轉(zhuǎn)化率的高低說明了產(chǎn)品的成交率如何，也是控制成本的一個(gè)重要因素。然而，影響轉(zhuǎn)化率的因素非常多，除了產(chǎn)品本身質(zhì)量、產(chǎn)品主圖和詳情頁之外，客服也是一個(gè)重要因素。怎么提高客服怎么提高淘寶店鋪轉(zhuǎn)化率呢?

1、改變死板話術(shù)

S經(jīng)常去同行店鋪?zhàn)稍?、研究同行的話術(shù)，發(fā)現(xiàn)淘寶95%以上的客服聊天都很機(jī)械化，包括聊天方式、態(tài)度基本都相似，導(dǎo)致客戶無法分辨是人還是AI，接待語第一句都是“在的，親”或“您好，親”，消費(fèi)者消費(fèi)多年，被這樣稱呼至少幾千次，不僅麻木更感覺冷淡、官方，尤其是90后消費(fèi)者。

而消費(fèi)者購買稍貴產(chǎn)品時(shí)會咨詢2家以上，在產(chǎn)品本身沒競爭力，贈品又相似時(shí)，只有客服不同才會使客戶在本店成交。

所以他格外強(qiáng)調(diào)5點(diǎn)：

(1)除非客戶過于還價(jià)或必須官方表示時(shí)才能用“親”，其余時(shí)間全避免。

(2)根據(jù)不同消費(fèi)者隨機(jī)稱呼客戶。比如稱呼十六七歲青少年為“老鐵”;喊母嬰女性消費(fèi)者“小姐姐”“小仙女”等，靈活變通。

(3)適當(dāng)使用行業(yè)有趣黑話或當(dāng)下有趣的網(wǎng)絡(luò)、二次元用語等，引起共鳴，拉近距離。

(4)多使用語氣助詞和擬聲詞，比如“啦”“呀”“呢”，凸顯熱情。

(5)多用表情包，拉近距離，客戶會開心，同時(shí)消除客服負(fù)面情緒。

2、改變客服思想

很多客服會將工作定位為接待客戶，回復(fù)問題，做好基礎(chǔ)服務(wù)就行，但客服真正的職業(yè)是銷售、業(yè)務(wù)、扮演。通過客戶問題了解客戶性格、身份，制造聊天環(huán)境，扮演不同角色，親近關(guān)系和增強(qiáng)信任。

面對不同客戶時(shí)，他是小哥哥，你就是小仙女;她是辣媽，你就是比她更專業(yè)的二胎母親。利用不同身份進(jìn)行有趣的聊天，讓客戶認(rèn)為這是場有意思的購物體驗(yàn)。

其次，客服解答完問題后，要有來有往的向客戶提問題。讓客服學(xué)會找話題聊，而不是死板等待詢問，既能表現(xiàn)自己幽默、靈活的一面，也加深客戶印象。

3、改進(jìn)客戶服務(wù)

在消費(fèi)者的購買過程中總是充斥著各式各樣的問題，而一旦遇到這些情況，他們希望能夠立刻和客服取得聯(lián)系，否則在很大程度上會放棄購買。數(shù)字調(diào)研機(jī)構(gòu)Forrester的一項(xiàng)研究表明，如果問題沒有得到立即回復(fù)，55%的美國人會放棄購買正在瀏覽的商品。而賣家可以通過以下幾種渠道，更好地完善客戶服務(wù)。

郵件：郵件是最簡單的客戶交流方式。賣家可以在站點(diǎn)頁面附上單獨(dú)的商業(yè)聯(lián)系方式，以防漏掉客戶的一些問題。同時(shí)建議賣家將一些常見的問題添加到網(wǎng)站的FAQ(常見問題回答)板塊。

社交媒體：如果商家開設(shè)了自己的社媒賬號，則要保持一定的互動(dòng)頻率和推送頻率，展示品牌的活力和關(guān)注。商家可以重新設(shè)置消息通知，對于提出一些問題的帖子或內(nèi)容給與回應(yīng)。這樣也有利于賣家深入了解顧客的需求，促進(jìn)了品牌和受眾的聯(lián)系。

有時(shí)候，客服的一句話，就能過改變客戶的決定，對于促進(jìn)轉(zhuǎn)化是有極大的影響的。所以，千萬不要小看的客服的作用，好的客服能夠給店鋪帶來極大的利益，上述是提高客服轉(zhuǎn)化率的方法，希望能幫到大家。

淘寶怎么提升轉(zhuǎn)化率？什么是轉(zhuǎn)化率？

對于淘寶商家來說，店鋪的轉(zhuǎn)化率一直是一個(gè)很大的問題。從店鋪剛剛做起，到發(fā)展壯大，是各種問題都有，但也都一一解決了。而店鋪的轉(zhuǎn)化是貫穿做淘寶店鋪的始終的，那么要怎樣做才能提高轉(zhuǎn)化率呢?

一、淘寶怎么提升轉(zhuǎn)化率?

