等待(需要告知具體的時間)。期間注意道歉和安撫哦。

 

示例回復(fù)：親，非常抱歉，因為庫存不足，現(xiàn)在這款商品已經(jīng)沒貨了。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意?，F(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點處理，可以在3天內(nèi)發(fā)貨。如果親可以等待，發(fā)貨后我們將送上小禮品/優(yōu)惠券，以此表達(dá)我們的歉意。如果不能接受，我們立刻為您辦理退款，也送您一張優(yōu)惠券，有喜歡的商品可以下單。非常抱歉，希望親親可以諒解我們。

 

B、庫存不夠，可以調(diào)貨

 

因為訂單過多，庫存不夠、賣家貨源要從別家拿貨等等原因造成沒有辦法在承諾時間內(nèi)發(fā)貨。這個時候確實是我們的問題，理虧在先，第一時間要積極主動地聯(lián)系賣家，先行道歉，然后提出解決措施。

 

示例回復(fù)：親，很抱歉，店鋪因為庫存錯誤，導(dǎo)致商品不夠，影響發(fā)貨。給親帶來了極大的不便，我們致以最誠摯的歉意，現(xiàn)在店鋪已經(jīng)加班加點處理，可以在24小時內(nèi)發(fā)貨，希望親親可以諒解我們。如果親可以接受，發(fā)貨后我們將送上小禮品、優(yōu)惠券，以此表達(dá)我們的歉意。

 

總之，做客服工作一定要耐心，有禮貌，要給客戶帶來良好的購物體驗。

 

所以，淘寶客服在遇到買家催發(fā)貨的時候，首先要做的就是安撫買家的情緒，然后告知買家貨物到了之后，會第一時間給她發(fā)出。