①產(chǎn)品主圖，主圖的優(yōu)化是轉(zhuǎn)化的開始

因?yàn)橘I家通過主圖來辨識產(chǎn)品，篩選自己喜歡的寶貝，主圖是否具有好的賣點(diǎn)，吸引點(diǎn)，影響買家的購買決策。搜索主圖影響進(jìn)店，那么后邊的展示主圖，就是為了突出產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，產(chǎn)品的服務(wù)，產(chǎn)品的賣點(diǎn)，產(chǎn)品的功能，產(chǎn)品的是否符合買家需求。

現(xiàn)在購物時(shí)間的碎片化，買家沒有太多時(shí)間去了解產(chǎn)品的整體，而是通過主圖作為初步的選擇依據(jù)。主圖的好壞，直接影響買家進(jìn)一步了解產(chǎn)品優(yōu)惠，產(chǎn)品細(xì)節(jié)。

好的主圖，是為了讓買家有更多停留，以及產(chǎn)生對產(chǎn)品的興趣，從而提升寶貝的收藏加購，以及轉(zhuǎn)化。

好的產(chǎn)品內(nèi)容，同樣可以通過主圖視頻，以及直播講解去展現(xiàn)。有能夠承載產(chǎn)品的方式，形式可以多樣化。

②詳情頁是產(chǎn)品的重要承載方式

在現(xiàn)在買家多樣性，購物行為豐富的前提下，依舊不能忽視詳情頁的重要性。主圖是一方面，但對于寶貝的展現(xiàn)來說，還是很多買家通過圖片形式去了解。非標(biāo)品類的產(chǎn)品，要展示的東西少，而標(biāo)品類的寶貝，就要通過詳情頁的優(yōu)化，突出產(chǎn)品差異化，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的差異化，才能在競爭中獲得更好轉(zhuǎn)化。

詳情優(yōu)化，重點(diǎn)解決好，產(chǎn)品的差異化賣點(diǎn)，你要突出什么特性。再者就是你的產(chǎn)品，為什么值得，買家購買，滿足需求，還是可以提供超附加值。再者就是要解決讓客戶現(xiàn)在買的問題，好的服務(wù)售后保障，都能讓買家有更好的購買信心。

③評價(jià)直接影響的是買家的深層購買

買家能夠參考評價(jià)因素，已經(jīng)是再進(jìn)一步了解產(chǎn)品情況。評價(jià)對于買家的購買決策有直接影響。

平時(shí)是要提供好的產(chǎn)品給買家，過低評價(jià)分?jǐn)?shù)，會對店鋪的權(quán)重等各項(xiàng)指標(biāo)帶來負(fù)面影響。

重點(diǎn)的寶貝的評價(jià)詞，評分，都要能夠幫到產(chǎn)品才行。買家關(guān)心的，舒適度，質(zhì)量，掉色，起球等問題，好的產(chǎn)品反饋，才會有好的轉(zhuǎn)化。

認(rèn)真做好產(chǎn)品的售后跟蹤，及時(shí)處理買家對產(chǎn)品的各種問題，才能讓產(chǎn)品長盛不衰。

④活動(dòng)對買家購買的刺激

如果你經(jīng)?？春笈_活動(dòng)中心，可以看到各種官方活動(dòng)，類目活動(dòng)，活動(dòng)力度各有差異?；顒?dòng)主要的就是刺激買家需求，通過產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠，讓買家現(xiàn)在買，及時(shí)買。

優(yōu)惠券，單品優(yōu)惠，贈品，附加服務(wù)，滿減促銷活動(dòng)，都是為了有更好的轉(zhuǎn)化。

⑤好的購物體驗(yàn)，服務(wù)買家，提供好產(chǎn)品，才會有好的購物過程

買產(chǎn)品，也是在買服務(wù)，因?yàn)橘I家有理由相信，在購買的過程中，客服的回復(fù)，客服的專業(yè)性，客戶的溝通是可以直接影響轉(zhuǎn)化的。

在店鋪服務(wù)指標(biāo)中，客服相關(guān)的數(shù)據(jù)指標(biāo)是占有一定比重的。客服溝通轉(zhuǎn)化率是店主會關(guān)心的數(shù)據(jù)，也是客服的考核標(biāo)準(zhǔn)之一。正確處理買家購買問題，解決買家購買疑慮，推薦相關(guān)產(chǎn)品，都是客服要做的。

尤其是在產(chǎn)品推薦這塊，對于做爆款群的店鋪來說，不是靠單一產(chǎn)品，而是靠多款產(chǎn)品的熱銷。在產(chǎn)品缺貨，以及產(chǎn)品不符合買家需求時(shí)，要根據(jù)買家的購買傾向，推薦同類型產(chǎn)品，讓買家下單購買。客服的操作，對店鋪來說，是很重要的。

好的產(chǎn)品，好的服務(wù)，好的賣點(diǎn)，認(rèn)真的做店鋪，就會有好運(yùn)營效益?，F(xiàn)在做店鋪，不再是盲目的搞，需要精細(xì)化的操作，才能在競爭中有更多的機(jī)會。

二、什么是轉(zhuǎn)化率?

淘寶轉(zhuǎn)化率，就是訪問淘寶店鋪的人數(shù)與訪問淘寶店鋪并發(fā)生購買行為人數(shù)的比例。計(jì)算方法是：轉(zhuǎn)化率=(產(chǎn)生購買行為的客戶人數(shù) / 所有到達(dá)店鋪的訪客人數(shù))× 100%。

現(xiàn)在是年末了，是冬款寶貝沖刺，籌備年貨的時(shí)候，同時(shí)也是新品做積累的時(shí)間。所以商家們要規(guī)劃好后續(xù)的運(yùn)營，才能有更好的流量和權(quán)重，才能提高淘寶店鋪的轉(zhuǎn)化率。

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